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HEINZELMANN Service.Desk

Leistungsstarke und budgetfreundliche Full-Service-Management-Software

Mit einer hohen Benutzerfreundlichkeit, leistungsstarken Workflows und automatisierbaren Prozessen wird Ihr IT-Management zum Kinderspiel. HEINZELMANN unterstützt die ITIL- und ISIS12-Normen und kommt ohne versteckte Customizing-Gebühren aus.

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So flexibel wie Ihre Anforderungen & On-Premise oder als SaaS

Leistungsstarke Helpdesk- und Full-Service-Management-Software

HEINZELMANN Service.Desk ist flexibel, plattformunabhängig und unterstützt alle Abteilungen bei der effizienten Bearbeitung von Anfragen. Ideal für IT und andere Bereiche sorgt er für schnelle Entscheidungen und reibungslose Abläufe – ideal als:

  • Helpdesk-Software
  • IT-Service-Software
  • ITSM-Software
  • Issue Tracking-Software
  • Service Desk-Software
  • Customer Service-Software

Das Tool ist On-Premise oder als SaaS verfügbar, schnell implementierbar und unterstützt u.a. Kundenservice, HR sowie Facility Management. Es ist ITIL- und ISIS-12-konform und eignet sich ideal für Verwaltungen, KMUs und Konzerne.

Joseph-Stiftung
Joseph-Stiftung Christian Diller, Bereichsleiter ICT und Mitglied der Geschäftsleitung der Joseph-Stiftung
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"Wir haben den ROI mit dem neuen System im ersten Jahr erreicht. Die Lösung ist intuitiv, was keine umfangreichen Einführungskurse verlangt, sondern durch einmaliges Consulting abgedeckt wurde."
Stadt Ditzingen
Stadt Ditzingen"Die beiden Produkte Asset.Desk und HEINZELMANN Service.Desk konnten genau unsere Anforderungen erfüllen und eröffneten uns völlig neue Möglichkeiten durch ihre Verknüpfung."
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"Die beiden Produkte HEINZELMANN Service.Desk und Asset.Desk konnten genau unsere Anforderungen erfüllen und die Verknüpfung der beiden Produkte eröffnete uns völlig neue Möglichkeiten."
Bundesamt für Justiz
Bundesamt für Justiz Martin Grabautzky, Bundesamt für Justiz
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"Durch den erhöhten Funktionsumfang rückte der HEINZELMANN Service.Desk in den Vordergrund und wurde nach einer erfolgreichen Testphase eingeführt. Wir sind mit der Flexibilität und der webbasierten Lösung sehr zufrieden."

Tickettool
Störungsbearbeitung

ITSM Tool
ITIL Prozesse

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Problem Management

Incident Management

Change Management

Release Management

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Service Management Plattform

IT-Service-Management

  • Problem Management
  • Release Management
  • Incident Management
  • Change Management

Human Resources

  • On-Boarding
  • Off-Boarding
  • Employee Request
  • Employee Change

Facility Management

  • Request for Event
  • Request for Move
  • Incident
  • Change Management

Customer Care

  • Beschwerde Management
  • Customer Care
  • Customer Request
  • Change Management

Synergieeffekte
+ IT-Asset-Management

  • IT-Infrastrukturvernetzung
  • Geräte/Assets als Referenz für Tickets
  • Gerätegenaues Fehlerreporting
  • Kunden-, geräte-, kostenstellen- und mitarbeitergenaue Erfassung der Supportaufwände
  • Ganzheitliches IT-Asset-Management
  • Configuration Management
  • Vertragsmanagement
  • Lizenzmanagement uvm.

Flexibel, vielseitig und zuverlässig:

Helpdesk-Software

  • Automatisiertes Routing
  • E-Mail-Integration
  • Echtzeit-Chat
  • Kundenspezifisches Branding
  • Einhaltung von Service Level Agreements (SLAs)
  • Multi-Channel-Kommunikation
  • Self-Service-Portal
  • Ticket-Management
  • Verfolgung von Interaktionen
  • Warnungen / Eskalation
  • Dokumentenspeicher
  • IT-Asset-Management (in Kombination mit Asset.Desk)
  • Wissensbasis-Management
  • Vorfall- und Problemmanagement

