FCS
E-Government und
Öffentliche Verwaltung 4.0

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Bestandsaufnahme: Zentrale Herausforderungen im kommunalen Umfeld

Laut einer vom Bundesministerium für Wirtschaft und Energie in Auftrag gegebenen Studie er­achten neun von zehn Kommunen eineDigitalisierungsstrategiee für sinnvoll. Wiederum macht dieser zehn Kommunen befinden sich schon in der Strategiekonzeption oder -umsetzung. Seit 2015 hat sich die Bereitschaft eine Strategie auszuarbeiten sogar verdoppelt. Soweit so gut.
Doch an dieser Stelle stößt man auf ein Problem: Weniger als 20 Prozent der Städte und Gemeinden befinden sich in einer Umsetzungsphase. Wieso ist das der Fall? Welchen Herausforderungen stehen Kommunen gegenüber?
Jede zweite Person in Deutschland ist heute älter als 45 Jahre und jede fünfte älter als 66 Jahre. Es ist allgemein bekannt: Die Anzahl der älteren Menschen steigt stark an, die Zahl der Menschen in jüngerem Alter geht hingegen kontinuierlich zurück. Die abnehmende Gesamtbevölkerungszahl führt teilweise zu radikalen Reformen in der Verwaltung, was wiederum zu Zusammenlegungen von kleineren zu großen Verwaltungen sowie verschiedener Ämter führt. Vor allem auf operativer Ebene finden sich daher zahlreiche Problemfelder: Durch einen solchen Zusammenschluss wächst das Einzugsgebiet. Weniger Personal muss deutlich mehr Bürger betreuen, der Verwaltungsaufwand steigt. Daraus resultiert, dass es schlicht an Zeit für Aufgaben abseits des Alltäglichen mangelt, solange das altbewährte System noch funktioniert. Erschwerend kommt hinzu, dass geeignete Kommunikationswerkzeuge sowie Prozesse fehlen. Die verwendeten Tools sind veraltet und können nicht schnell genug an die benötigten Kompetenzen angepasst werden, sie können untereinander nicht kommunizieren, behindern deshalb die Datenübertragung und verursachen Medienbrüche.
Verwaltungen haben aber auch mit diversen anderen Kritikpunkten zu kämpfen, die Bürger immer wieder an sie herantragen. Prägnant sind vor allem die langen Wartezeiten, mit denen die Gänge zu den Behörden verbunden sind. Dabei geht es sowohl um die Terminvergabe als auch den Behördengang an sich. Besonders in Ballungszentren kritisieren Bürger immer wieder, dass oftmals viel Zeit vergeht bis sie ihr Anliegen vortragen können und es bearbeitet wird. Die Wartezeit steht in vielen Fällen nicht in Relation zur Bearbeitungszeit.

Im Jahr 2020 ist aufgrund der Corona-Pandemie das oberste Gebot: Social-Distancing. Vielerorts musste von heute auf morgen Home-Office als Standard etabliert werden, Behördengänge wurden ebenfalls auf ein Minimum heruntergefahren. In solchen Zeiten fällt besonders auf, wie dringend ein Paradigmenwechsel in der öffentlichen Verwaltung nötig ist und digitale Lösungen gefunden werden müssen. Schon vor Corona wurde gefordert, den Individualverkehr zu den Ämtern zu verringern; während Corona wird diese Forderung nicht nur lauter, sondern ein Muss. Das hängt natürlich eng mit den langen Wartezeiten zusammen: Wäre eine digitale Lösung vorhanden, um beispielsweise Anfragen zu stellen und Anträge z.B. auch außerhalb der Öffnungszeiten einzureichen, so müssten logischerweise weniger Menschen persönlich bei den Behörden erscheinen und könnten die Kommunikation ebenso dann durchführen, wenn sie Zeit dafür haben (Stichwort: Kundenzufriedenheit). Wartezeiten würden sich dadurch maßgeblich verringern.
Ein weiterer Punkt, mit denen sich Kommunen konfrontiert sehen, bezieht sich auf die bereits angesprochenen Zusammenschlüsse mehrerer Kommunen und Verwaltungsgebiete aufgrund des Strukturwandels. Die Schließung kleinerer Verwaltungen sorgt vor allem im ländlichen Bereich bei einigen Bürgern für Frustration. Sie sind gezwungen einen weiten Weg auf sich zu nehmen, um besagte langwierige Behördengänge zu absolvieren. Für ältere Menschen, die zum Teil nicht mehr mobil sind, kann das einen Kraftakt darstellen. Aber auch junge Bürger müssen einen längeren Weg hinnehmen und demnach mehr Zeit investieren, um Standardanfragen zu klären, die in der Theorie digital organisiert werden könnten.

