HEINZELMANN Service.Desk
Workflow Management
In Zeiten der zunehmenden Vernetzung behindern manuelle Arbeitsabläufe die Entwicklung von Unternehmen, indem sie Störungen begünstigen, häufig Fehlerquellen darstellen und Prozesse verlangsamen. Die Abhängigkeit vom Know-how bestimmter Mitarbeiter und die damit einhergehende, fehlende Transparenz der Geschäftsprozesse wird zu einem immer größer werdenden Problem. Stellen Sie sich vor, ein solcher Mitarbeiter kündigt kurzfristig seinen Job, ohne ein vollumfängliches Übergabeprotokoll anzufertigen – was heißt das für Ihr Unternehmen?
Lassen Sie es nicht so weit kommen! Digitalisieren und verbessern Sie Ihre Prozesse mit der Einführung IT-gestützter Workflows, wie mit dem HEINZELMANN Service.Desk Workflow Modul.
Service Management: Erfolgreiche Automatisierung! Für mehr Effizienz, höhere Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter und wirtschaftliche Nachhaltigkeit.
Was versteht man unter „Workflow-Management“?
Geschäftsprozesse sind Tätigkeiten, die den Arbeitsalltag bestimmen. Sie beschreiben, welche Einzeltätigkeiten es benötigt, um ein geschäftliches Ziel zu erreichen. Workflows hingegen stellen die technische Umsetzung dieser Schritte dar. Workflows haben einen Auslöser, bestehen aus mehreren Arbeitsschritten, die immer nach demselben Schema, nacheinander oder parallel zueinander ablaufen und haben ein definiertes Ende. Innerhalb eines Workflows werden verschiedene Rollen Aktivitäten zugeordnet, jeder erhält dadurch seine Aufgabe. Zusätzlich stellen sie Informationen, Werkzeuge und Dokumente zur Verfügung, um einen Geschäftsprozess erfolgreich abzuschließen.
Viele Unternehmen halten noch immer an manuellen Workflows fest. Ein Dokument wird z.B. per E-Mail an eine zweite Person geschickt, die nach dem Ausfüllen das Dokument an eine Dritte weiterleitet. Nutzt man zum Abbilden eines solchen Prozesses eine Software, können wertvolle Ergebnisse für das Unternehmen erzielt werden.
Zusammengefasst beschreibt ein Workflow also, wann, wie und wer mit welchen technischen Hilfsmitteln den zugrunde liegenden Geschäftsprozess ausführt.

- Generell können alle standardisierten Aufgaben relativ leicht und problemlos automatisiert werden:
- Urlaubsanträge genehmigen, Meldepflichten bei Datenpannen, Dokumente freigeben, Abrechnungen genehmigen, Kundenkonten eröffnen, Versicherungsfälle bearbeiten, Produktbestellung bearbeiten, Rechnung erstellen, Follow-up für Kunden und Geschäftskontakte usw.
- Effiziente Ausstattung neuer Mitarbeiter für einen schnellen Start
- Neue Anwendungen schneller und kostengünstiger auf den Markt bringen – Innovationstempo steigern
- IT-Servicepersonal auf höherwertige Aufgaben fokussieren
Optimieren Sie Ihre Prozesse durch die Digitalisierung von Workflows!
Mit der Einführung eines Workflow-Management-Systems können bestehende Prozesse beschleunigt und Fehler auf ein Minimum reduziert werden. Steigern Sie nicht nur die Produktivität Ihrer Mitarbeiter, sondern auch deren Effizienz und Kreativität. Investieren Sie in ein System wie den HEINZELMANN Service.Desk – und fördern Sie gleichzeitig die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter. Denn Sie wissen: Ihre Mitarbeiter sind Ihr größtes Kapital!
Wie funktioniert das?
Die Digitalisierung Ihrer Prozesse schafft mehr Zeit für wichtige Aufgaben, die bisher für administrative Tätigkeiten oder zusätzliche Kommunikationsaufwände aufgebracht wurden. Sie sorgt für Transparenz: Der Workflow-Owner behält stets den Überblick, weiß, welche Schritte bereits in Bearbeitung sind, und kann Verzögerungen sofort identifizieren. Zudem werden Arbeitsschritte für berechtigte Personen visualisiert und ersetzen herkömmliche To-do-Listen.
Treffen Sie schnellere Entscheidungen, setzen Sie Maßnahmen zügiger um und verringern Sie mit dem Workflow-Modul Durchgangs- und Liegezeiten. Ein neuer Teilprozess wird nur gestartet, wenn die Startbedingungen erfüllt sind – beispielsweise, wenn ein bestimmter Zeitpunkt erreicht oder der vorherige Schritt abgeschlossen ist. So profitieren nicht nur Ihre IT-Abteilungen, sondern auch andere Fachbereiche, wie Facility-Management, HR, und Customer Care, von effizientem Workflow-Management.