IT-Service-Software

  • Release-Management
  • Self-Service-Portal
  • Service-Katalog
  • Serviceberichterstattung
  • Störfallmanagement
  • Ticket-Management
  • Wissensmanagement
  • Vertragsmanagement (in Kombination mit Asset.Desk)

ITSM Software

  • Problem-Management
  • Projektmanagement
  • Self-Service-Portal
  • Störfallmanagement
  • ITIL- und ISIS 12-Prozessvorlagen
  • Workflow-Management
  • Verfügbarkeits-Management
  • Versions- und Bereitstellungsmanagement
  • Veränderungsmanagement
  • Konfigurationsmanagement
  • Vertrags- und Lizenzmanagement (in Kombination mit Asset.Desk)

Issue Tracking

  • Aufgabenmanagement
  • Dashboard
  • Eskalationsmanagement
  • Problemplanung
  • Projektmanagement
  • Wiederkehrende Probleme
  • Wissensbasis-Management
  • Überprüfung von Vorfällen

Service Desk

  • Beschaffungsmanagement
  • Fernbedienung
  • Mobiler Zugriff
  • SLA-Management
  • Self-Service-Portal
  • Störfallmanagement
  • Veränderungsmanagement
  • Wissensdatenbank
  • IT-Asset-Management
  • Configuration Management
  • Database / CMDB (mit Asset.Desk)
  • Reporting zur Abrechnung erbrachter Serviceleistungen

Customer Service

  • Erfassung sämtlicher Kundeninteraktionen
  • Leistungskennzahlen
  • Interner Live-Chat
  • Self-Service-Portal
  • Terminverwaltung
  • Bewertungssystem für direktes Feedback zu Support und Supportqualität
  • Warnungen / Eskalation
  • Wissensdatenbank

Einfache Umsetzung und unternehmensweite Einsatzmöglichkeiten

Der HEINZELMANN Service.Desk ist einfach zu implementieren und universell einsetzbar. Er unterstützt ITSM-Prozesse sowie Module für Kundenservice, Facility Management, HR und Projektmanagement. Flexibel konfigurierbar und ITIL- sowie ISIS12-konform.

  • Anpassbar: Für Unternehmen, Organisationen oder Verbände.
  • Modular: Vielfältige Management-Module.
  • Standardkonform: Erfüllt ITIL- und ISIS12-Normen.
  • Kosteneffizient: Keine hohen Customizing-Gebühren, benutzerfreundlich mit hoher Usability.

Abbildung von ITIL-Prozessen

Der HEINZELMANN Service.Desk ermöglicht eine umfassende Abbildung von ITIL-Prozessen, die flexibel an den Service-Management-Ansatz angepasst werden können.

  • Individuelle Anpassungen: Benutzerdefinierte Masken und Felder für Incidents, Feature-Requests, Bugs und Werkstatt-Tickets.
  • Standard- und benutzerdefinierte Felder: Nutzung von Standardfeldern und Einführung eigener Felder.
  • Berechtigungssteuerung: Konfiguration der Sichtbarkeit und Bearbeitungsrechte für unterschiedliche Benutzergruppen.

ISIS12 Unterstützung

Der HEINZELMANN Service.Desk unterstützt die ISIS12-Norm, was eine einfache Integration eines Informationssicherheitsmanagementsystems ermöglicht.

  • Einfache Einführung: 12-stufiger Workflow zur Etablierung von Informationssicherheitsmanagement.
  • Komplette Integration: Unterstützung der ISIS12-Norm für erhöhte Sicherheit.

IT-Asset-Management mit dem HEINZELMANN Service.Desk

Zusammen mit Asset.Desk bietet der HEINZELMANN Service.Desk eine robuste Plattform für IT-Asset-Management und Configuration Management.

  • Datenintegration: Nutzung von Mitarbeiter- und Unternehmensstammdaten aus Asset.Desk.
  • Umfassendes Management: Ermöglicht Vertrags- und Lizenzmanagement.
  • Geräteverwaltung: Integration verwalteter Geräte als Referenzen für Tickets.

HEINZELMANN Module:

Nur zahlen, was man wirklich braucht!

Kaufen und bezahlen Sie nur die Module, die Sie wirklich brauchen. Ob ein Modul oder mehrere – passen Sie Ihre Lösung flexibel an. Zusätzliche Module können jederzeit nachgekauft werden. Modularität ist Trumpf!

