FCS
Software
Service Management
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Mit der Einführung eines neuen Service Desks denkt die Joseph-Stiftung
heute schon für morgen.
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Flexibel in allen Lagen
Was muss ein kompetenter Servicedesk können? Er sollte die Mitarbeiter vor allem dabei unterstützen, Anfragen, Problemfälle oder Anforderungen im Unternehmen zu organisieren und abzuarbeiten. Die individuellen Anforderungen im Betrieb können aber weitaus vielfältiger sein und der Servicedesk muss auf die jeweiligen Bedürfnisse hin abgestimmt werden. Im Zuge dessen nutzt die Joseph-Stiftung ihr Helpdesk-System nicht nur, um Support-Anfragen schnell und effizient zu beantworten, sondern hat Funktionen auf ihr Ressourcenmanagement erweitert, die über einen klassischen Helpdesk hinausgehen.
Die Hauptgeschäftsstelle der Joseph-Stiftung befindet sich in Bamberg, doch die Stiftung ist in der Metropolregion Nürnberg, den Städten Ansbach und Regensburg sowie Dresden und Magdeburg aktiv. Rund 300 Clients von allen Standorten zählen zum IT-Netzwerk der Stiftung. Bei einer Einrichtung dieser Größe wird ein effektiver Helpdesk benötigt, damit der reibungslose Ablauf der Arbeitsprozesse garantiert werden kann. Als Helpdesk-System wird seit Januar 2019 deshalb die Lösung HEINZELMANN Service.Desk von FCS genutzt. Damit können die klassischen Aufgaben eines Service Desks und weitere Bereiche abgedeckt werden.
Der Bereich ICT der Joseph-Stiftung besteht aus vier Mitarbeitern, die von Montag bis Freitag arbeiten. Bei vielen Standorten fallen zahlreiche technische Probleme oder Service-Requests an. Um den Bereich zu entlasten, wurde bereits vor einigen Jahren eine Helpdesk-Software zur Bearbeitung dieser Vorfälle eingeführt. „Das System, das wir vor dem HEINZELMANN eingesetzt hatten, war gut und bereits ein Fortschritt, wenn man bedenkt, dass davor noch mit Notizen und Telefonaten gearbeitet wurde. Aber leider war das System nicht sehr flexibel. So mussten neue Kategorien oder E-Mail-Templates vom Hersteller angelegt werden. Dieser Aspekt und das Preis-Leistungs-Verhältnis, gerade bei den laufenden Kosten, waren ausschlaggebend für den Umstieg auf die neue Lösung“, erklärt Christian Diller, Bereichsleiter ICT und Mitglied der Geschäftsleitung der Joseph-Stiftung.
Aufgrund des Bamberger Hauptsitzes war für die Stiftung zudem wichtig, dass die eingesetzte Software „made in Germany“ ist. Die nun eingeführte Lösung kommt aus Nürnberg und die Ansprechpartner beim Hersteller sind über das Service Agreement per Telefon in direktem Zugriff. Das neue System lässt außerdem die Konfiguration der wichtigsten User-Interfaces durch den Kunden zu. So können Ticketliste und Bearbeitungsbereich der Tickets für die Supporter und Anwender zentral vorgegeben oder individuell pro Anwendergruppe oder Benutzer angepasst werden.
Das flexible Rechtesystem ermöglicht viel Spielraum. Der modulare Aufbau der Software sorgt dafür, dass Serviceprozesse vom IT-Support bis zum Facility-Management abgedeckt werden können. „Man muss nur die Module erwerben, die man tatsächlich für die eigenen Prozesse benötigt“, so Diller, und weiter: „Das wurde zu Projektbeginn auch ausführlich besprochen und dann schnell umgesetzt. Uns war beispielsweise eine E-Mail-Schnittstelle wichtig.“ Um die Anforderungen der Stiftung an einen Servicedesk abzubilden, waren während des Einführungsprozesses keine Programmänderungen nötig. Die zahlreichen Rechte und Einstellungsmöglichkeiten haben genügt, um alle Anforderungen abbilden zu können, ohne dass interne Prozesse geändert werden mussten.
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On Premises oder Software as a Service?
Eine weitere Vorgabe bei der Einführung war der Betrieb als „Software as a Service“ (SaaS) in der Cloud. Eine On-Premises-Lösung kam für die Stiftung aufgrund des relativ kleinen IT-Teams nicht infrage. „Der Hersteller hat uns beide Varianten angeboten. Wir haben uns aber strategisch für das Hosting entschieden. Das war bei unserer Konfiguration auch möglich“, so Christian Diller. Aufgrund dessen hat er darauf zurückgegriffen, den Servicedesk direkt bei der Herstellerfirma FCS in Kooperation mit dem Rechenzentrumsbetreiber Noris Network zu hosten. Hierbei ist von Vorteil, dass sowohl die Wartungs- als auch die Betriebsverantwortung noch immer beim Anbieter liegen. Updates können so problemlos im Rahmen eines kleinen Aufschlags zur Hosting-Gebühr eingeführt werden. „Die kurze Implementierungs- und Einführungszeit waren ein weiteres Plus für die neue Lösung. Wir haben nicht nur die laufenden Betriebskosten senken können, sondern den ROI mit dem neuen System im ersten Jahr erreicht. Die Lösung ist intuitiv, was keine umfangreichen Einführungskurse verlangt, sondern durch einmaliges Consulting abgedeckt wurde. Sollte doch einmal ein Problem mit der Bedienung auftauchen, dann ist das Support-Team schnell zu erreichen und es wird eine Lösung gefunden“, so Diller.
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Das Ziel: IT- und ERP-Support
Als klassisches Ticketsystem dient der Servicedesk zur Lösung von Hard- und Software-Problemen sowie für Anfragen zu ITK, Netzwerktechnik oder anderen IT-Themen. Drei Gruppen nutzen die Lösung, um jeweils ihren IT-Bereich zu verwalten: die allgemeine IT-, die ERP- und die Personalgruppe. Die Problemerfassung erfolgt durch Mitarbeiter oder Support-Kollegen entweder über den Web-Client oder per E-Mail. Die Kategorienzuweisung pro Mitarbeitergruppe ermöglicht die automatische Steuerung, wer welche Tickets sehen und bearbeiten darf. Eingehende Tickets werden automatisch vorqualifiziert und der jeweiligen Gruppe zugeleitet. Die Abteilungsleitung behält den Überblick über alle Anfragen und Servicefälle.
Perspektivisch kann die Lösung auch für das Management der Anfragen externer Kunden genutzt werden. Hier sind weitergehende Funktionen wie die Einbindung von Workflows oder frei definierbarer Tickettypen mit benutzerdefinierten Feldern für die Stiftung interessant. Aktuell zieht der IT-Verantwortliche Christian Diller folgendes Fazit: „Durch die Umstellung auf das neue System haben wir eine Kostenersparnis von 50 Prozent erzielt. Die IT ist zufrieden mit der flexiblen Software, die via Browser oder App ortsunabhängig genutzt werden kann. Der modulare Aufbau bietet uns genau den Funktionsumfang, den wir benötigen. Auch können wir beinahe alle neuen Anforderungen selbst entsprechend anpassen.“
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