Leistungsstarker Service Desk
funktional, flexibel und prozessorientiert

Der HEINZELMANN Service.Desk ist ein Full-Service-Management-System, welches Mitarbeiter unterstützt, Anfragen, Problemfälle oder Anforderungen im Unternehmen zu organisieren und abzuarbeiten. Häufig handelt es sich um Anfragen an eine IT-Abteilung, aber grundsätzlich eignet sich der HEINZELMANN für alle Arten von Anfragen oder Anforderungen, die in einem definierten Ablauf bearbeitet, entschieden und abgeschlossen werden müssen.

Vom Trouble Ticketing
zum Full-Service-Management (ITSM/SM)

Plattformunabhängige Web-Anwendung (On Premise)
oder in der Cloud

Der HEINZELMANN Service.Desk bietet Funktionen zur Erfassung von Störungen, Fehlern, Serviceanfragen oder Aufgaben in Service- und Fehler-Tickets. Der modulare Aufbau und die offene Struktur hilft jedem Unternehmen, individuelle Prozesse und Bedürfnisse abzubilden, ohne gewohnte Arbeitsabläufe stark zu beeinflussen – vom IT-Support bis zum Facility Management lassen sich alle Serviceprozesse abbilden.

HEINZELMANN hat einen hohen Self Service Anteil und steigert Ihre Effizienz, Prozessqualität und Wirtschaftlichkeit.

HEINZELMANN unterstützt Sie bei unterschiedlichen Anforderungen!
– Eine Lösung, viele Einsatzgebiete –

 

Ticket System

  • Einfache Standard-Ticketing-Lösung
  • Erfassung und Verwaltung von Anfragen (IT-Abteilung sowie alle Anfragen, die in einem definierten Ablauf bearbeitet, entschieden und abgeschlossen werden müssen)
  • Automatisierte und strukturierte Bearbeitung und Lösung
  • Einfaches Managen von Tickets über unterschiedliche Ticketfunktionen

Helpdesk

  • SPOC für den IT-Support
  • Tracking-Lösung für alle eingehenden Vorfälle
  • Automatisierte Ticketverfolgung, Routing und E-Mail-Benachrichtigungen
  • Grundlegendes Vorfall- und Problemmanagement
  • Problemlösungs- und Eskalationsverfahren
  • Verwaltung der Wissensdatenbank
  • Einhaltung von Service Level Agreements (SLAs)
  • Self-Service-Optionen für Endbenutzer

Service Desk

  • SPOC für alle IT-Bereiche/Anwendungen/
    Geschäftsprozesse
  • Effektive Fehleranalyse und systematische Aufgabenverteilung
  • Unterstützung bei der Einhaltung von Service Level Management Vereinbarungen
  • Self-Service-/Service-Katalog
  • Integration mit CMDB, Asset Discovery und Asset Management

Customer Care

  • Auch für weitere Bereiche, wie Facility Management oder Human Rescource einsetzbar
  • Erfassung sämtlicher Kundeninteraktionen
  • Sofortiges und automatisiertes Beantworten und Erfüllen der Kundenanliegen
  • Unterschiedliche Kompetenzstufen und Prozessorientierung (ITIL)
  • Bewertungssystem für direktes Feedback zu Support und Supportqualität
  • Umfassendes Reporting zur zuverlässigen Abrechnung erbrachter Serviceleistungen

IT Service Management

  • ITIL-Prozessvorlagen
  • Überwachung und Management der Business Services/IT-Services
  • Automatisierte Workflows für wiederkehrende Prozesse

  • Tickets erstellen
  • Tickets anschauen und bearbeiten
  • Nach Tickets suchen
  • Knowledgebase-Einträge ansehen
    und erstellen
  • Besondere Aufgaben in einer Merkliste speichern
  • Push-Notifications: Aktive Information über neue
    Tickets, Eskalation, Änderungen etc.