E-Mail

Automatisierte Ticketgenerierung und -verwaltung über E-Mail-Integration
*
E-Mail-Integration
Ticketgenerierung
Absenderidentifikation
Prioritätenerfassung
Postfachsteuerung

LDAP / AUTH

Nahtlose Integration und Verwaltung von Verzeichnisdiensten
*
Klassische LDAP-Dienste
Moderne Online-Verzeichnisdienste (wie Entra ID via OAuth2)
Single Sign-On (SSO)
Automatische Benutzeraktualisierung
Multi-LDAP-Unterstützung
Gerätezuordnung

VORLAGE

Effiziente Prozessoptimierung durch wiederverwendbare Ticketvorlagen
*
Ticketvorlagen
Standardanfragen
Automatisierung
Erinnerungsfunktion
Benutzerdefinierte Felder

FORMULAR

Vordefinierte Prozesse unterstützen und Tickets um eigene Felder ergänzen
*
Eigene Formulare erstellen
Individuelle Felder definieren
Kategoriebezogene Zuweisung
Pflichtfelder setzen
Effiziente Bereitstellung der Daten für den Helpdesk

Assets

Einfacher Asset-Import und Verwaltung
*
Asset-Import
CSV-Schnittstelle
Excel-Integration
Ticketzuordnung
IT/Non-IT-Assets
Mit/ohne Asset.Desk

WORKFLOW

Automatisierte Workflows für effiziente Prozessabwicklung
*
Prozessautomatisierung
ITIL-konform
Ablaufsteuerung
Prozessketten
Kritischer Pfad
Berichte

Scrum

Effizientes agiles Projektmanagement mit Scrum-Integration
*
Agiles Management
Scrum-Ansatz
Backlog
Sprints
Burn-Down-Chart

Projekt

Effiziente Verwaltung und Budgetkontrolle von Projekttickets
*
Projekttickets
Aufgabenverfolgung
Budgetkontrolle
Projekttypen

Shop

Abbildung von Bestellprozessen
NEU
Optimierte IT-Ressourcen-Beschaffung und -Verwaltung
Überwachung von Bestellstatus
Anpassung von Bestellworkflows
Verwaltung von Lieferketten
Automatisierung von Genehmigungsprozessen

E-Government

Effiziente Digitalisierung der Verwaltung

Der HEINZELMANN Service.Desk bietet auch Gemeinden und Verwaltungen eine schnelle und sichere Lösung zur Bearbeitung von Bürgeranfragen. Mit automatisierten Prozessen und flexiblen Kommunikationskanälen optimiert er den Bürgerservice digital.

E-Government-Funktionen:

  • Interaktive Bürgerportale: Digitale Formulare für einfache Anfragen.
  • Effiziente Workflows: Optimierte Prozesse ohne Verzögerungen.
  • Intuitive Self-Service-Optionen: Direkte Online-Anliegenverfolgung.
 

Funktionsumfang

Prozessindividualisierung

  • Individuelle Rechtevergabe durch offenes Gruppenkonzept
  • Freies Konzept für Benutzergruppen und Rechte
  • Prozessmasken um benutzerdefinierte Felder erweiterbar
  • Abbildung interner und externer Kommunikation
  • Automatische Zuweisung von Tasks an Gruppen, Rollen und Personen
  • Flexibel gestaltbare Anzeige von Tickets und Aufgaben
  • Arbeitsbereich für User und Supporter frei modellierbar
  • Benutzerspezifisches Dashboard als Startseite (auch für nicht angemeldete Nutzer)
  • Umfangreiche Suchfunktionen und individuelle Ansichten in der Ticketliste
  • Anpassungen / Customizing können weitgehend selbstständig durchgeführt werden