Innerhalb der Verwaltung sorgt eine dezentrale Politik oft dafür, dass mehrere Ämter eingeschaltet werden müssen und ein einziger Besuch der zuständigen Stellen teilweise nicht ausreicht bzw. zu mehreren Verwaltungsstellen Kontakt aufgenommen werden muss. Wenn ein Bürger also die falsche Dienststelle aufsucht, die für sein Anliegen womöglich gar nicht zuständig ist, oder er einen Folgetermin vereinbaren muss, so kostet das erneut Zeit und Nerven. Viele Ämter arbeiten Anfragen (z.B. einen Bauantrag) außerdem sequenziell ab, obwohl parallele Prozesse zu mehr Transparenz und Effizienz führen könnten. Die zentrale Vernetzung der Verwaltungsakte in einem Tool, auf das alle Angestellten zugreifen könnten, würde verhindern, dass eine Verwaltungsdienstleistung länger dauert als sie es müsste.
Eine weitere Herausforderung ist, dass viele Operationen, welche die Kommunen im administrativen Bereich tätigen, für Außenstehende ge­nauso wenig transparent und nachvollziehbar sind wie die Vielzahl von Verwaltungsdienstleistungen. Zahlreiche Bürger würden sich aus diesem Grund ein personenbezogenes Bürgerportal wünschen, mit dem sie verfolgen können, wie weit ihre Anträge bearbeitet wurden oder mit dem sie sich selbstständig informieren können, wenn Fragen aufkommen, und das ohne sich durch eine umfangreiche Website zu klicken oder bei der Stadt anrufen zu müssen.

Diese Herausforderungen müssen bei einer Digitalisierungsstrategie unbedingt bedacht und gemeistert werden. Ein wichtiger Schritt in Richtung Verwaltung 4.0 kann ein Service Desk darstellen, der dabei hilft, Abläufe besser zu strukturieren oder gar zu automatisieren sowie Zeit einzusparen und Mitarbeiter zu entlasten.
Aber erst einmal langsam. Helpdesk, Service Desk, ITSM? Was ist eigentlich der Unterschied?

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Gut, dass Sie fragen!

Der Unterschied zwischen den Begriffen ist nicht immer klar definiert. In vielen Fällen werden Helpdesk und Service Desk synonym füreinander verwendet, was jedoch nicht ganz der Richtigkeit entspricht. Der entscheidende Unterschied zwischen ihnen ist die Service-Ausrichtung. Grundsätzlich soll Support-Software, wie der Name es schon vermuten lässt, Unterstützung bieten. Sie soll dabei helfen, Fragen zur Technik oder Funktion eines Tools, Geräts oder einer Software zu beantworten. Um die richtigen Lösungen für ein Problem zu finden, werden hierfür Methoden für Ticket-Tracking, IT-Management und Kundenservice zur Verfügung gestellt.
Ein Helpdesk dient vor allem der Meldung und Behebung von Störungen oder Fehlern, man bezeichnet diesen Vorgang ferner als Incident Management. Ein Service Desk erweitert den Funktionsbereich, das heißt, er hilft nicht nur im Falle einer Störung, sondern bedient auch Service- und Informationsanfragen. Noch eine weitere Steigerung stellt die IT-Service-Management-Software (ITSM) dar. Diese regelt alle Belange, die in Zusammenhang mit Kommunikation und Serviceaustausch zwischen IT und Endbenutzer stehen. Und damit kommt dem ITSM ein besonderer Wert im Unternehmen zu: Alle internen und externen Benutzer sind auf die Leistungsstärke der IT-­Abteilung angewiesen. Die IT­-Administratoren sorgen dafür, dass jedes technische Device einwandfrei funktioniert, das Netzwerk läuft und ein barrierefreier Zugriff auf geeignete Software möglich ist.