Kostenlos verfügbar für iOS und Android

   

Funktionsumfang im Überblick

HEINZELMANN Service.Desk

Prozessindividualisierung

  • Individuelle Rechtevergabe durch offenes Gruppenkonzept
  • Freies Konzept für Benutzergruppen und Rechte
  • Prozessmasken um benutzerdefinierte Felder erweiterbar
  • Abbildung interner und externen Kommunikation
  • Automatische Zuweisung von Tasks an Gruppen, Rollen und Personen
  • Flexibel gestaltbare Anzeige von Tickets und Aufgaben
  • Arbeitsbereich für User und Supporter frei modellierbar
  • Benutzerspezifisches Dashboard als Startseite (auch für nicht angemeldete Nutzer)
  • Umfangreiche Suchfunktionen und individuelle Ansichten in der Ticketliste

Service-Qualität

  • Verfolgung von speziellen Tickets durch Merkliste / Knowlegdebase
  • E-Mail-Benachrichtigungen über Ticketstatus an Support und Melder (individuell steuerbar)
  • Auslösen von Aktionen durch Prozessschritte
  • Workflows grafisch darstellbar
  • Automatische Ticketeskalation in mehreren definierbaren Stufen nach Liegezeit, Fälligkeit oder Kategorie
  • Priorisierung und Zurückstellung von Tickets
  • Individuelle Zufriedenheit- und Qualitätsumfragen
  • Anpassung des Designs an die individuelle CI des Unternehmens
  • Gestaltung der Tickets und Reports nach persönliche Anforderungen
  • Tickets als Tätigkeitsnachweis verwendbar (nachträgliche Pflege der Tickets möglich)
  • WYSIWYG-Editor

Schnittstellen / Eingangskanäle

  • Multi-Channel-Ansatz
  • Telefonie-Integration (TAPI)
  • Eingangskanäle: Self Service Portal, E-Mail Schnittstelle, Call In Support
  • Active Directory – Schnittstelle für User-Import und Rechtevergabe über AD-Gruppierung
  • Anwendererfassung durch einfachen Datenupload aus CSV-Dateien möglich. Alternativ: Übernahme der Mitarbeiter- und
    Gerätedaten aus Asset.Desk (beim gemeinsamen Einsatz beider Lösungen)

Ressourcenmanagement

  • Zuweisung von Aufgaben nach Fähigkeiten und Namen
  • Zuweisung von einzelnen Aufträgen

Mobile

  • Native App für Mobilgeräte
  • Offline-Funktion
  • Push-Notifications

Verzeichnisdienste

  •  LDAP basierende Verzeichnisdienste
    (z.B. Novell E-Directory/ MS Active Directory)

Reporting

  • Standard-Reports / out of the box: z.B. Anzahl der Incidents
  • Reports erstellbar nach eigenen Anforderungen
  • Drill-down-Funktion: detailliertes Darstellen aggregierter Daten
  • Spezifisches Dashboard

Einführung in Unternehmensprozesse

  • Flexibles Rechte- und Kategoriensystem
  • Kurze Einführungszeiten
  • Niedrige Entwicklungskosten
  • Problemlose Updates
  • Schnelle ROI
  • ITIL-konform

Anwendung

  • Ticketerfassung durch Mitarbeiter und/oder Supporter
  • Ticketerfassung und Bearbeitung via E-Mail
  • Kategorisierung der Tickets auf mehreren Ebenen
  • Ticketzuweisung unter Supportern möglich
  • Einsatz im Unternehmen oder als Support Portal für Kunden

Alle Vorteile auf einen Blick:

  • Der Einsatz als klassischer Helpdesk für den Call-In-Service ist ebenso möglich wie die Bereitstellung als Webportal für direkte Zugriffe interner und/oder externer Kunden
  • HEINZELMANN bietet klassische Prozesse zum IT Service Management (ITSM) und kann auch Module für Customer Service Management, Facility Management, HR Management oder Projektmanagement unterstützen
  • ITIL-Prozesse können einfach durch Tickettypen abgebildet werden
    • Entsprechend Ihres Service-Management-Ansatzes “Incidents, Feature Requests, Bugs, Werkstatt-Tickets, Customer Requests” etc. können diese mit eigenen Masken und benutzerdefinierten Feldern erstellt werden
  • Alle Emails/Informationen und Kommunikationen zu einem Ticket können automatisch strukturiert werden und sind übersichtlich unter der jeweiligen Ticketnummer ersichtlich
  • Dateien und Dokumente, wie z.B. PDF-Dokumente, können einem Ticket zugeordnet werden
  • HEINZELMANN erlaubt es jederzeit nachzuvollziehen, wer wann welche Änderungen/Ergänzungen an einem Ticket vorgenommen hat (Historie/Versionsverwaltung)
  • Ausdrucken eines Tickets einschließlich Ticketkommunikation möglich
  • Einfache (automatische) Kennzeichnung/Hervorhebung von Problemlösungen
  • Verknüpfen von verwandten Tickets über komfortable Suchfunktion
  • Zusammenfassung von Tickets – Mehrere Tickets können einem übergeordneten Masterticket zugeordnet werden
  • Typische Funktionen wie Zuweisen von Tickets zu Bearbeitern oder Annehmen eines Tickets erfolgen schnell mit wenigen Klicks
  • Abgeschlossene Tickets können wieder geöffnet werden
  • Externen Mitarbeitern/Kunden kann der HEINZELMANN zur Verfügung gestellt werden
  • Vorgefertigte Textbausteine (z.B. Signatur etc.)
  • Aufwandsverwaltung/Zeiterfassung: Der Zeitaufwand für die Bearbeitung eines Tickets kann erfasst und ausgewertet werden
  • Fehlermeldungen von anderen IT-Systemen (Software oder Hardware) können automatisch zu Tickets umgewandelt werden – auf Basis der mitgelieferten Informationen ist es möglich, automatische Zuordnungen vorzunehmen (z.B. Priorität, Bearbeiter)
  • Tickets können über Web-Formulare erstellt und bearbeitet werden 
  • Die Bedienung ist einfach und intuitiv (es sind keine umfassenden Benutzerschulungen erforderlich)
  • Dem Ticketersteller wird ein anpassbares Web-Formular für die Erfassung von Tickets zur Verfügung gestellt
  • Ticketbearbeiter können Tickets formularbasiert umfassend erfassen (z.B. bei einem Telefonanruf an den Support)
  • Für Ticketersteller und Ticketbearbeiter stehen variabel einstellbare Benutzeroberflächen und personalisierte Einstiegsseiten zu Verfügung. Jeder User kann den Startbildschirm, sein ‚Dashboard‘, ebenso individuell gestalten, wie seine Ticketliste oder die Detailansicht seines Tickets.
    • Ticketersteller sehen „ihre“ Tickets samt aktuellem Status
    • Ticketbearbeiter sehen die Ihnen zugewiesenen Tickets (ihre „Queue“) und eine Liste der neuen, nicht zugewiesenen Tickets
  • Alle gängigen Web-Browser (Arbeitsplatzinstallationen sind nicht erforderlich) sowie mobile Geräte (Smartphones/Tablets) werden unterstützt
  • Kostenlose HEINZELMANN App
  • Mehrsprachigkeit: Deutsch und Englisch
  • Automatische Erstellung eines Tickets bei Email-Eingang an eine zentrale Support-Email-Adresse
  • Maschinelle Benachrichtigung des Kunden über Eingang und Bearbeitungsstatus der Anfrage, inklusive einer Ticketnummer 
  • Automatische E-Mail-Benachrichtigungen bei Eingang eines Tickets, Annahme durch einen Bearbeiter, Lösungsvorschlägen und beim Schließen des Tickets
  • Sammeln der E-Mail-Kommunikation zu einem Ticket in einem Gesamt-Ticketvorgang
  • Rückfragen des Kunden/Ticketerstellers per E-Mail sind möglich und werden automatisch dem jeweiligen Ticket zugeordnet
  • Selbstständige Erkennung/Zuordnung von E-Mail-Absendern zu Nachschlageinformationen (Telefonnummer, Servicelevel…)
  • Bei eingehenden Rückantworten vom Kunden wird der zuständige Bearbeiter informiert
  • Unterstützung mehrerer Posteingangsfächer (support1@firma.comsupport2@firma.com …)
  • Nutzung des Ticketsystems durch externe Kunden per E-Mail möglich
  • Erinnerungen bei anstehenden Fälligkeitsterminen

