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Wir hätten da eine Lösung für alle Anforderungen!

Ideal für jede Unternehmensgröße, branchenunabhängig >> Mehr als 150 Unternehmen haben den HEINZELMANN bereits im Einsatz.

Leistungsfähig

  • Hohe Performance
  • Sicherer Betrieb
  • Service und Instandhaltung garantiert
  • Remote-Fähigkeit gewährleistet

Benutzerfreundlich

  • Leichte Implementierung/Installation
  • Einfache Bedienbarkeit (Usability) der Benutzeroberfläche (GUI, CLI)
  • Hohe Konfigurierbarkeit
  • Dokumentation (Handbücher, Erklärungen, Wissensdatenbank etc.)

Prozessindividualisierung

  • Individuelle Rechtevergabe dank offenen
  • Benutzergruppenkonzepts
  • Erstellung eigener Kategorien und Zuweisung zu Benutzergruppen
  • Prozessmasken um benutzerdefinierte Felder erweiterbar
  • Abbildung interner und externer Kommunikation
  • Automatische Zuweisung von Tasks an Gruppen, Rollen und Personen
  • Flexibel gestaltbare Oberfläche von Tickets und Ticketlisten
  • Arbeitsbereich für User und Supporter frei modellierbar
  • Benutzerspezifisches Dashboard als Startseite (auch für nicht angemeldete Nutzer)
  • Umfangreiche Filterfunktionen in der Ticketliste

Service-Qualität

  • Integrierte Knowledge Base / Wissensdatenbank mit Reaktionssystemen
  • SLA-Management
  • E-Mail-Benachrichtigungen über Ticketstatus an Support und Melder (individuell steuerbar)
  • Automatisches Auslösen von Aktionen durch Prozessschritte in Workflows
  • Workflow Management: Workflows grafisch darstellbar
  • Automatische Ticketeskalation in mehreren definierbaren Stufen nach Liegezeit, Fälligkeit oder Kategorie
  • Priorisierung und Zurückstellung von Tickets
    Verfolgung spezieller Tickets durch Merklisten
  • Individuelle Zufriedenheit und Qualitätsumfragen     
    Anpassung des Designs an die individuelle CI des Unternehmens
  • Gestaltung der Tickets und Reports nach persönlichen Anforderungen
  • Tickets als Tätigkeitsnachweis verwendbar (nachträgliche Pflege der Tickets möglich)
  • What-You-See-Is-What-You-Get Editor

Schnittstellen / Eingangskanäle

  • Eingangskanäle: Self Service Portal, E-Mail Schnittstelle, Call In Support
  • Telefonie-Integration (TAPI)
  • Multi-Channel-Ansatz (Self-Service-Portal oder E-Mail)
  • Active Directory–Schnittstelle für User-Import und Rechtevergabe über AD-Gruppierung
  • Anwendererfassung durch einfachen Datenupload aus CSV-Dateien möglich. Alternativ: Übernahmeder Mitarbeiter- und Gerätedaten aus Asset.Desk
  • Manueller Import von Asset-Daten via CSV-Schnittstelle

Ressourcenmanagement

  • Zuweisung von Tickets nach Aufgabenbereichen, Kategorien oder direkt an einen oder mehrere Bearbeiter oder Gruppen
  • Manuelle oder automatisierte Zuweisung von Aufträgen

Reporting

  • Standard-Reports / out of the box: z.B. Anzahl der Incidents
  • Reports erstellbar nach eigenen Anforderungen
  • Drill-down-Funktion: detailliertes Darstellen aggregierter Daten
    Dashboard

Einführung in Unternehmensprozesse

  • Flexibles Rechte- und Kategoriensystem
  • Kurze Einführungszeiten
  • Niedrige Entwicklungskosten
  • Problemlose Updates
  • Schneller ROI
  • ITIL-konform / ISIS12-konform
  • Eigenes Customizing

Anwendung

  • Ticketerfassung durch Mitarbeiter und / oder Supporter
  • Ticketerfassung und Bearbeitung via E-Mail
  • Kategorisierung der Tickets auf mehreren Ebenen
  • Ticketzuweisung unter Supportern möglich
  • Mehrere Support-Level abbildbar
  • Einsatz im Unternehmen oder als Support-Portal für Kunden
  • Einsatz im Intra- oder Internet