Service-Qualität

  • Verfolgung von speziellen Tickets durch Merkliste / Knowledgebase
  • E-Mail-Benachrichtigungen über Ticketstatus an Support und Melder (individuell steuerbar)
  • Auslösen von Aktionen durch Prozessschritte
  • Workflows grafisch darstellbar
  • Automatische Ticketeskalation in mehreren definierbaren Stufen nach Liegezeit, Fälligkeit oder Kategorie
  • Priorisierung und Zurückstellung von Tickets
  • Individuelle Zufriedenheits- und Qualitätsumfragen
  • Anpassung des Designs an die individuelle CI des Unternehmens
  • Gestaltung der Tickets und Reports nach persönlichen Anforderungen
  • Tickets als Tätigkeitsnachweis verwendbar (nachträgliche Pflege der Tickets möglich)
  • WYSIWYG-Editor

Schnittstellen / Eingangskanäle

  • Multi-Channel-Ansatz
  • Telefonie-Integration (TAPI)
  • Eingangskanäle: Self Service Portal, E-Mail Schnittstelle, Call In Support
  • Active Directory – Schnittstelle für User-Import und Rechtevergabe über AD-Gruppierung
  • Anwendererfassung durch einfachen Datenupload aus CSV-Dateien möglich. Alternativ: Übernahme der Mitarbeiter- und Gerätedaten aus Asset.Desk (beim gemeinsamen Einsatz beider Lösungen)
  • Manueller Import von Asset-Daten via CSV-Schnittstelle

Einführung in Unternehmensprozesse

  • Unternehmensweit einsetzbar (IT, HR, Facility Field Service, etc.)
  • Flexibles Rechte- und Kategoriensystem
  • Hohe Integrationsfähigkeit
  • Kurze Einführungszeiten
  • Niedrige Entwicklungskosten
  • Problemlose Updates
  • Schnelle ROI
  • ITIL-konform
  • Abdeckung der ISIS12-Anforderungen
  • On Premise oder SaaS

Reporting

  • Standard-Reports/out of the box: z.B. Anzahl der Incidents
  • Reports erstellbar nach eigenen Anforderungen
  • Drill-down-Funktion: detailliertes Darstellen aggregierter Daten
  • Spezifisches Dashboard

Anwendung

  • Ticketerfassung durch Mitarbeiter und/oder Supporter
  • Ticketerfassung und Bearbeitung via E-Mail
  • Kategorisierung der Tickets auf mehreren Ebenen
  • Ticketzuweisung unter Supportern möglich
  • Einsatz im Unternehmen oder als Support Portal für Kunden

Ressourcenmanagement

  • Zuweisung von Aufgaben nach Fähigkeiten und Namen
  • Zuweisung von einzelnen Aufträgen

Verzeichnisdienste

  • LDAP-basierte Verzeichnisdienste (z.B. Novell E-Directory/ MS Active Directory)

