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Erstgespräch HEINZELMANN Service.Desk
So einfach gehts…



Dürfen wir Ihnen vorstellen…?

Das ist Tom. Vor drei Jahren hatte Tom eine Idee: Obstsäfte aus eigener Herstellung, ohne Chemie und Zusätze. Er gründete das Unternehmen „SääftUp“ Das Geschäft boomt, sie vertreiben Ihre Säfte vor allem online auf Ihrer Webseite und via eigener App. Das Unternehmen expandiert stark. Aber: je mehr Kunden gewonnen werden, desto mehr Personal benötigt Tom, um mit der Fülle der Anfragen fertig zu werden. Vor zwei Wochen hatte er beim digitalen Mittagessen ein Gespräch mit der Leiterin seiner IT-Abteilung, die über die Vielzahl von internen E-Mail-Anfragen klagt, die das kleine IT-Team nicht mehr strukturieren und effektiv abarbeiten kann. Sie bat ihn, darüber nachzudenken, ob es nicht sinnvoll wäre, ein Ticket-Tool zu erwerben, mit dem sich solche Vorfälle bearbeiten lassen. Tom fand die Idee gut und hat sich sofort selbst auf die Suche im Internet begeben. Er suchte nach einer einfachen und günstigen Lösung, die aus Deutschland kommt.

Er fand FCS Fair Computer Systems aus Nürnberg, die in ganz Mitteleuropa ihren HEINZELMANN Service.Desk anbieten. Tom fand das Produkt interessant und setzte eine Anfrage über die Website von FCS ab. Umgehend erhielt er einen Rückruf und erste Fragen wurden geklärt.

Heute findet in einem Online-Meeting ein Erstgespräch
mit FCS und IT-Leitung statt,
bei dem Tom natürlich
auch dabei sein will.

Und Sie sind ein Teil davon! Sehen wir, wie ein solches Erstgespräch ablaufen kann:

Neben Ihnen sind noch drei weitere Personen eingeloggt:

Tom Müller, der Gründer des Unternehmens
Anna Bauer, die Leitung der IT-Abteilung
Lucie Babić, Praktikantin der IT-Abteilung
Bastian Brand, FCS-Experte

Heute findet in einem Online-Meeting ein Erstgespräch
mit FCS und IT-Leitung statt,
bei dem Tom natürlich auch dabei sein will.

Und Sie sind ein Teil davon! Sehen wir, wie ein solches Erstgespräch ablaufen kann:

Neben Ihnen sind noch drei weitere Personen eingeloggt:

Tom Müller, der Gründer des Unternehmens
Anna Bauer, die Leitung der IT-Abteilung
Lucie Babić, Praktikantin der IT-Abteilung
Bastian Brand, FCS-Experte

„Grüß Gott aus Nürnberg, schön Sie alle „live“ zu sehen. Mit dem Herrn Müller hatte ich ja bereits telefonisch Kontakt, für Frau Bauer stelle ich mich nochmal kurz vor. Mein Name ist Bastian Brand, ich bin seit 2002 bei FCS und darf Ihnen heute unseren HEINZELMANN Service.Desk vorstellen. Soweit ich weiß, suchen Sie ein Tickettool, mit dem Sie IT-Anfragen, Fehler- und Problemmeldungen dokumentieren, strukturieren und verarbeiten können. Bin ich da richtig informiert?“



„Hallo Herr Brand, schön Sie zu sehen und danke, dass Sie so kurzfristig Zeit für uns hatten. Wer wir sind und was wir tun, habe ich ja bei unserem Telefonat schon erzählt, deswegen gebe ich einfach direkt mal an meine Kollegin ab, Frau Bauer leitet unser Team in der IT-Abteilung und unser Termin kam vor allem ihretwegen zustande.“


„Danke Tom! Hallo Herr Brand, ich rede gar nicht lange darum herum. Unser Problem ist bestimmt kein neues für Sie. Uns erreichen mittlerweile wöchentlich so viele IT-Anfragen per E-Mail, Telefon und Flurfunk, dass wir als kleine Abteilung nicht mehr hinterherkommen. Wir organisieren uns meist über E-Mail oder Notizzettel. Wenn mal ein Zettel verschwindet, wird es schwierig.“


„Ja, das ist klar. Hier können wir mit dem HEINZELMANN für Struktur sorgen. Aber eine kleine Anpassung an die neue Struktur muss auch das Team mittragen.“