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Welche Anforderungen sollten an ein Tool gestellt werden?

VOM HELPDESK, ÜBER DEN SERVICE DESK BIS ZUM ISSUE TRACKING TOOL
Vor der Einführung eines Systems sollte zuerst klar sein, welche Anforderungen man an das Servicemanagement hat bzw. welche Prozesse automatisiert und effizienter ablaufen sollen. Von Vorteil kann es sein, wenn ein Anbieter gewählt wird, dessen Software modular aufgebaut ist. So kann sichergestellt werden, dass die Bedürfnisse einer Kommune auch dann noch abzudecken sind, wenn sie, im Falle eines Zusammenschlusses mehrerer Verwaltungsgemeinschaften oder bei Hinzunahme neuer Services und Verfahren, mitwächst. Ebenfalls ratsam ist es, sich nach einem Tool umzusehen, das über möglichst offene Schnittstellen verfügt, um es in bereits verwendete IT-Managementsysteme zu integrieren. Lässt die neue Software es zu, so besteht die Möglichkeit, einen klassischen Helpdesk zu einem Service Desk zu erweitern und bis hin zu einem fachbereichsübergreifenden ITSM auszubauen.

CHECK-LISTE EMPFOHLEN
Ein nicht unerhebliches Entscheidungskriterium bei der Einführung einer neuen Software ist der Preis. Empfehlenswert ist es eine Auswahlliste ihrer präferierten Software zusammenzustellen, in welcher sie dokumentieren, welche Anbieter überhaupt geeignete Lösungen für die Bedürfnisse ihrer Kommune anbieten. Der Vergleich verschiedener Preismodelle und Funktionen steht in einem nächsten Schritt im Mittelpunkt. Ein besonderes Augenmerk sollte dabei darauf liegen, dass keine versteckten Kosten auf die Kommune zukommen und diese für Bereitstellung, Module, Datenspeicherung, Integration etc. verständlich aufgeschlüsselt und gerechtfertigt sind. Das Tool sollte außerdem auf die Auswertbarkeit der benötigten Leistungskennzahlen (KPIs) geprüft werden.

FLEXIBEL UND INDIVIDUELL SOLL ES SEIN!
Viele Hersteller bieten kostengünstige Lösungen an, die sich im Nachhinein leider als Preisfalle herausstellen. Das kommt daher, dass solche Lösungen in der Anschaffung kostenfrei oder sehr preiswert sind, wenn man keine Modifizierungen mehr vornehmen möchte. Anpassungen von Vorlagen, User-­Interfaces, Gruppen-­ und Kategorienstrukturen während der Einsatzdauer lassen sich viele Anbieter jedoch sehr oft teuer bezahlen. Will man ein hohes Maß an Flexibilität erreichen, so sollte man darauf achten, dass der Benutzer die genannten Anpassungen eigenständig tätigen kann. Ein hoher Individualisierungsgrad rechnet sich, da keine unnötigen Kosten für Customizing durch den Hersteller oder dessen Vertriebspartner auf den Kunden zukommen. Achten Sie daher auf Self­ Customizing­ Möglichkeiten. Um individuelle Anforderungen abzubilden, die die internen Prozesse nicht beeinflussen, ist außerdem ein flexibles Rechtesystem zu empfehlen.

