Was bedeutet „webbasiert“ bei HEINZELMANN konkret?

Die eigentliche HEINZELMANN-Anwendung läuft zentral auf dem Server. Supporter und Anwender öffnen die Benutzeroberfläche über einen modernen Webbrowser. Dadurch muss nicht auf jedem Arbeitsplatz ein eigener klassischer Desktop-Client installiert und einzeln gepflegt werden.

Wichtig: „Webbasiert“ bedeutet bei HEINZELMANN nicht automatisch „Cloud“. Auch eine vollständig lokal betriebene On-Premises-Installation kann innerhalb des eigenen Intranets über den Browser genutzt werden. Unternehmen verbinden damit die komfortable Bedienung einer Web-Anwendung mit der Wahlfreiheit zwischen On-Premises, IaaS und SaaS.

Self-Customizing: Viele Anpassungen selbst durchführen

Kategorien, Tickettypen, Ticketmasken, Felder, Formulare, Vorlagen, Rollen, Berechtigungen, Dashboards, Mailtexte und individuelle Freigabe- und Prozessregeln können selbst konfiguriert werden. Dadurch sind für viele Standardanpassungen keine umfangreichen Customizing-Projekte erforderlich.

Made in Germany & persönlicher Herstellersupport

HEINZELMANN Service.Desk wird von FCS in Deutschland entwickelt. Kunden erhalten direkten Zugang zu persönlichen Ansprechpartnern und zur herstellereigenen Knowledge Base.

Bereich	Unterstützung durch HEINZELMANN
NIS 2	Sicherheitsvorfälle können zentral erfasst, klassifiziert, priorisiert und Verantwortlichen zugeordnet werden. Workflows, Pflichtfelder, Fälligkeiten und Eskalationen unterstützen den internen Incident-Response-Prozess und die Vorbereitung der für eine Meldung benötigten Informationen.
NIS-2-Meldefristen	Interne Fristen und Eskalationen können so konfiguriert werden, dass sie regulatorische Zeitfenster unterstützen – beispielsweise 24 Stunden für eine Frühwarnung, 72 Stunden für eine weitere Meldung und einen Abschlussbericht innerhalb eines Monats, soweit diese Pflichten für die jeweilige Organisation und den konkreten Vorfall gelten. Wichtig: HEINZELMANN überwacht und dokumentiert den internen Prozess. Die rechtliche Einstufung des Vorfalls, der Inhalt der Meldung und die tatsächliche Übermittlung an die zuständige Behörde bleiben Aufgabe der verantwortlichen Organisation.
Security Incident Management	Eigene Security-Incident-Prozesse können über Tickettypen, Kategorien, Pflichtfelder und Workflows definiert werden. So lassen sich beispielsweise Schweregrad, betroffene Systeme, Standort, Verantwortliche, Maßnahmen und Bearbeitungsstatus strukturiert erfassen.
CMDB & Impact-Analyse	Durch die Verknüpfung von Service-Tickets mit IT-Assets und Configuration Items lässt sich nachvollziehen, welche Systeme von einer Störung oder einem Sicherheitsvorfall betroffen sind. In Verbindung mit Asset.Desk unterstützt dies eine Impact-Analyse von technischen Abhängigkeiten und möglichen Auswirkungen.
Interne Fristen & Eskalationen	Service Levels, Fälligkeiten, Erinnerungen und Eskalationsregeln können genutzt werden, um zeitkritische Bearbeitungsschritte innerhalb der Organisation zu überwachen. Dadurch wird sichtbar, welcher Schritt bis wann durch welche verantwortliche Stelle erledigt werden muss.
DORA	IKT-Vorfälle, Risiken, Aufgaben und Maßnahmen können als strukturierte Vorgänge bearbeitet und dokumentiert werden. Workflows unterstützen interne Klassifizierung, Verantwortlichkeiten, Eskalationen und Nachverfolgung. Die regulatorische Einstufung eines meldepflichtigen IKT-Vorfalls sowie die vorgeschriebene Meldung an die zuständige Aufsichtsbehörde nach den jeweils geltenden DORA-Kriterien und Meldeformaten erfolgt jedoch nicht automatisch durch das Ticketsystem.
Resilienztests & Maßnahmen	Ergebnisse aus Prüfungen, Tests, Schwachstellenanalysen oder internen Kontrollen können als Aufgaben beziehungsweise Tickets erfasst, Verantwortlichen zugeordnet, terminiert und bis zur Umsetzung nachverfolgt werden.
DORA & IKT-Drittparteien	Aufgaben und Governance-Prozesse rund um externe IKT-Dienstleister können über Tickets, Verantwortlichkeiten, Service Levels, Prüfungen und wiederkehrende Aufgaben unterstützt werden. HEINZELMANN ersetzt jedoch nicht das nach DORA vorgeschriebene „Register of Information“ mit den von den europäischen Aufsichtsbehörden vorgegebenen Datenfeldern und Templates.
Datenschutz & DSGVO	Granulare Rollen und Rechte können den Zugriff auf personenbezogene oder vertrauliche Informationen begrenzen. LDAP, Active Directory, Keycloak/OIDC und MFA-Szenarien können dabei als technische Bausteine eines Zugriffs- und Sicherheitskonzepts eingesetzt werden. Konfigurierbare Scan-Profile und automatische DSGVO-Löschroutinen unterstützen außerdem definierte Aufbewahrungs- und Löschkonzepte sowie das Prinzip der Datensparsamkeit.
GoBD-relevante Prozesse	Ticket- und Statusänderungen werden mit Zeit- und Benutzerbezug nachvollziehbar dokumentiert. Dies schafft einen Audit-Trail und kann bei buchführungs- oder steuerrelevanten Prozessen – beispielsweise dokumentierten Freigabe- oder Belegprozessen – einen Baustein für eine nachvollziehbare Dokumentation darstellen. Ein allgemeiner Service- oder Support-Ticketverlauf ist jedoch nicht automatisch GoBD-relevant oder GoBD-konform. Ob die GoBD anzuwenden sind, hängt vom konkreten Geschäftsprozess, den gespeicherten Unterlagen und dem jeweiligen Verfahrenskontext ab.
ISMS	Sicherheitsmaßnahmen, Aufgaben, Verantwortlichkeiten und Prüfschritte können zentral gesteuert und dokumentiert werden. Damit unterstützt HEINZELMANN operative Prozesse im Umfeld von ISO 27001, BSI IT-Grundschutz und ISIS12. Ein vollständiges ISMS umfasst darüber hinaus unter anderem Risikomanagement, Richtlinien, Managementprozesse und weitere organisatorische Elemente.
Identitäten & Zugriffe	Rollen- und Berechtigungskonzepte begrenzen den Zugriff auf Funktionen und Daten. Über LDAP, Active Directory sowie moderne SSO-Szenarien mit Keycloak / OpenID Connect lassen sich zentrale Identitäten und MFA-Konzepte einbinden. Solche Maßnahmen können technische und organisatorische Schutzkonzepte beispielsweise im Sinne von Art. 32 DSGVO unterstützen.
Audit & Nachweise	Ticket- und Prozesshistorien dokumentieren Bearbeitung, Statusänderungen, Benutzer, Verantwortlichkeiten und Maßnahmen. Reporting sowie CSV- und Excel-Exporte können für interne Kontrollen, ISMS-Nachweise, Wirtschaftsprüfungen und die Vorbereitung externer Audits genutzt werden.
Security-Tools & Schnittstellen	HEINZELMANN ersetzt kein SIEM, EDR oder anderes Security-Spezialwerkzeug. Informationen oder Alarme aus externen Systemen können jedoch über Integrationen in strukturierte Ticket- und Bearbeitungsprozesse überführt werden.