„Ja, die Kollegen wollen das auch. Nachdem alle nacheinander bei mir waren, um sich über eine fehlende Ticketliste zu beklagen, habe ich Tom von unserem Problem erzählt. Er hat sich gleich an die Recherche gemacht. Uns waren ein paar Funktionen von vornherein wichtig. Und die haben Sie ja auf der Homepage schon gut beantwortet.“




„Dazu kommt, wir sind ein Start-Up und unser Budget für eine entsprechende Software ist nicht groß. Deswegen habe ich, nachdem ich Freeware ausgeschlossen hatte, nach preisgünstigen Lösungen im Internet gesucht. Dabei stieß ich schnell auf den HEINZELMANN. Ein persönlicher Ansprechpartner und eine möglichst schnelle Einführung war uns auch wichtig. Da hat mich die FCS-Webseite dann überzeugt.“

„Das freut mich natürlich zu hören. Grundsätzlich gilt es erst einmal zu klären, über welchen Kanal das Ticket-System für Sie erreichbar sein soll. Der HEINZELMANN verfolgt einen Multi-Channel-Ansatz, das beutet den HEINZELMANN kann man über drei Arten erreichen. Die erste Möglichkeit besteht darin, ihn als Webportal zu nutzen. Alle Mitarbeiter können sich in diesem Fall mit einem Passwort im Browser am Service Desk anmelden oder sogar Single-Sign-On benutzen. Dann können sie ihr Ticket selbst erstellen oder ergänzen. Nachdem Sie den HEINZELMANN vor allem für interne Prozesse verwenden möchten, würde ich ihnen diese Variante sogar empfehlen, weil die User sich schon einmal Gedanken machen müssen, bevor sie loslegen.

Einfacher wäre es mit der „Mail-to-Ticket-Schnittstelle“ aus dem Modul „EMAIL“. Das ermöglicht es Ihnen, eingehende E-Mails automatisch zu einem Ticket im HEINZELMANN umzuwandeln und ggf. automatisch vor zu qualifizieren. Und die Beantwortung kann weiter über E-Mail laufen und das Ticket nimmt trotzdem jeden Schritt auf.

Die dritte Möglichkeit ist der klassische Call-In-Support, bei dem ein Supporter das Ticket mit der Problemstellung eröffnet, die ihm am Telefon geschildert wird. Da muss aber dann auch das Ticket wirklich eröffnet werden, ein organisatorischer Punkt…“



„Ich gebe Ihnen absolut recht, dass die Verwendung als Webportal unseren Bedürfnissen derzeit am besten nachkommt. Tom hat bereits unser niedriges Budget angesprochen, ich frage mich, ob das nicht sehr teuer wird, wenn man jeden einzelnen Benutzer lizenziert?“

„Bei uns werden nur die Supporter lizenziert. Die Anzahl der User, die nur ihre eigenen Tickets bearbeiten, ist unbegrenzt. Die Basislizenz umfasst Software und drei Supporter-Accounts. Und wenn Ihr Supporter-Team wächst, dann kann ganz einfach nachlizenziert werden.“



„Das ist ja praktisch. What you need is what you get?”

“Das ist grundsätzlich unsere Philosophie!
Bei uns zahlen Sie nur, was Sie auch benötigen. Deswegen ist der HEINZELMANN modular aufgebaut. Jeder Kunde wählt über die Module die zusätzlichen Funktionen aus, die er benötigt. Auf diese gehen wir aber dann später ein, wenn wir mit der Basis durch sind, würde ich sagen.

Ich werde erst einmal auf die grundlegenden Vorteile des HEINZELMANNs eingehen.

Die Software ist individuell an Ihre Anforderungen anpassbar. Das beginnt damit, dass man Sie sie ganz leicht in Ihr Firmendesign einbinden können. Die Ticketliste lässt sich individualisieren, ebenso wie der gesamte Arbeitsbereich der Supporter.

Die Ticketlisten kann mit eigenen, vorher festgelegten Filtern durchsucht werden. Rundum individuell konfigurierbar. Bis hin zu den Benachrichtigungen über Tickets ist fast alles im HEINZELMANN an Ihre Wünsche anpassbar.“



„Und diese Anpassungen sprechen wir mit Ihnen ab und Sie setzen sie dann für uns im Tool um?“

„Nein. Das ist das Schöne am HEINZELMANN. Während viele Wettbewerber sich solche Kundenwünsche teuer bezahlen lassen, ist unser Service Desk darauf ausgerichtet, dass das Customizing zum größten Teil selbstständig durchgeführt werden kann – ohne Zusatzkosten, so können Sie Ihre Benutzergruppen selbst anlegen, Gruppenrechte vergeben, Kategorien und Antwort-E-Mail-Texte und Formate selber festlegen und vieles mehr.“



„Eine Frage zwischendurch: Viele Anfragen wiederholen sich immer wieder. Dass der Drucker nicht druckt, kennt bei uns jeder im Unternehmen. Gibt es eine Funktion, mit der man uns Supporter in diesem Fall entlasten kann?

