HEINZELMANN Service.Desk
Fakten
Suchen Sie nach einer:
- ITSM Software
- Help Desk Software
- Service Desk Software
- IT Service Software
- Issue Tracking Software
Wir hätten da eine Lösung für alle Anforderungen!
Ideal für jede Unternehmensgröße, branchenunabhängig >> Mehr als 150 Unternehmen haben den HEINZELMANN bereits im Einsatz.
Leistungsfähig
- Hohe Performance
- Sicherer Betrieb
- Service und Instandhaltung garantiert
- Remote-Fähigkeit gewährleistet
Benutzerfreundlich
- Leichte Implementierung/Installation
- Einfache Bedienbarkeit (Usability) der Benutzeroberfläche (GUI, CLI)
- Hohe Konfigurierbarkeit
- Dokumentation (Handbücher, Erklärungen, Wissensdatenbank etc.)
Prozessindividualisierung
- Individuelle Rechtevergabe dank offenen
- Benutzergruppenkonzepts
- Erstellung eigener Kategorien und Zuweisung zu Benutzergruppen
- Prozessmasken um benutzerdefinierte Felder erweiterbar
- Abbildung interner und externer Kommunikation
- Automatische Zuweisung von Tasks an Gruppen, Rollen und Personen
- Flexibel gestaltbare Oberfläche von Tickets und Ticketlisten
- Arbeitsbereich für User und Supporter frei modellierbar
- Benutzerspezifisches Dashboard als Startseite (auch für nicht angemeldete Nutzer)
- Umfangreiche Filterfunktionen in der Ticketliste
Service-Qualität
- Integrierte Knowledge Base / Wissensdatenbank mit Reaktionssystemen
- SLA-Management
- E-Mail-Benachrichtigungen über Ticketstatus an Support und Melder (individuell steuerbar)
- Automatisches Auslösen von Aktionen durch Prozessschritte in Workflows
- Workflow Management: Workflows grafisch darstellbar
- Automatische Ticketeskalation in mehreren definierbaren Stufen nach Liegezeit, Fälligkeit oder Kategorie
- Priorisierung und Zurückstellung von Tickets
Verfolgung spezieller Tickets durch Merklisten - Individuelle Zufriedenheit und Qualitätsumfragen
Anpassung des Designs an die individuelle CI des Unternehmens - Gestaltung der Tickets und Reports nach persönlichen Anforderungen
- Tickets als Tätigkeitsnachweis verwendbar (nachträgliche Pflege der Tickets möglich)
- What-You-See-Is-What-You-Get Editor
Schnittstellen / Eingangskanäle
- Eingangskanäle: Self Service Portal, E-Mail Schnittstelle, Call In Support
- Telefonie-Integration (TAPI)
- Multi-Channel-Ansatz (Self-Service-Portal oder E-Mail)
- Active Directory–Schnittstelle für User-Import und Rechtevergabe über AD-Gruppierung
- Anwendererfassung durch einfachen Datenupload aus CSV-Dateien möglich. Alternativ: Übernahmeder Mitarbeiter- und Gerätedaten aus Asset.Desk
- Manueller Import von Asset-Daten via CSV-Schnittstelle
Ressourcenmanagement
- Zuweisung von Tickets nach Aufgabenbereichen, Kategorien oder direkt an einen oder mehrere Bearbeiter oder Gruppen
- Manuelle oder automatisierte Zuweisung von Aufträgen
Reporting
- Standard-Reports / out of the box: z.B. Anzahl der Incidents
- Reports erstellbar nach eigenen Anforderungen
- Drill-down-Funktion: detailliertes Darstellen aggregierter Daten
Dashboard
Einführung in Unternehmensprozesse
- Flexibles Rechte- und Kategoriensystem
- Kurze Einführungszeiten
- Niedrige Entwicklungskosten
- Problemlose Updates
- Schneller ROI
- ITIL-konform / ISIS12-konform
- Eigenes Customizing
Anwendung
- Ticketerfassung durch Mitarbeiter und / oder Supporter
- Ticketerfassung und Bearbeitung via E-Mail
- Kategorisierung der Tickets auf mehreren Ebenen
- Ticketzuweisung unter Supportern möglich
- Mehrere Support-Level abbildbar
- Einsatz im Unternehmen oder als Support-Portal für Kunden
- Einsatz im Intra- oder Internet
Intuitive Prozesssteuerung und flexibles Lizenzkonzept
Individuelle Rechtevergabe durch offenes Gruppenkonzept:
- Definieren Sie präzise, wer im System welche Aktionen ausführen darf.