SCHON MAL ETWAS VON DATENSCHUTZ GEHÖRT?
Viele Software-Benutzer haben heutzutage eine ambivalente Haltung zum Thema Digitalisierung. Sie mögen den Komfort, den diese mit sich bringt, fürchten aber gleichermaßen das Risiko von Datenmissbrauch oder -manipulation. Datenschutz ist ein sensibles Thema, dem enorme Bedeutung zukommen muss. Ein Anbieter einer ITSM Lösung muss sich der Wichtigkeit dieses Themas bewusst sein und gewährleisten, dass alle Benutzerdaten jederzeit geschützt bleiben und ggf. anonymisiert werden können. ‚Made in Germany‘ ist beispielsweise ein Qualitätssiegel, an dem man sich orientieren kann. Deutsche Softwarehersteller sind in der Regel auf die örtlichen Vorschriften und rechtlichen Gegebenheiten eingestellt. Ein praktischer Nebeneffekt: So banal es klingen mag, kann es auch oftmals von Vorteil sein, einen deutschen Ansprechpartner im Supportfall zur Hand zu haben. Sprachbarrieren können bei der Lösung eines komplexen Problems durchaus hinderlich sein, wenn dadurch wichtige Zeit verstreicht.
Wenn eine Verknüpfung der Lösung mit den bereits verwendeten Verzeichnisdiensten möglich ist, kann das ebenfalls von Nutzen sein, da der maximale Schutz von Passwörtern dadurch gewährleistet ist. So entfällt für die Mitarbeiter das Merken zusätzlicher Passwörter und die Sicherheit der Anmeldedaten ist zu jeder Zeit garantiert.

ZEIT IST GELD
Die Einführungsphase ist ein wichtiger Faktor: Sie darf nicht zu lange dauern, sollte aber auch nicht oberflächlich und achtlos durchgeführt werden. Der Schlüssel zum Erfolg ist es hier das Mittelmaß zu finden. Die Einführungsphase beinhaltet die Umsetzung aller relevanter, administrativer Tätigkeiten. Bedenken muss man dabei immer, dass sich die Dauer, die für diese Tätigkeiten notwendig sind, je nach Anforderungsprofil der Unternehmen oder in diesem Fall Kommunen unterscheidet. Es gibt Lösungen, die innerhalb weniger Stunden einsatzfähig sind, wenn sie auf einem vorbereiteten Server installiert werden. Die Konfiguration aller Einstellungen und Berechtigungsstrukturen sowie Einarbeitungszeit der Mitarbeiter sind jedoch zu berücksichtigen. Gute Lösungen sind in der Regel nach maximal einer Woche Einführungszeit betriebsbereit, zumindest wenn die Prozesse, die es zu automatisieren gilt, und die Rollenverteilung vorab klar definiert wurden.

WISSEN IST MACHT
Im Problemfall wendet man sich an den technischen Support. Aber Hand aufs Herz – am liebsten findet man die Lösung selbst. Ein effizienter Service Desk kann aus diesem Grund auf eine Knowledgebase, also eine Wissensdatenbank, zurückgreifen. Eine gute Knowledgebase wurde von Experten des jeweiligen Fachgebiets gefüttert und enthält daher effektive Lösungsansätze, die man z.B. im Fall einer Systemstörung direkt abrufen kann. Wenn jemand ein Ticket aufgeben möchte, so werden dem Anwender bereits Vorschläge unterbreitet, die zur Eigenlösung beitragen kann. Man kann außerdem z.B. einsehen, ob das Problem schon einmal aufgetreten ist und ob ggf. schon Lösungsschemata vorliegen. So erübrigen sich langes Warten in der Warteschleife sowie Telefonate mit dem technischen Support. Dieser wird dadurch entlastet und kann sich um komplexere Problemfelder kümmern.

NICHT NUR DIE INNEREN WERTE ZÄHLEN
Wiedererkennungswert durch individuelle Dashboards, Designauswahl und persönliches Branding sind für viele Entscheider oft das letzte Ausschlagkriterium, um sich auf eine Software festzulegen. Intuitives und nutzerfreundliches Design sind ebenfalls ein großes Plus, vor allem, wenn nur wenig Zeit zur Einweisung zur Verfügung steht. Eine flexible und mobile Nutzung bieten viele Hersteller durch die Verwendung ihrer Software über eine App oder ein responsive Design an. Das kann vor allem von Vorteil sein, wenn man Mitarbeiter beschäftigt, die sich selten bis nie im Büro aufhalten.