Detaillierte Vorteile vom HEINZELMANN

Vom IT-Support bis zum Facility Management
  • Der Einsatz als klassischer Helpdesk für den Call-In-Service ist ebenso möglich wie die Bereitstellung als Webportal für direkte Zugriffe interner und/oder externer Kunden
  • HEINZELMANN bietet klassische Prozesse zum IT Service Management (ITSM) und kann auch Module für Customer Service Management, Facility Management, HR Management oder Projektmanagement unterstützen
  • ITIL-Prozesse können einfach durch Tickettypen abgebildet werden
    • Entsprechend Ihres Service-Management-Ansatzes “Incidents, Feature Requests, Bugs, Werkstatt-Tickets, Customer Requests” etc. können diese mit eigenen Masken und benutzerdefinierten Feldern erstellt werden
Ticketfunktionen
  • Alle Emails/Informationen und Kommunikationen zu einem Ticket können automatisch strukturiert werden und sind übersichtlich unter der jeweiligen Ticketnummer ersichtlich
  • Dateien und Dokumente, wie z.B. PDF-Dokumente, können einem Ticket zugeordnet werden
  • HEINZELMANN erlaubt es jederzeit nachzuvollziehen, wer wann welche Änderungen/Ergänzungen an einem Ticket vorgenommen hat (Historie/Versionsverwaltung)
  • Ausdrucken eines Tickets einschließlich Ticketkommunikation möglich
  • Einfache (automatische) Kennzeichnung/Hervorhebung von Problemlösungen
  • Verknüpfen von verwandten Tickets über komfortable Suchfunktion
  • Zusammenfassung von Tickets – Mehrere Tickets können einem übergeordneten Masterticket zugeordnet werden
  • Typische Funktionen wie Zuweisen von Tickets zu Bearbeitern oder Annehmen eines Tickets erfolgen schnell mit wenigen Klicks
  • Abgeschlossene Tickets können wieder geöffnet werden
  • Externen Mitarbeitern/Kunden kann der HEINZELMANN zur Verfügung gestellt werden
  • Vorgefertigte Textbausteine (z.B. Signatur etc.)
  • Aufwandsverwaltung/Zeiterfassung: Der Zeitaufwand für die Bearbeitung eines Tickets kann erfasst und ausgewertet werden
  • Fehlermeldungen von anderen IT-Systemen (Software oder Hardware) können automatisch zu Tickets umgewandelt werden – auf Basis der mitgelieferten Informationen ist es möglich, automatische Zuordnungen vorzunehmen (z.B. Priorität, Bearbeiter)
Bedienung und Oberfläche
  • Tickets können über Web-Formulare erstellt und bearbeitet werden 
  • Die Bedienung ist einfach und intuitiv (es sind keine umfassenden Benutzerschulungen erforderlich)
  • Dem Ticketersteller wird ein anpassbares Web-Formular für die Erfassung von Tickets zur Verfügung gestellt
  • Ticketbearbeiter können Tickets formularbasiert umfassend erfassen (z.B. bei einem Telefonanruf an den Support)
  • Für Ticketersteller und Ticketbearbeiter stehen variabel einstellbare Benutzeroberflächen und personalisierte Einstiegsseiten zu Verfügung. Jeder User kann den Startbildschirm, sein ‚Dashboard‘, ebenso individuell gestalten, wie seine Ticketliste oder die Detailansicht seines Tickets.
    • Ticketersteller sehen „ihre“ Tickets samt aktuellem Status
    • Ticketbearbeiter sehen die Ihnen zugewiesenen Tickets (ihre „Queue“) und eine Liste der neuen, nicht zugewiesenen Tickets
  • Alle gängigen Web-Browser (Arbeitsplatzinstallationen sind nicht erforderlich) sowie mobile Geräte (Smartphones/Tablets) werden unterstützt
  • Mehrsprachigkeit: Deutsch und Englisch
E-Mail-Integration
  • Automatische Erstellung eines Tickets bei Email-Eingang an eine zentrale Support-Email-Adresse
  • Maschinelle Benachrichtigung des Kunden über Eingang und Bearbeitungsstatus der Anfrage, inklusive einer Ticketnummer 
  • Automatische E-Mail-Benachrichtigungen bei Eingang eines Tickets, Annahme durch einen Bearbeiter, Lösungsvorschlägen und beim Schließen des Tickets
  • Sammeln der E-Mail-Kommunikation zu einem Ticket in einem Gesamt-Ticketvorgang
  • Rückfragen des Kunden/Ticketerstellers per E-Mail sind möglich und werden automatisch dem jeweiligen Ticket zugeordnet
  • Selbstständige Erkennung/Zuordnung von E-Mail-Absendern zu Nachschlageinformationen (Telefonnummer, Servicelevel…)
  • Bei eingehenden Rückantworten vom Kunden wird der zuständige Bearbeiter informiert
  • Unterstützung mehrerer Posteingangsfächer (support1@firma.com, support2@firma.com …)
  • Nutzung des Ticketsystems durch externe Kunden per E-Mail möglich
  • Erinnerungen bei anstehenden Fälligkeitsterminen
Ticketfelder/Attribute
  • Verwaltete Feldertypen:

    • Titel, Beschreibung, Meldender, Status, Kategorie, Ticketnummer, Bearbeitungsdauer, Fälligkeitsdatum, Erledigt am, Bearbeiter, Support-Team, Anlagen, Priorität, Anfrage-Art, Service-Klassifizierung, Reaktionszeiten
    • Freigabe/Genehmigungen: Tickets mit einem höheren Bearbeitungsaufwand, zum Beispiel Change-Requests, müssen ggf. einen Freigabe-/Genehmigungsprozess durchlaufen können. Im HEINZELMANN können individuelle Genehmigungs-/Freigabeprozesse abgebildet werden
    • Lösungskennzeichnung: Gelöste und abgeschlossene Tickets liefern Grundlage für das Wissensmanagement. Lösungen zu einem Problem können gekennzeichnet und leicht aufgefunden werden
    • Kostenpflicht/Kostenübernahme: Die Erbringung von Service-Leistungen gegenüber Kunden oder internen Abteilung kann ggf. kostenpflichtig sein. Derartige Kosten können im HEINZELMANN dargestellt werden
    • Reaktivierung geschlossener Tickets: Tickets werden automatisch protokolliert und können reaktiviert werden
    • Annehmen/Ablehnen eines Tickets: Das Annehmen und Ablehnen von Tickets ist möglich
    Kunden-/Anwenderdaten: Informationen zum Anwender kann aus dem Active Directory einem Ticket automatisch zugeordnet werden
Felder für Bearbeitungsnotizen/Kommunikation:
  • Titel: Überschrift für die Notiz. Es können beliebig viele Notizen/Anmerkungen pro Ticket erfasst und angezeigt werden
  • Beschreibung: mehrere Textzeilen
  • Kontaktaufnahme: Möglichkeit, eine erfasste Notiz automatisch per E-Mail an den Ersteller oder Dritte zu versenden
  • Tätigkeit: frei konfigurierbare Auswahl
  • Zeiteinheiten: Aufwandserfassung/Leistungsverrechnung
Workflows/Benachrichtigungen
  • Ein neuer Mitarbeiter kommt ins Unternehmen. Vor seinem ersten Arbeitstag sind aber bereits diverse Arbeitsschritte von seinen Kollegen abzuarbeiten. Es muss z.B. ein Mitarbeiterausweis ausgestellt, Visitenkarten bestellt, ein E-Mail-Postfach angelegt und ein Firmenwagen genehmigt werden. Definieren Sie mit HEINZELMANN einmalig den Workflow „Neuer Mitarbeiter“, so kann der Prozess immer automatisch ablaufen und die Aufgaben erreichen den jeweils zuständigen Mitarbeiter zur rechten Zeit. Stellen Sie während der Bearbeitung eines Tickets fest, dass ein im ITSM definierter wiederkehrender Prozess gestartet werden muss, so ist dies ebenfalls auf Knopfdruck möglich, wenn Sie die ITSM-Prozesse als Workflows abgebildet haben.

    • Automatische Benachrichtigungen von Supportmitarbeitern bei Ticketeingang, Zuweisung, Rückfragen etc. Die entsprechenden Texte sind konfigurierbar 
    • Der Meldende und/oder der Bearbeiter werden per E-Mail über Veränderungen im Ticket informiert
    • Neue Anfragen/Tickets können komfortabel einem Mitarbeiter zugeordnet werden
    • Bearbeiter können jederzeit alle Tickets einsehen, bearbeiten und übernehmen
    • Eine Eskalationsfunktion ermöglicht es, Tickets ggf. automatisiert an eine Eskalationsstufe weiterzuleiten, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind (z.B. „Erledigung bis“-Datum abgelaufen, keine Reaktion innerhalb vereinbarter Reaktionszeit…)
    • Wiedervorlagefunktion
    • Zusammenarbeit im Support-Team
      • Automatische Benachrichtigung aller Support- Mitarbeiter bei neuen Tickets
      • Übersichtliche Darstellung, welche Tickets welchen Bearbeitern zugeordnet sind
      • Jederzeit nachvollziehbar, was wann von wem in einem Ticket bearbeitet wurde
Suche/Recherche und Auswertungen/Reporting
  • Das System ermöglicht einfach zu konfigurierende Auswertungen und stellt Reports bereit:

    • Tickets können nach beliebigen Parametern wie z.B. Kunde, Bearbeiter, Kategorie oder Suchbegriffen durchsucht werden
    • Volltextsuche
    • Suche nach Tickets zu bestimmten Kunden
    • Suche nach erfassten Feldern/Kategorien
    • Tickets, die dem aktuellen Bearbeiter zugewiesen sind
    • Tickets nach Kategorien
    • Tickets nach Status
    • Durchschnittliche Reaktionszeiten
    • Verhältnis offene zu bearbeiteten Tickets
    • Bearbeitete Tickets pro Kunde
    • Grafische Auswertungen (Balken/Tortendiagramme) – konfigurierbar
    • Controlling-Auswertungen, z.B. für Leistungs-Weiterberechnung (nur in Kombination mit Asset.Desk)
    • Einträge in das System können zukünftig als Knowledgebase genutzt werden, alternativ kann aus Tickets einfach ein neuer Knowledgebase-Artikel erstellt werden
    • HEINZELMANN verfügt über die Erstellung von KPIs. Z.B. wie viele Tickets werden pro Tag/Woche/Monat gelöst, geschlossene Tickets vs. geöffnete Tickets, identifizieren von Peaks, … (nur in Kombination mit Asset.Desk)
    • Eine Sortierung nach mehreren Kriterien ist möglich. Zum Beispiel sieht man auf einen Blick, welchem Kunden offene Tickets zugeordnet werden, welche davon dringend sind, wann sie erstellt wurden und bis wann sie zu lösen sind
    • Export einer Ticketstatistik für externe Auswertungen
Berechtigungen und Mitarbeiter-Rollen
  • Einfache Berechtigungssteuerung
  • Benutzer-Anmeldekonten werden zentral über das Active Directory verwaltet
  • Gruppen von Benutzern (mögliche „Meldende“) werden aktiv im Active Directory verwaltet. Das System erkennt diese Zuordnung und vergibt entsprechende Systemberechtigungen (Anlegen von Tickets, Anzeigen einer individuellen Übersichts-Seite „Meine Tickets“)
  • Ein Bearbeiter (wenn berechtigt), kann alle Tickets sehen/bearbeiten
  • Für Reportingzwecke wird ggf. eine Gruppe von Auswertenden festgelegt
  • HEINZELMANN kann auch von externen Benutzern (Kunden) per E-Mail genutzt werden
Schnittstellen
  • Tickets können einfach für Außenstehende exportiert werden  
  • Kundenverwaltung:
    Kundendaten können im System erfasst und verwaltet werden:
    • über das Active Directory – Schnittstelle für User-Import und Rechtevergabe über AD-Gruppierung
    • Anwendererfassung durch einfachen Datenupload aus CSV-Dateien möglich
    • Alternativ können die Mitarbeiter- und Gerätedaten aus einem Drittsystem wie z.B.  Asset.Desk verwaltet werden und stehen automatisch im Ticketsystem zur Verfügung
  • Telefonie-Unterstützung:
    • Komfortable Schnellerfassung von telefonisch eingehenden Supportvorfällen
  • Asset Daten:
    • Manueller Import von Asset Daten via CSV-Schnittstelle (auch Non-IT Assets)
Service Management und IT-Asset-Management/IT-Ressourcen, Mitarbeiter und Kostenstellen verbinden

In Verbindung mit der FCS Lösung Asset.Desk kann HEINZELMANN für das IT Asset Management eingesetzt werden.

  • Ermöglicht gerätegenaues Fehlerreporting und die kunden-, geräte-, kostenstellen- und mitarbeitergenaue Erfassung der Supportaufwände
  • Das Servicemanagement wird direkt mit den Unternehmenswerten verbunden
  • Darüber hinaus stehen die Informationen aus der HEINZELMANN-Datenbank für den Zugriff anderer Management-Verfahren zur Verfügung

Anpassungen / Customizing können weitgehend selbstständig durchgeführt werden

  • Eigene Auswertungen können leicht erstellt werden
  • Die Einstiegsseite für Ticketbearbeiter oder Ticketersteller ist individuell gestaltbar
  • Kataloge/Kategorien/Stammdaten können von zentraler Stelle aus gepflegt werden
  • Die Definition eigener Workflows wird ermöglicht
  • Formulare für die Ticketerfassung sind flexibel anpassbar
  • Unternehmensinterne Felder/Attribute können leicht ergänzt werden
  • Die Bezeichnungen für Tickets und Felder sind administrativ anpassbar
  • Benutzerdefinierte Felder ermöglichen die Erfassung/Strukturierung der Tickets:
  • Können eigenständig je Tickettyp angelegt werden
  • Ermöglicht Individualität im ServiceDesk
  • Kundenspezifische Abbildung verschiedener Service-Prozesse
  • Bei Updates bleiben vorgenommene Anpassungen erhalten
Abbildung von ITIL-Prozessen

Entsprechend Ihres Service-Management-Ansatzes können Sie z.B. „Incidents, Feature- oder Service- Requests, Bugs, Werkstatt-Tickets etc.“ mit eigenen Masken und benutzerdefinierten Feldern angelegen. Sie können dabei sowohl auf Standardfelder zurückgreifen als auch eigene Felder einführen. Des Weiteren können Sie z.B. festlegen, für welche Benutzergruppen die erstellten Tickets sichtbar sind, wer sie erstellen und bearbeiten darf.