- Durch die Zuordnung von Usern zu spezifischen Benutzergruppen kontrollieren Sie, wer sich am System anmelden, Tickets eröffnen, bearbeiten, verändern, priorisieren oder schließen kann.
Klassifizierung von Tickets durch frei wählbare Kategorien:
- Optimieren Sie Ihre Ticketbearbeitung mit anpassbaren Kategorien.
- Diese ermöglichen eine reibungslose Einstufung und eine prozessorientierte Weiterbearbeitung der Tickets, genau nach Ihren Unternehmensanforderungen.
Umfangreiches Eskalationskonzept:
- Bestimmen Sie individuell, wann ein Ticket eskalieren soll – sei es nach einer bestimmten Liegezeit, Fälligkeit oder aufgrund der Wichtigkeit des Tickets.
- So stellen Sie sicher, dass wichtige Anfragen nie unbeachtet bleiben.
Flexible und leicht aufzubauende Knowledgebase:
- Erstellen Sie schnell und unkompliziert eine umfangreiche Wissensdatenbank.
- Dokumentieren Sie Anleitungen, gelöste Probleme und Best Practices, um zukünftige Anfragen effizienter bearbeiten zu können.
Integrierte Kostenfunktion zur Erfassung von Bearbeitungszeiten:
- Verfolgen Sie die Bearbeitungszeiten von Tickets und ordnen Sie diese den jeweiligen Kategorien oder Bearbeitern zu.
- Dies bietet Ihnen eine solide Grundlage für das Controlling und die Verrechnung der erbrachten Leistungen.
Umfassendes, individuelles Reporting:
- Erhalten Sie einen klaren Überblick über die Nutzung des Helpdesks.
- Analysieren Sie, welche Anfragen häufig gestellt werden, welcher Anwender den meisten Support benötigt und wie hoch der Arbeitsaufwand pro User ist.
- Jeder Bericht bietet direkte Einblicke bis ins Ticketdetail.
Interne Kommunikation über individuelles Eingangsportal:
- Nutzen Sie das zentrale Eingangsportal, um wichtige Meldungen gezielt anzuzeigen.
- Durch individuelle Berechtigungen entscheiden Sie, welche Anwender welche Informationen sehen dürfen.
WYSIWYG-Editor für Tickets und Nachrichten:
- Gestalten Sie Ihre Nachrichten und Ticketinhalte nach Belieben.
- Mit dem „What You See Is What You Get“-Editor heben Sie wichtige Textabschnitte, z.B. durch fettgedruckte Schrift, hervor.
Individuell gestaltbares Dashboard als Startseite:
- Erstellen Sie ein benutzerdefiniertes Dashboard, das bereits ohne Anmeldung wichtige Informationen wie Knowledgebase-Einträge, Links und mehr bereitstellt.
Individuelle Gestaltung der Ticketdetails:
- Passen Sie den Arbeitsbereich Ihrer Tickets nach Ihren Bedürfnissen an.
- Verschieben oder blenden Sie Bereiche aus, um eine optimale Arbeitsumgebung zu schaffen.
Intuitives Arbeiten:
- Nutzen Sie übersichtliche Diagramme und diverse Such- und Filteroptionen im Dashboard, um Ihre Arbeitsprozesse zu optimieren und den Aufwand zu minimieren.
Zusätzliche Personen einbeziehen:
- Mit dem „Entscheiderkreis“ können Sie gezielt Verantwortliche in die Bearbeitung von Tickets einbinden.
- Der „Interessierte Kreis“ hält zusätzliche Personen stets über den Fortschritt eines Tickets informiert.
Modernes Lizenzkonzept:
- HEINZELMANN lizenziert nur die Supporter-Accounts.
- So bleiben Ihre Kosten kalkulierbar, unabhängig davon, wie viele Anwender Sie betreuen.