STARTEN SIE EINEN TESTLAUF
Wenn die Entscheidung auf einen Hersteller gefallen ist, sollten Sie in einem nächsten Schritt einen Testdurchlauf starten, vorausgesetzt der Anbieter gibt Ihnen die Möglichkeit dazu. Geht es dann um den Erwerb der Software, haben die Käufer häufig die Wahl zwischen einer On-Premise oder einer gehosteten SaaS-Installation (Software as a Service). Sollten die Daten im Haus bleiben und nicht nach außen abgegeben werden, so empfiehlt sich eine On-­Premise­-Lösung. Wenn man hingegen die Kosten für Hardware und Administration sparen möchte, lässt sich über die Nutzung der Software als Service nachdenken. Entscheidend ist hier, darauf zu achten, wer die sensiblen Daten wo hostet und ob derjenige einen zuverlässigen Partner darstellen kann. Egal, wofür Sie sich entscheiden, ein Testlauf ist immer eine gute Entscheidung, denn wer kauft gerne die Katze im Sack? Die meisten Hersteller ermöglichen daher Teststellungen. Achten Sie hier bereits auf die Unterstützung, die der gewählte Partner Ihnen bei der Evaluierung gewährt. Das ist oft ein Spiegelbild des späteren Service.

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Prozessoptimierung durch die Einführung eines Service Desks

Nachdem nun bekannt ist, auf welche technischen Eigenschaften man im Allgemeinen bei einem Service Desk achten sollte, wird im Folgenden thematisiert, wie ein Service Desk konkret auf die Herausforderungen der Kommunen, die in einem der vorherigen Abschnitte angesprochen wurden, eingehen kann.

MEHR BÜRGER – WENIGER PERSONAL
Bei der Zusammenlegung kleinerer Verwaltungskreise zu einem großen oder in besonderen Fällen und Krisensituationen und dem damit einhergehenden steigenden Verwaltungsaufwand, ist es besonders wichtig, eine strukturierte und gut organisierte Arbeitsweise an den Tag zu legen. Das obliegt vor allem dem Verantwortungsbereich der Mitarbeiter, ein Service Desk kann aber grundsätzlich dabei unterstützen. Sowohl interne als auch externe Prozesse können durch ihn organisiert werden. Wie bereits beschrieben, ist die Funktion eines Service Desk in erster Instanz die Verwendung als Tickettool, um Probleme innerhalb einer Organisation aufzunehmen und strukturiert zu lösen. Dabei ist es irrelevant, ob es sich um einen kaputten Drucker oder das Abarbeiten eines Antrags handelt, der durch mehrere Ab­teilungen bearbeitet werden muss. Die pure Aufnahme der Sachverhalte und Vorgänge in einer zentralen Datenbank schafft dabei zusätzliche Vorteile – ganz trivial sorgt sie beispielsweise dafür, dass kein Bürgeranliegen mehr verloren geht. Um Arbeitsabläufe aber zusätzlich zu be­schleunigen, ist eine Automatisierung der Pro­zesse unerlässlich. Was dabei helfen kann, ist die Einführung eines Workflow-­Managements.

SCHON MAL VON WORKFLOW MANAGEMENT GEHÖRT?
Ein Workflow, zu Deutsch ‚Arbeitsablauf‘, be­zeichnet eine fest definierte Abfolge einzelner Arbeitsschritte und dient der Produktion von Ergebnissen. IT-­Workflows dienen dazu, klas­sische IT-Verfahren mit den Bedürfnissen einer modernen Organisation zu verbinden. Dadurch wird maßgeblich das Fehlerpotential, das bei manuellen Vorgängen relativ hoch ist, verringert und bestehende Prozesse beschleunigt. Arbeits­abläufe werden dadurch nicht nur automatisiert, sondern auch optimiert. Das steigert wiederum die Produktivität der einzelnen Mitarbeiter, fördert ihre Kreativität und ihre Effizienz. Zeit, die man vorher für administrative Aufgaben und zusätzlichen Kommunikationsaufwand per Mail oder Telefon aufbringen musste, wird jetzt verfügbar.
Man könnte sagen, dass Servicemanagementsysteme herkömmliche To-do-Listen durch Workflows ersetzen, indem sie alle Prozesse transparent abbilden und digitalisieren.
Die Beschleunigung der Entscheidungsprozesse und die schnellere Umsetzung einzelner Maßnahmen sind die Folge. Ein durchdachtes Workflow Management verringert ebenso Durchgangs- und Liegezeiten. Ein neuer Teilprozess wird erst dann gestartet, wenn ein vorheriger Prozess beendet oder ein bestimmter Zeitpunkt erreicht wurde – je nachdem wie der Prozess aufgebaut ist.

