Gründung

1966

Stadt Ditzingen
Branche: Interner Dienstleister
Mitarbeiter: 4
Mehr als 200 Arbeitsplätze
Ditzingen, Deutschland
Webseite ›

Suche nach einer Inventarisierungslösung und einem Helpdesk, welcher eine schnelle Bearbeitung von Supportfällen zulässt und damit die Anwenderzufriedenheit steigert. Synergieeffekte aus der Kombination beider Lösungen sollen hergestellt werden

Herausforderung

Als internen Dienstleister betreut die IT-Abteilung der Stadt Ditzingen mit vier Mitarbeitern die Kernstadt mit drei Teilorten und insgesamt mehr als 200 Arbeitsplätzen. Das Aufgabengebiet erstreckt sich von der Bedarfs- und Finanzplanung über die Beschaffung der Ausstattung der IT-Arbeitsplätze bis hin zur Installation von Hard- und Software, Schulungen, Supportanfragen und der Verantwortung für einen reibungslosen Betrieb des Netzwerks.

Im Jahr 2009 wurde in großer Software-Rollout umgesetzt. Dafür musste eine Access-Datenbank, die als Helpdesk-Ersatz gedient hatte, einer professionellen Lösung weichen. Parallel zum Rollout wurde eine neue Inventarisierung eingeführt. Die Zielsetzung war es, eine effiziente Struktur zu schaffen, die eine schnelle Bearbeitung von Supportfällen zulässt und damit die Anwenderzufriedenheit erhöht.

Für IT-Dienstleister spielen viele Informationen rund um IT-Arbeitsplätze eine wichtige Rolle. Beschaffungsdaten, Garantiezeiten, Versionen von Hard- und Softwarebereich oder Softwarevertags- und Finanzdaten zur Haushaltsplanung müssen im Bedarfsfall direkt verfügbar sein. Nur wenn diese schnell zur Verfügung stehen, kann sich der Support ohne zusätzliche Zeitverluste ein Bild über die Situationen machen und die notwendigen Schritte in die Wege leiten. Da heute viele Abläufe und Daten nur noch in digitaler Form vorliegen, ist die fehlerfreie Funktion des IT-Arbeitsplatzes zwingend erforderlich.

Ziel ist es, Ausfallzeiten so gering wie möglich zu halten. Es wurde lange nach geeigneten Lösungen gesucht. Die beiden Produkte Asset.Desk und HEINZELMANN Service.Desk konnten genau die gesuchten Anforderungen erfüllen und die Verknüpfung der beiden Produkte eröffnete völlig neue Möglichkeiten.

Lösung

Bereits 2009 wurde mithilfe von FCS das gesamte IT-Inventar in Asset.Desk erfasst, um die Struktur der IT-Landschaft abzubilden. Die Stammdaten der Anwender und die Erfassung der kaufmännischen Daten erfolgte manuell.

Die Anwenderstammdaten werden nun regelmäßig von Asset.Desk in den HEINZELMANN Service.Desk importiert. Diese Funktion spart jede Menge zusätzlichen Erfassungsaufwand und man erreicht wesentlich schnellere Reaktionszeiten.

Parallel zur Inventarisierung wurde der HEINZELMANN Service.Desk zunächst nur als internes Tool eingesetzt, um To-Do-Listen zu führen, Zeiten zu erfassen, Tickets zuzuordnen und um die Arbeit besser zu visualisieren. Bei Supportfällen, die per Mail, Anruf oder persönlich herangetragen werden, wird ein entsprechendes Ticket eröffnet und bearbeitet. Anfang Februar 2012 startete der Produktivbetrieb. Seit dem Zeitpunkt kann der vernetzte Anwender selbst Tickets eröffnen und bearbeiten.

Projekterfolg

Bisher gab es überwiegend positive Rückmeldungen. Eine Schulung für die Ticketerfassung im neuen System war nicht notwendig. Eine interne, zentrale Informationsplattform und eine bebilderte Kurzanleitung, in welcher die einzelnen Schritte für eine Ticketerfassung beschrieben sind, wurden den Mitarbeitern intern zur Verfügung gestellt. Der Großteil der Anwender fühlt sich nun erheblich besser betreut. Denn sobald ein Supporter ein Ticket übernimmt, bearbeitet oder schließt, bekommt der Anwender automatisch eine E-Mail geschickt, in welcher diese Aktion gemeldet wird.

Der Anwender seinerseits kann das Ticket ebenfalls bearbeiten und Informationen für den Supporter ergänzen. Das erleichtert den Arbeitsalltag, vor allem bei unterschiedlichen Arbeitszeitmodellen. Ein wichtiger Punkt war auch die Unabhängigkeit der Anwender bei der Ticketaufnahme zu erhöhen. Hierbei wurden Vorlagen zu den gängigen Supportthemen zur Verfügung gestellt. Der Anwender kann die entsprechende Vorlage auswählen und muss nur noch wenige Daten ergänzen. Zum Beispiel kann ein Anwender bei der Ticketaufnahme für einen Papierstau an seinem Drucker das Gerät direkt aus dem Inventarpool im Hintergrund auswählen und mit dem Ticket verknüpfen.

Der HEINZELMANN Service.Desk ist eine reine Webapplikation. Wie werden Supportanliegen von Anwendern, die noch keinen Zugriff haben, gelöst?

Der überwiegende Teil der Arbeitsplätze ist vernetzt. Es gibt noch einige Außenstellen, die durch eine fehlende Netzanbindung noch keine eigenen Tickets anlegen können. Hier wird weiterhin der Weg gegangen, der die letzten Jahre gegangen wurde. Diese Anwender rufen in der IT-Abteilung an und schildern ihr Problem. Dann wird das Ticket, das dem entsprechenden Supporter direkt intern zugewiesen wird, im Helpdesk erfasst. Um allerdings alle Mitarbeiter gleichberechtigt einbinden zu können, werden momentan die Möglichkeiten der Netzanbindung für diese Einrichtungen einerseits oder alternativ die Einführung eines E-Mail Moduls im Helpdesk geprüft. Dieses Modul generiert aus E-Mails automatisch Tickets, die an eine bestimmte E-Mail-Adresse geschickt werden. Das wäre ein großer Schritt in Richtung des Ziels zu Erhöhung der Effizienz bei der Bearbeitung von Supportfällen und damit der Anwenderzufriedenheit.

Haben Sie noch weitere Fragen?