ISIS12 Unterstützung

ISIS12-Norm wird mit dem HEINZELMANN vollständig unterstützt:

Das Informations-Sicherheitsmanagement System in 12 Schritten, kurz ISIS12, ist ein 12-stufiger Workflow zur Etablierung eines einfach einzuführenden Informationssicherheitsmanagementsystems.

Mit HEINZELMANN decken Sie alle Anforderungen ab, die die Norm an ein Service-Management-Tool stellt. Bilden Sie die Service-Management-Prozesse mit unserem Zusatzmodul SERVICE + WORKFLOW ab. Identifizieren Sie kritische Applikationen, bilden Sie diese im Servicekatalog ab und leiten Sie daraus entsprechende Service Level Agreements ab. Das zeitgesteuerte, automatische Löschen von Tickets ist nun möglich. Sie legen einfach den Zeitraum fest, wie lange Tickets im System gehalten werden sollen. Damit werden alle 12 Punkte der ISIS –Norm von HEINZELMANN unterstützt.

On Premises oder Software as a Service?

Der HEINZELMANN kann als On Premise Lösung oder als Software as a Service-Lösung erworben werden.

Entscheiden Sie sich für SaaS in der Cloud, wird der HEINZELMANN bei FCS  gehostet.

Auszeichnungen:

Einsatz:

  • On-Premise
  • Cloud, SaaS, webbasiert
  • Android (mobil)
  • iPhone (mobil)
  • iPad (mobil)

Preisinformationen:

Der HEINZELMANN Service.Desk von FCS Fair Computer Systems GmbH gilt als renommierte, preislich attraktive und ITIL-konforme Lösung. Das modular erweiterbare System überzeugt nicht nur mit einem hohen Funktionsumfang, sondern auch mit einer klar strukturierten, modernen Oberfläche und einer zusätzlichen kostenfreien mobilen Anwendung. Der Multi-Channel-Ansatz und die verschiedenen Eingangskanäle ermöglichen eine einfache und flexible Integration des HEINZELMANNs in die Organisationsabläufe des Unternehmens.
-> Preise

Testen:

Ja, kostenloser Test verfügbar

Training:

  • Persönlich
  • Live Online
  • Webinare
  • Dokumentation

Lizenzierung:

Die vom einfachen Ticketing-System modular bis zum Full-Service-Management erweiterbare plattformunabhängige Lösung wird nach Named User je Supporter-Account zzgl. Modullizenzen lizenziert. Möchten Sie den HEINZELMANN Service.Desk als von FCS gehostete Variante (SaaS) nutzen, kommen hierfür weitere Kosten für das Hosting in einem zertifizierten deutschen Rechenzentrum hinzu.

Kurz und Knapp:

  • Unternehmensweit einsetzbar (IT, HR, Facility Field Service etc.)
  • Hohe Integrationsfähigkeit
    Anpassungen / Customizing können weitgehend selbstständig durchgeführt werden
  • Kundenspezifisches Branding
  • Flexible Modellierung von Prozessen
    Unterstützung von IT Assets und Non-IT Assets
  • Service-Automatisierung und Workflow Management
  • Intuitiver Self-Service
  • Kundenportal in die eigene Homepage integrierbar
  • SLA-Management, Ticket-Management, Projektmanagement, Eskalationsmanagement, Störfall- und Problemmanagement, IT Asset Management (in Kombi mit Asset.Desk) etc.
  • Wissensbasis-Management / Knowledge Base
  • Auswertungen zu essenziellen KPIs
  • Plattformunabhängige Web-Anwendung (On Premise) oder in der Cloud (SaaS)

Anwenderbericht: 

Die Joseph-Stiftung optimiert Prozesse und spart 50 % der Kosten durch den  Servicedesk. Erfahren Sie, im PDF warum sich das Unternehmen für den HEINZELMANN entschieden hat.