REDUZIERUNG VON WARTEZEITEN
Ein Service Desk kann des Weiteren die Problematik der langen Wartezeiten verringern. Wenn Bürger eine Anfrage haben, dann führt sie der erste Schritt zum Telefon. Angestellte der Verwaltung sind aber nicht nur für die Betreuung der Bürger am Telefon zuständig, sondern haben andere Aufgaben, die erfüllt werden müssen. So kann es passieren, dass ein Bürger mehrmals versucht die Behörde telefonisch zu erreichen und trotzdem niemanden antrifft – das Stressniveau steigt. Durch ein Tickettool kann der Einwohner der Kommune das umgehen, indem er einmalig ein Ticket aufgibt, das die Verwaltungsangestellten bearbeiten können, sobald sie Zeit dafür haben. Das kann alternativ ebenso per E-Mail geschehen, wenn die eingehende E-Post in ein Ticket um-gewandelt wird (Schritt eins von vielen, die man gehen kann). Eine umfangreiche Knowledgebase kann zusätzliche Unterstützung bieten. Wenn ein Bürger eine Frage stellt, die ein Zweiter schon vorher thematisiert hat, so erscheinen bereits bei der Eingabe eines Stichworts andere Tickets zu dieser Problemstellung. Im besten Fall steht bereits ein Lösungsvorschlag oder eine Antwort eines Verwaltungsangestellten zur Verfügung.
Auch im Falle eines Antrags, der von mehreren Verwaltungsstellen bearbeitet werden muss, kann ein zentrales Tool Abhilfe schaffen und verhindern, dass der Antragsteller länger als nötig auf die Bearbeitung warten muss. Oft unterliegt ein solches Dokument der Prüfung durch mehrere Instanzen, bevor es genehmigt oder abgelehnt wird. Nicht alle Stellen befinden sich im selben Haus, der Antrag muss schrittweise von Abteilung zu Abteilung weitergeschickt werden. Das kann dauern – durch einen Workflow beispielsweise, in dem alle zuständigen Stellen mit ihren Aufgaben bedacht wurden, kann man allerdings erreichen, dass mehrere Stellen den Antrag gleichzeitig bearbeiten können.

WENIGER BEHÖRDENGÄNGE UND MEHR DATENSOUVERÄNITÄT
Auch der Forderung nach der Verring­erung des Individualverkehrs kann ein Service Desk nachkommen. Benutzer, also fragende Bürger, die ein Ticket erstellt haben, können bei Bearbeitung benachrichtigt und bei Rückfragen digital kontaktiert werden. Im besten Fall können sie ihre Tickets nachverfolgen, indem sie sich in einem Portal anmelden. Dort ist genau dokumentiert, wann sie das Ticket aufgegeben haben und wie der Stand der Bearbeitung ist. Das kann vor allem praktisch sein, wenn jemand einsehen möchte, ob seine Anfrage be­reits bearbeitet wurde. Das erleichtert zusätzlich die Nachvollziehbarkeit der einzelnen Verwaltungsaufgaben und schafft Transparenz für den Bürger. Das gilt ebenfalls für Anträge, für die in erster Linie ein Behördengang nötig ist, weil z.B. personenbezogene Daten verarbeitet werden müssen. Ist der Antrag aber erst einmal gestellt, so kann der Bürger über das Aktenzeichen auch in diesem Fall den Bearbeitungsstand nachprüfen.
In der Theorie klingt das gut? Jetzt kommt die Praxis!
Den Bürgern einer Kommune mehr Mitsprache einzuräumen ist ein zentraler Aspekt auf dem Weg zur digitalen Ver­waltung. Im nächsten Abschnitt wird ein Konzept vorgestellt, in dem es darum geht, wie ein Service Desk mit der Hilfe eines Workflow-Managements zum Bür­gerportal ausgebaut werden kann.

