Bürgerportal

Es gibt vielzählige Möglichkeiten, den HEINZELMANN Service.Desk zu nutzen. Er ist in jede IT-Landschaft integrierbar und hilft mit seiner offenen Struktur jedem Unternehmen, individuelle Prozesse und Bedürfnisse abzubilden, ohne gewohnte Arbeitsabläufe stark zu beeinflussen.

Vom Verwaltungsportal zur kommunalen Plattform
Einige Städte verwenden den HEINZELMANN bereits als Tool, in dem Bürger und Bürgerinnen ihre Anregungen, Kritiken, ihr Lob sowie Beschwerden mitteilen können. Klar ist, vor allem jüngere Bürger scheuen mittlerweile den Griff zum Telefon, um einen Verbesserungsvorschlag zu tätigen. Sie begrüßen es, wenn es ein Online-Formular gibt, das man via Smartphone aufrufen und gegebenenfalls direkt, wenn man das Problem bemerkt oder schnell während einer kurzen Bahnfahrt, abschicken kann. Der Wunsch der Bürger nach digitaler Teilhabe an den kommunalen Entscheidungsfeldern wächst. Mit dem HEINZELMANN greifen Sie diesen Wunsch auf und stellen eine digitale Plattform dafür bereit.

Ein Beispiel aus Ihrem Alltag?
Frau Schulze entdeckt beim allabendlichen Spaziergang einen umgeknickten Baum, der direkt in das Klettergerüst des örtlichen Spielplatzes gefallen ist. Die Lob- und Beschwerdestelle Ihrer Stadt hat aber bereits Dienstschluss, am nächsten Tag hat sie leider keine Zeit, dort anzurufen. Was nun?

Für solche Fälle können Sie als Stadt auf Ihrer Webseite ein Formular erstellen, mit dessen Hilfe man solche Probleme direkt melden kann. Ihre Bürger können z.B. ankreuzen, welchen Themenbereich Ihr Anliegen betrifft, um welchen Mangel es sich handelt und wo sie diesen Mangel entdeckt haben. Sie haben außerdem die Option den Sachverhalt anhand eines Textfeldes genauer zu beschreiben. Auch bereits vorher aufgenommene Anliegen können bearbeitet werden, falls sich an der Situation etwas geändert haben sollte, indem der Bürger Aktenzeichen und zuständige Mitarbeiter benennt. Im Anschluss kann der Bürger ganz einfach seine persönlichen Daten eingeben, damit sie als Stadt schnellstmöglich und personalisiert eine Rückmeldung geben können.

Wie lässt sich so ein „Bürgerlob-Portal“ umsetzen?
Und welche Vorteile entstehen daraus?
Ihre Stadt/Gemeinde/Verwaltung kann den HEINZELMANN als Basis-Ticketsystem nutzen, um intern verschiedene IT- oder Service-Problemfälle aufnehmen und effektiv abarbeiten zu können. Nach außen nutzen Sie ihn jedoch nicht als reines Tickettool, sondern ergänzen ihn um das Modul „E-Mail“. Es ermöglicht, dass eingehende E-Mails direkt als Tickets im HEINZELMANN ausgegeben werden können. Das vom Bürger ausgefüllte Formular landet also mithilfe des Zusatzmoduls direkt und ohne menschliches Zutun als Ticket im Tool.

Sie haben bereits so einen Service, verwalten ihn via E-Mail und Telefon und fragen sich, wozu ein extra Tool nötig sein soll?

In einem E-Mail-Postfach kann das Abarbeiten von Beschwerden schnell unübersichtlich werden und E-Mails können versehentlich auch unbearbeitet bleiben. Erschwerend kommt hinzu, dass teilweise zu viele Anfragen auf das Fachpersonal zukommen und die Zeitspanne zwischen Beschwerde-Eingang und Bearbeitung ansteigt.
Durch die Einführung des HEINZELMANNs kann eine bessere Organisation des Beschwerdemanagements gewährleistet werden und in zweiter Instanz eine genaue Auswertung der Bearbeitungsdauer erreicht werden. Durch das detaillierte Reporting kann genau kalkuliert werden, wie lange ein Bürger warten muss, bis seine Anmerkung bearbeitet oder in die Tat umgesetzt wird.

Automatisierte und optimierte Prozesse:
Kommunales Workflow Management
Um ein weiteres praktisches Beispiel zu liefern: Herrn Müller ist aufgefallen, dass eine Straßenlaterne in einer Straße flackert. Bevor sie ganz ausfällt, geht Herr Müller auf die Webseite seiner Stadt und gibt ein Ticket auf. Herr Müller erhält die Rückmeldung, dass seine Anmerkung eingegangen und schnellstmöglich bearbeitet wird. Als Bürger seiner Stadt hat er damit seinen Teil erfüllt.

Wie geht es jetzt mit dem Ticket weiter?
Der für die Lob- und Beschwerdemeldungen zuständige Mitarbeiter leitet die Beobachtung von Herrn Müller an die ausführende Stelle weiter, den zuständigen technischen Service. Nun gibt es im kommunalen Umfeld Probleme und Beschwerden, die häufiger gemeldet werden als andere. Solche wiederkehrenden Vorfälle können im HEINZELMANN definiert und bei Bedarf aus einem Ticket heraus gestartet werden. Das Zusatzmodul, das Sie dafür benötigen ist das „Workflow-Modul“.

So funktioniert’s:
Der Bürger hat das Problem der defekten Straßenlaterne gemeldet. Nun kann ein Arbeitsprozess definiert werden, ein Workflow, der ablaufen soll, falls das Problem der beschädigten Straßenlaterne erneut aufkommt. Dieser Prozess wird einmalig definiert. In Zukunft kann also aus dem Ticket heraus, im Falle einer defekten Straßenlaterne, direkt ein Workflow gestartet und damit schneller gehandelt werden. Die zuständigen Mitarbeiter können dadurch zusätzlich entlastet werden und sich um andere, wichtige Anliegen kümmern.
Ist der Workflow gestartet, so kann festgelegt werden, dass in solchen Fällen der technische Service der Stadt direkt durch das weitergeleitete Ticket informiert wird. Besonders praktisch an der HEINZELMANN-Lösung ist deshalb die kostenlose Anwendung via App. So ist es nicht einmal nötig, dass die Mitarbeiter des technischen Service Zugriff auf einen Computer haben, da sie jegliche Meldung auch von einem Smartphone oder einem Tablet abrufen können. Die Mitarbeiter der Stadt starten den Workflow und die App des Außendienstes des technischen Service meldet, dass in Stadtteil XY eine Straßenlaterne als defekt gemeldet wurde. Danach kann alles Nötige in die Wege geleitet werden, um das Problem zu beheben.

Die Auftragsverteilung kann dadurch beschleunigt und vereinfacht werden, da in wiederkehrenden Fällen ganz einfach ein vordefinierter Prozess gestartet werden kann. Von Vorteil ist auch, dass kein weiteres Tool oder eine weitere Beschwerdestelle benötigt wird, weil mit dem HEINZELMANN jegliche Service-Management-Prozesse zentral verwaltet werden können. Durch ein solch zentrales Beschwerdemanagement kann ebenfalls gesichert werden, dass nicht mehrere Mitarbeiter dasselbe Ticket bearbeiten und Vorfälle doppelt beantwortet werden.