„Bei sich wiederholenden Fragen gehört zum Basis-HEINZELMANN eine Knowledgebase, die Hilfe zur Selbsthilfe bietet. Diese kann man mit vorgefertigten Einträgen füllen, in denen bereits gängige Lösungsstrategien für häufig auftretende Probleme vorgestellt werden. Wenn einer dieser Vorschläge hilft, ist der Benutzer nicht gezwungen, überhaupt ein Ticket zu eröffnen.

Eine andere Möglichkeit ist unser Zusatzmodul „VORLAGE“. Der Unterschied zur Knowledgebase ist, dass zwar kein Lösungsvorschlag hinterlegt, jedoch das Ticket bereits vorbeschrieben ist und ggf. einem bestimmten Supporter oder einer Gruppe, die sich darum kümmern soll, zugewiesen wird.“

„Hallo, hier die Lucie! Ich bin mir nicht sicher, ob ich den Unterschied in vollem Umfang verstehe…“


„So wie ich es verstanden habe, ist die Knowledgebase als eine Art Self-Service-Portal zu sehen, wohingegen die Vorlage als vorgefertigte Ticketmaske bei der Ticketeröffnung ausgewählt werden kann. Oder?“


„Das kann man durchaus so beschreiben. Ein weiterer Vorteil des Zusatzmoduls ist außerdem, dass man wiederkehrende Aufgaben in Form eines Tickets anlegen kann, damit man regelmäßig daran erinnert wird. Einen Outlook-Termin kann man beispielsweise übersehen, sobald man die Erinnerung einmal abhakt. Ein Ticket kann man hingegen priorisieren oder zurückstellen. Und dann gibt es im Modul VORLAGE noch eine dritte, wichtige und ganz tolle Sache: Sie können eigene Tickettypen erstellen, mit den Feldern, die dieser Typ braucht, also auch benutzerdefinierte Felder, so können die Ticketmasken individuell an Ihre Bedürfnisse angepasst werden.“


„Sie haben vorhin beschrieben, dass nur die Supporter-Accounts lizenziert werden müssen und die Anzahl der Benutzer unbegrenzt ist. Allerdings denke ich mir gerade, dass es sehr aufwendig wäre, jeden Benutzer einzeln anzulegen.“


„Sie nutzen sicher Active Directory oder einen anderen Verzeichnisdienst, um Ihr Netzwerk zu verwalten?“

„Natürlich, Active Directory.“

Der HEINZELMANN bietet für diesen Fall das Zusatzmodul „LDAP“, mit dem Sie Ihren Verzeichnisdienst andocken können. So lassen sich Mitarbeiter- und Gerätedaten sowie ggf. die Unternehmensstruktur auf Knopfdruck in die Datenbank übernehmen. Die User können sich dann sogar mit ihrem Windows-Passwort anmelden.“


„Das klingt vielversprechend. Herr Brand, Sie haben gerade Gerätedaten angesprochen. Unser IT-Park wächst natürlich genauso stark an wie die Anzahl der Mitarbeiter, weil diese ausgestattet werden müssen. Bietet der HEINZELMANN eine Möglichkeit, um Informationen zur Hardware an Tickets anzuhängen?“


„Neben den reinen Gerätenamen über das LDAP-Modul gibt es zwei Möglichkeiten, mehr Infos zu den Geräten in den HEINZELMANN zu bringen!

Die Erste ist das Modul „ASSETS“, hier können Sie über eine CSV-Schnittstelle Geräte und andere Assets importieren, wenn Sie das irgendwo z.B. in einer Excel-Liste oder einem Inventarprogramm führen.

Die zweite Alternative kann die Anbindung unserer eigenen Inventarisierungs- und Assetmanagement-Lösung Asset.Desk sein. Diese beiden teilen sich dann die Datenbank und bieten Synergien im Helpdesk und Asset Management.

Haben Sie schon eine Inventarisierungslösung in Betrieb?