Interne Eskalation ist nicht automatisch eine Behördenmeldung

HEINZELMANN kann interne Fristen, Zuständigkeiten, Eskalationen und Dokumentationsschritte für NIS-2- und DORA-relevante Vorfälle steuern. Die Entscheidung, ob ein Ereignis tatsächlich meldepflichtig ist, welche Informationen regulatorisch erforderlich sind und wie die Meldung an BSI oder zuständige Aufsichtsbehörden erfolgen muss, bleibt jedoch bei der verantwortlichen Organisation.

CMDB & Impact-Analyse: ITSM und ITAM zusammendenken

Eine belastbare Sicherheits- und Compliance-Organisation benötigt Transparenz über die betroffene IT-Landschaft. Wird HEINZELMANN mit Asset.Desk kombiniert, können Sicherheits- und Servicevorgänge direkt mit Assets, Configuration Items und Benutzern verknüpft werden. Dies erleichtert die Bewertung betroffener Systeme, technischer Abhängigkeiten und möglicher Auswirkungen.

Datenschutz & technische Schutzmaßnahmen

Granulare Rollen und Rechte, zentrale Identitätsdienste und MFA-Szenarien unterstützen die kontrollierte Vergabe von Zugriffen. Ergänzend können automatisierte DSGVO-Löschroutinen und konfigurierbare Scan-Profile bei der technischen Umsetzung definierter Datenschutz- und Löschkonzepte helfen. Sie ersetzen jedoch nicht das vollständige Datenschutzkonzept einer Organisation.

Audit-Trail & GoBD: auf den Prozess kommt es an

Zeit- und benutzerbezogene Historien schaffen eine nachvollziehbare Dokumentationsbasis. GoBD-Relevanz entsteht jedoch nicht allein dadurch, dass ein Vorgang in einem Ticketsystem dokumentiert wird. Sie ist insbesondere dann zu prüfen, wenn HEINZELMANN für steuerlich oder buchführungsrelevante Geschäftsprozesse eingesetzt wird. In solchen Fällen kann der Audit-Trail einen Baustein einer ordnungsgemäßen Verfahrensdokumentation darstellen.

Wichtiger Hinweis zur IT-Compliance

Keine Software allein kann NIS-2-, DORA-, DSGVO-, GoBD-, ISO-27001- oder BSI-Konformität garantieren. HEINZELMANN stellt operative Werkzeuge für Ticketing, Rollen und Rechte, Workflows, Fristensteuerung, Dokumentation und Auswertungen bereit.

Die tatsächliche Einhaltung regulatorischer Anforderungen erfordert zusätzlich die fachliche und rechtliche Bewertung der jeweiligen Vorgänge, geeignete technische und organisatorische Maßnahmen, Governance-Strukturen, Richtlinien, Risikomanagement, Schulungen sowie gegebenenfalls vorgeschriebene Register, Meldeformate und externe Behördenmeldungen.

Kurz gesagt: Vom klassischen Helpdesk über ITSM und automatisierte Workflows bis zum unternehmensweiten Enterprise Service Management kann HEINZELMANN schrittweise mit den Anforderungen Ihrer Organisation wachsen.

Auch wirtschaftlich flexibel: HEINZELMANN wird als Kauflizenz angeboten. Die Software, zusätzliche Supporter und benötigte Module werden einmalig erworben. Wächst dagegen nur die Zahl Ihrer Mitarbeiter oder Ticketmelder, entstehen dadurch nicht automatisch zusätzliche Supporter-Lizenzkosten.