Intuitive Prozesssteuerung und flexibles Lizenzkonzept

Individuelle Rechtevergabe durch offenes Gruppenkonzept:
  • Definieren Sie präzise, wer im System welche Aktionen ausführen darf.
  • Durch die Zuordnung von Usern zu spezifischen Benutzergruppen kontrollieren Sie, wer sich am System anmelden, Tickets eröffnen, bearbeiten, verändern, priorisieren oder schließen kann.
Klassifizierung von Tickets durch frei wählbare Kategorien:
  • Optimieren Sie Ihre Ticketbearbeitung mit anpassbaren Kategorien.
  • Diese ermöglichen eine reibungslose Einstufung und eine prozessorientierte Weiterbearbeitung der Tickets, genau nach Ihren Unternehmensanforderungen.
Umfangreiches Eskalationskonzept:
  • Bestimmen Sie individuell, wann ein Ticket eskalieren soll – sei es nach einer bestimmten Liegezeit, Fälligkeit oder aufgrund der Wichtigkeit des Tickets.
  • So stellen Sie sicher, dass wichtige Anfragen nie unbeachtet bleiben.
Flexible und leicht aufzubauende Knowledgebase:
  • Erstellen Sie schnell und unkompliziert eine umfangreiche Wissensdatenbank.
  • Dokumentieren Sie Anleitungen, gelöste Probleme und Best Practices, um zukünftige Anfragen effizienter bearbeiten zu können.
Integrierte Kostenfunktion zur Erfassung von Bearbeitungszeiten:
  • Verfolgen Sie die Bearbeitungszeiten von Tickets und ordnen Sie diese den jeweiligen Kategorien oder Bearbeitern zu.
  • Dies bietet Ihnen eine solide Grundlage für das Controlling und die Verrechnung der erbrachten Leistungen.
Umfassendes, individuelles Reporting:
  • Erhalten Sie einen klaren Überblick über die Nutzung des Helpdesks.
  • Analysieren Sie, welche Anfragen häufig gestellt werden, welcher Anwender den meisten Support benötigt und wie hoch der Arbeitsaufwand pro User ist.
  • Jeder Bericht bietet direkte Einblicke bis ins Ticketdetail.
Interne Kommunikation über individuelles Eingangsportal:
  • Nutzen Sie das zentrale Eingangsportal, um wichtige Meldungen gezielt anzuzeigen.
  • Durch individuelle Berechtigungen entscheiden Sie, welche Anwender welche Informationen sehen dürfen.
WYSIWYG-Editor für Tickets und Nachrichten:
  • Gestalten Sie Ihre Nachrichten und Ticketinhalte nach Belieben.
  • Mit dem „What You See Is What You Get“-Editor heben Sie wichtige Textabschnitte, z.B. durch fettgedruckte Schrift, hervor.
Individuell gestaltbares Dashboard als Startseite:
  • Erstellen Sie ein benutzerdefiniertes Dashboard, das bereits ohne Anmeldung wichtige Informationen wie Knowledgebase-Einträge, Links und mehr bereitstellt.
Individuelle Gestaltung der Ticketdetails:
  • Passen Sie den Arbeitsbereich Ihrer Tickets nach Ihren Bedürfnissen an.
  • Verschieben oder blenden Sie Bereiche aus, um eine optimale Arbeitsumgebung zu schaffen.
Intuitives Arbeiten:
  • Nutzen Sie übersichtliche Diagramme und diverse Such- und Filteroptionen im Dashboard, um Ihre Arbeitsprozesse zu optimieren und den Aufwand zu minimieren.
Zusätzliche Personen einbeziehen:
  • Mit dem „Entscheiderkreis“ können Sie gezielt Verantwortliche in die Bearbeitung von Tickets einbinden.
  • Der „Interessierte Kreis“ hält zusätzliche Personen stets über den Fortschritt eines Tickets informiert.
Modernes Lizenzkonzept:
  • HEINZELMANN lizenziert nur die Supporter-Accounts.
  • So bleiben Ihre Kosten kalkulierbar, unabhängig davon, wie viele Anwender Sie betreuen.