Verwaltete Feldertypen:

  • Titel, Beschreibung, Meldender, Status, Kategorie, Ticketnummer, Bearbeitungsdauer, Fälligkeitsdatum, Erledigt am, Bearbeiter, Support-Team, Anlagen, Priorität, Anfrage-Art, Service-Klassifizierung, Reaktionszeiten
  • Freigabe/Genehmigungen: Tickets mit einem höheren Bearbeitungsaufwand, zum Beispiel Change-Requests, müssen ggf. einen Freigabe-/Genehmigungsprozess durchlaufen können. Im HEINZELMANN können individuelle Genehmigungs-/Freigabeprozesse abgebildet werden.
  • Lösungskennzeichnung: Gelöste und abgeschlossene Tickets liefern Grundlage für das Wissensmanagement. Lösungen zu einem Problem können gekennzeichnet und leicht aufgefunden werden.
  • Kostenpflicht/Kostenübernahme: Die Erbringung von Service-Leistungen gegenüber Kunden oder internen Abteilung kann ggf. kostenpflichtig sein. Derartige Kosten können im HEINZELMANN dargestellt werden.
  • Reaktivierung geschlossener Tickets: Tickets werden automatisch protokolliert und können reaktiviert werden
  • Annehmen/Ablehnen eines Tickets: Das Annehmen und Ablehnen von Tickets ist möglich
  • Kunden-/Anwenderdaten: Informationen zum Anwender kann aus dem Active Directory einem Ticket automatisch zugeordnet werden

Felder für Bearbeitungsnotizen/Kommunikation:

  • Titel: Überschrift für die Notiz. Es können beliebig viele Notizen/Anmerkungen pro Ticket erfasst und angezeigt werden
  • Beschreibung: mehrere Textzeilen
  • Kontaktaufnahme: Möglichkeit, eine erfasste Notiz automatisch per E-Mail an den Ersteller oder Dritte zu versenden
  • Tätigkeit: frei konfigurierbare Auswahl
  • Zeiteinheiten: Aufwandserfassung/Leistungsverrechnung
  • Automatische Benachrichtigungen von Supportmitarbeitern bei Ticketeingang, Zuweisung, Rückfragen etc. Die entsprechenden Texte sind konfigurierbar 
  • Der Meldende und/oder der Bearbeiter werden per E-Mail über Veränderungen im Ticket informiert
  • Neue Anfragen/Tickets können komfortabel einem Mitarbeiter zugeordnet werden
  • Bearbeiter können jederzeit alle Tickets einsehen, bearbeiten und übernehmen
  • Eine Eskalationsfunktion ermöglicht es, Tickets ggf. automatisiert an eine Eskalationsstufe weiterzuleiten, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind (z.B. „Erledigung bis“-Datum abgelaufen, keine Reaktion innerhalb vereinbarter Reaktionszeit…)
  • Wiedervorlagefunktion
  • Zusammenarbeit im Support-Team
    • Automatische Benachrichtigung aller Support- Mitarbeiter bei neuen Tickets
    • Übersichtliche Darstellung, welche Tickets welchen Bearbeitern zugeordnet sind
    • Jederzeit nachvollziehbar, was wann von wem in einem Ticket bearbeitet wurde

Das System ermöglicht einfach zu konfigurierende Auswertungen und stellt Reports bereit:

  • Tickets können nach beliebigen Parametern wie z.B. Kunde, Bearbeiter, Kategorie oder Suchbegriffen durchsucht werden
  • Volltextsuche
  • Suche nach Tickets zu bestimmten Kunden
  • Suche nach erfassten Feldern/Kategorien
  • Tickets, die dem aktuellen Bearbeiter zugewiesen sind
  • Tickets nach Kategorien
  • Tickets nach Status
  • Durchschnittliche Reaktionszeiten
  • Verhältnis offene zu bearbeiteten Tickets
  • Bearbeitete Tickets pro Kunde
  • Grafische Auswertungen (Balken/Tortendiagramme) – konfigurierbar
  • Controlling-Auswertungen, z.B. für Leistungs-Weiterberechnung (nur in Kombination mit Asset.Desk)
  • Einträge in das System können zukünftig als Knowledgebase genutzt werden, alternativ kann aus Tickets einfach ein neuer Knowledgebase-Artikel erstellt werden
  • HEINZELMANN verfügt über die Erstellung von KPIs. Z.B. wie viele Tickets werden pro Tag/Woche/Monat gelöst, geschlossene Tickets vs. geöffnete Tickets, identifizieren von Peaks, … (nur in Kombination mit Asset.Desk)
  • Eine Sortierung nach mehreren Kriterien ist möglich. Zum Beispiel sieht man auf einen Blick, welchem Kunden offene Tickets zugeordnet werden, welche davon dringend sind, wann sie erstellt wurden und bis wann sie zu lösen sind
  • Export einer Ticketstatistik für externe Auswertungen
  • Einfache Berechtigungssteuerung
  • Benutzer-Anmeldekonten werden zentral über das Active Directory verwaltet
  • Gruppen von Benutzern (mögliche „Meldende“) werden aktiv im Active Directory verwaltet. Das System erkennt diese Zuordnung und vergibt entsprechende Systemberechtigungen (Anlegen von Tickets, Anzeigen einer individuellen Übersichts-Seite „Meine Tickets“)
  • Ein Bearbeiter (wenn berechtigt), kann alle Tickets sehen/bearbeiten
  • Für Reportingzwecke wird ggf. eine Gruppe von Auswertenden festgelegt
  • HEINZELMANN kann auch von externen Benutzern (Kunden) per E-Mail genutzt werden
  • Tickets können einfach für Außenstehende exportiert werden  
  • Kundenverwaltung:
    Kundendaten können im System erfasst und verwaltet werden:

    • über das Active Directory – Schnittstelle für User-Import und Rechtevergabe über AD-Gruppierung
    • Anwendererfassung durch einfachen Datenupload aus CSV-Dateien möglich
    • Alternativ können die Mitarbeiter- und Gerätedaten aus einem Drittsystem wie z.B.  Asset.Desk verwaltet werden und stehen automatisch im Ticketsystem zur Verfügung
  • Telefonie-Unterstützung:
    • Komfortable Schnellerfassung von telefonisch eingehenden Supportvorfällen

In Verbindung mit der FCS Lösung Asset.Desk kann HEINZELMANN für das IT Asset Management eingesetzt werden.

  • Ermöglicht gerätegenaues Fehlerreporting und die kunden-, geräte-, kostenstellen- und mitarbeitergenaue Erfassung der Supportaufwände
  • Das Servicemanagement wird direkt mit den Unternehmenswerten verbunden
  • Darüber hinaus stehen die Informationen aus der HEINZELMANN-Datenbank für den Zugriff anderer Management-Verfahren zur Verfügung
  • Eigene Auswertungen können leicht erstellt werden
  • Die Einstiegsseite für Ticketbearbeiter oder Ticketersteller ist individuell gestaltbar
  • Kataloge/Kategorien/Stammdaten können von zentraler Stelle aus gepflegt werden
  • Die Definition eigener Workflows wird ermöglicht
  • Formulare für die Ticketerfassung sind flexibel anpassbar
  • Unternehmensinterne Felder/Attribute können leicht ergänzt werden
  • Die Bezeichnungen für Tickets und Felder sind administrativ anpassbar
  • Benutzerdefinierte Felder ermöglichen die Erfassung/Strukturierung der Tickets:
    • Können eigenständig je Tickettyp angelegt werden
    • Ermöglicht Individualität im ServiceDesk
    • Kundenspezifische Abbildung verschiedener Service-Prozesse
  • Bei Updates bleiben vorgenommene Anpassungen erhalten

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Der Preis für unsere HEINZELMANN-Lösung richtet sich nach den Supportern/Mitarbeitern, die Ihre Tickets bearbeiten. HEINZELMANN kostet in der Startversion mit drei Supporter-Lizenzen inkl. eines Admins nur 995€. Sprechen Sie uns an, wir erstellen Ihnen gerne ein individuelles Angebot.

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