WELCHE TECHNIK STECKT DAHINTER?

Um den technischen Hintergrund und die Funktionsweise zu liefern: Die Stadt nutzt ihren Service Desk als Basis-Ticketsystem, mit dessen Hilfe interne IT- oder Service-Probleme aufgenommen und abgearbeitet werden. Extern wurde das System aber durch ein Zusatzmodul ergänzt, welches E-Mails direkt als Ticket in den Service Desk aufnimmt. Das vom Bürger aufgegebene Formular landet also automatisch, ohne manuelle Arbeit, via E-Mail als Ticket im Tool. Viele Städte bearbeiten Bürgerbeschwerden noch via Telefon oder E-Mail. Sie würden sagen, dass sich auch dieses Vorgehen jahrelang bewährt hat. Sicher, hat es, aber wie bereits vorher erwähnt, gibt es Gründe, warum ein Ticket-­Tool einem E-Mail-Postfach vorzuziehen ist: in so einem Postfach kann es schnell passieren, dass E-Mails versehentlich übersehen werden und unbearbeitet bleiben. Mit einem Service Desk kann man eine bessere Organisation des Beschwerdemanagements erreichen. Im Idealfall kann durch gezieltes Reporting außerdem, wenn gewünscht, ausgewertet werden, wie lange ein Bürger durchschnittlich warten muss, bis seine Anmerkung bearbeitet oder das Problem gelöst wird.

Wiederkehrende Prozesse, JA! 
Wiederkehrender Arbeitsaufwand, NEIN!

DER WORKFLOW IN DER ANWENDUNG

Der Bürger, der den Müll im Park entdeckt hat, gibt ein Ticket auf und erhält die Rückmeldung, dass es eingegangen ist und schnellstmöglich bearbeitet wird. Ein Mitarbeiter des Bürgerservice der Stadt leitet das Ticket per Zuweisung an die zuständige Stelle / die zuständigen Stellen weiter. Wenn ein System via App erreichbar ist, so können Mitarbeiter außerhalb des Büros jegliche Meldungen auch mit dem Smartphone oder Tablet erhalten. Die Sachbearbeiter der Stadt erreicht das Ticket im Büro und die App des Kollegen meldet, dass der Stadtpark durch Müll verschmutzt wurde. Daraufhin kann alles in die Wege geleitet werden, um die Verschmutzung zu beseitigen. Nach Lösung des Problems erhält das zentrale Bürgermanagement alle nötigen Feedbacks von den eingeschalteten Stellen (hier z.B. Stadtgrün) und kann den Bürger abschließend zum Sachstand informieren. Gehen mehrere Tickets mit dem gleichen Vorfall ein, so lassen sich diese in einem Master Ticket bündeln. Dann erfolgen alle Schritte und Bearbeitungen intern nur einmal aber alle Melder bleiben informiert. Löst die Meldung einen definierten Workflow aus, so kann dieser aus dem Ticket gestartet werden. Erkennt man in der Verwaltung, dass gleiche Probleme in der Vergangenheit immer auf ähnliche Art behoben wurden, kann ein Workflow erarbeitet werden, der sich aufrufen lässt, sobald eine solche Meldung erneut eingeht. In Zukunft können die Mitarbeiter solche Fälle schneller bearbeiten, da nur eine einmalige Definition eines Handlungsstandards nötig ist. Ist der Workflow erst gestartet, so kann man z.B. festlegen, dass die zuständige Servicestelle über das weitergeleitete Ticket benachrichtigt wird.
Vordefinierte Prozesse können dabei helfen, die Auftragsverteilung zu beschleunigen und zu vereinfachen. Von Vorteil ist, wenn jegliche Service-Management-Prozesse zentral in einem Tool organisiert werden können und eine Einrichtung keine weiteren Systeme dazu benötigt. Ein zentrales Beschwerdemanagement beispielsweise kann sicherstellen, dass zwei Mitarbeiter nie dasselbe Ticket auswerten und Vorfälle doppelt bearbeitet werden.