„Momentan verwalten wir unsere IT-Assets in Excel-Listen, weswegen ich die CSV-Schnittstelle sehr interessant finde. Die importierten Informationen kann ich dann jedem beliebigen Ticket zuordnen, stimmt das?“


„Ja genau, das kann zum Beispiel praktisch sein, wenn ein Benutzer angibt, dass sein PC-Bildschirm dauerhaft flackert. Wenn er die Informationen zu seinem Asset direkt anhängen kann, kann der Supporter sich leichter orientieren. Vielleicht ist es sogar ein Garantiefall etc.

Ich würde an dieser Stelle gerne noch ein weiteres Modul ansprechen, von dem ich denke, dass es für Sie interessant sein könnte. Unser WORKFLOW-Modul. Frau Bauer, Sie haben vorhin angesprochen, dass einige Arbeitsschritte noch mit der guten, alten Zettelwirtschaft bearbeitet werde?“


„Das ist momentan noch der Fall, ja. Haben Sie auch dafür eine Lösung?“


„Zumindest können wir Prozesse digitalisieren, transparent darstellen und beschleunigen. Ein beliebtes Beispiel, das wir hier immer wieder anbringen, ist das On-Boarding eines neuen Mitarbeiters. Bevor dieser seinen ersten Arbeitstag hat, muss eine Telefonnummer angelegt, Visitenkarten bestellt und ein Laptop organisiert werden. Vielleicht schreiben Sie derzeit E-Mails, wenn eine dieser Aufgaben fällig ist. Mit dem WORKFLOW-Modul können diese Aufgaben als Ticketfolge angelegt werden. Dadurch bekommt jeder Mitarbeiter automatisch eine Erinnerung, wenn er seinen Part im Prozess erfüllen soll und die Aufgabe ist dokumentiert und wird nicht vergessen. Sie legen die Ticketfolge einmal an und sparen zukünftig Zeit und schonen die Nerven.“


„Da würde sich der Christian bestimmt freuen. Er ist derzeit für Personalfragen zuständig, hat aber auch noch andere Aufgaben, weswegen er für ein bisschen Entlastung sicher dankbar wäre.“




„Mir kommt gerade ein Gedanke. Wir haben uns bisher nur darüber unterhalten, wie wir den HEINZELMANN intern nutzen können und ehrlich gesagt, überzeugt er mich.

Wenn ich das richtig sehe, dann könnten wir das aber auch für unsere Kundenanfragen nutzen. Können wir auch unsere Kunden auf das System lassen?“

„Das ist natürlich machbar. Sie müssen sich nur auch hier überlegen, wie die Kunden Sie erreichen: per E-Mail? Sie könnten alternativ die Anfragen auch über ein Formular auf Ihrer Webseite entgegennehmen. Auch dafür haben wir ein Zusatzmodul mit dem Namen WEBFORMULAR, bei dem Sie wieder selbst Hand anlegen können, ganz ohne Consulting.

Aber ich würde Schritt für Schritt vorgehen. Da der HEINZELMANN modular aufgebaut ist, haben Sie jederzeit die Möglichkeit den Helpdesk zu erweitern. Wenn Ihre Ansprüche wachsen, wächst der HEINZELMANN einfach mit.

Haben Sie derzeit noch weitere Fragen oder möchten Sie gerne eine Live-Demo des HEINZELMANNS?“



„Ich für meinen Teil habe erst einmal keine Fragen mehr, ich würde gerne gleich ins Tool einsteigen.“


„Ich würde den HEINZELMANN auch gerne einmal in Aktion sehen. Von mir aus kann es losgehen.“


„Gerne! Entweder gleich im Anschluss, oder ich lasse ich Ihnen eine Termineinladung zur Online-Demonstration zukommen und ich zeige Ihnen die Funktionen live am HEINZELMANN Service.Desk.

Für Sie als zusätzliche Information: Den HEINZELMANN können Sie auch kostenlos auf Herz und Nieren testen.

Und wenn Sie noch einmal den Überblick zu allen HEINZELMANN Service.Desk Zusatzmodulen, den Fakten, dem Workflow Management oder allgemein zum HEINZELMANN Service.Desk möchten. Kein Problem. Sie finden alle Infos auf unserer Webseite.

Einen schönen Tag! Tschüss…“


Haben Sie Interesse an einer unverbindlichen Online-Demonstration oder möchten Sie die FCS-Produkte kostenlos und unverbindlich testen? Alles kein Problem…

Wir sind gerne für Sie da!

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