- Sicherstellung und Optimierung der Arbeitsabläufe für maximale Effizienz
- Steigerung der Produktivität, Effizienz und Transparenz bei wiederkehrenden und ITIL-konformen Prozessen
- Reduzierung des Kommunikationsaufwands und Sicherstellung einer korrekten Verteilung von Aufgaben und Informationen
- Verminderung von Durchgangs- und Liegezeiten sowie Aufdeckung interner Defizite und Fehlerquellen
- Schnellerer Zugang zu Informationen und Dokumenten für eine verbesserte Entscheidungsfindung
- Optimierung des Monitorings und schnellere Umsetzung von Entscheidungen und Maßnahmen
- Flexible Anpassung der Arbeitsprozesse und Mitarbeiterorganisation für individuelle Bedürfnisse
- Erhöhung der Mitarbeiterzufriedenheit durch vereinfachte Arbeitsabläufe
- Auswertung und Bewertung von Workflow-Abläufen sowie gezielte Prozessoptimierungen durch Reports zur Steigerung der wirtschaftlichen Nachhaltigkeit
Wie rechnen sich Workflows?
Um die Rentabilität von Workflows zu ermitteln, analysieren Sie zunächst den Ist-Zustand Ihrer Prozesse. Überlegen Sie, wie viel Aufwand diese Prozesse derzeit verursachen und ob alle Schritte im Geschäftsprozess klar definiert sind. Eine genaue Analyse ist der erste Schritt, um das Potenzial der Prozessautomatisierung zu verstehen.
Ein praktisches Beispiel:
Stellen Sie sich vor, Ihre HR-Abteilung muss einen neuen Mitarbeiter einstellen. Vor dem ersten Arbeitstag müssen mehrere Schritte durchgeführt werden, wie das Anlegen einer Telefonnummer und einer E-Mail-Adresse, das Bestellen von Visitenkarten und das Einrichten des Arbeitsplatzes. Verschiedene Abteilungen sind an diesen Aufgaben beteiligt, was sowohl Arbeitskosten als auch Personalkosten verursacht. Wenn Sie die genauen Zahlen kennen, können Sie berechnen, wie viel eine Digitalisierung dieses Prozesses Ihnen spart und wie schnell sich die Automatisierung auszahlt.
Mit dem HEINZELMANN das Prozessmanagement automatisieren:
Stellen Sie sich vor, eine neue Mitarbeiterin wird in Ihrer Verwaltung eingestellt. Sie benötigt nicht nur einen ausgestatteten Arbeitsplatz, sondern auch Zugang zu unterschiedlicher Software, möglicherweise einen Mitarbeiterausweis und mehrere Schlüssel. Im Idealfall gibt es hierfür einen Workflow, der alle Aufgaben als aufeinanderfolgende Tickets organisiert und den „kritischen Pfad“ sowie die Endtermine stets berücksichtigt. Die beteiligten Rollen werden automatisch benachrichtigt, wenn ihr Teil des Prozesses erledigt werden muss, sodass alle Beteiligten zur richtigen Zeit informiert werden.
Das Beste daran: Mit Reports können Sie den Ablauf der Workflows jederzeit überwachen und notwendige Änderungen am Prozess vornehmen. Nur durch die Analyse und Optimierung von Workflows lassen sich unnötige Arbeitsschritte identifizieren und für zukünftige Prozesse verbessern.
So funktioniert es:
- Mit dem Initialticket starten Sie einen Workflow, z.B. für die Bereitstellung eines Arbeitsplatzes für einen neuen Mitarbeiter.
- Automatisch werden nun Tickets mit vordefinierten Fälligkeiten und Aufgaben an die zuständigen Gruppen und Mitarbeiter verteilt – z.B. PC und/oder Telefon bestellen, Arbeitsplatz vorbereiten, Account anlegen, Telefonnummer vergeben, Visitenkarten bestellen, …
- Nach Abschluss der vorherigen Aufgaben oder bei Erreichen eines bestimmten Zeitpunkts erfolgt die automatische Benachrichtigung der nächsten erforderlichen Aktivität an die zuständige Gruppe, wie z.B. „E-Mail-Konto einrichten“ an die IT-Administration oder „Visitenkarten drucken“ an das Marketing.
- Der Initiator des Workflows bleibt immer informiert und kann die Einhaltung der Zeitvorgaben und des „kritischen Pfads“ überwachen.
- Der Prozessverantwortliche kann jederzeit reagieren und den Prozess anpassen. Alle Start- und Endzeiten werden dabei automatisch neu berechnet.
Elemente des Workflows:
- Elemente eines Workflows: Jeder Workflow hat einen Auslöser und einen Abschluss.
- Arbeitsschritte: Ein Workflow besteht aus mehreren Arbeitsschritten, die sequentiell oder parallel ablaufen.
- Wiederholung: Der Workflow wird immer wieder nach dem gleichen oder einem ähnlichen Schema ausgeführt.
- Abschlusszustand: Der Workflow erreicht einen definierten Zustand, wenn eine Aktivität erfolgreich abgeschlossen oder abgebrochen wird.
- Rollenbasierte Zuweisung: Der Workflow ordnet Aktivitäten bestimmten Rollen zu, die entweder durch Personen oder Systeme repräsentiert werden.
- Bereitstellung von Ressourcen: Der Workflow stellt Informationen, Werkzeuge und Dokumente bereit, die den Beteiligten helfen, die Aktivitäten erfolgreich umzusetzen.