Erfolgsgeschichte: Joseph-Stiftung transformiert Service Management mit HEINZELMANN Service.Desk
Die Joseph-Stiftung, eines der größten kirchlichen Wohnungsunternehmen in Nordbayern, stellt sich erfolgreich den Herausforderungen der digitalen Transformation. Durch die Implementierung des HEINZELMANN Service.Desk von FCS Fair Computer Systems GmbH hat das Unternehmen einen entscheidenden Schritt in Richtung Effizienz und Flexibilität im Service Management gemacht.
Die Ziele: Ein moderner und flexibler Service Desk
Mit der Einführung einer neuen Helpdesk-Software verfolgte die Joseph-Stiftung ambitionierte Ziele:
- Sie wollte ihren Servicedesk optimieren und eine neue, leistungsfähige Helpdesk-Software einführen.
- Ein zentrales Anliegen war die Reduzierung des Verwaltungs- und Kostenaufwands durch effizientere Prozesse und die Einsparung von Betriebskosten.
- Die Stiftung strebte eine schnelle Bearbeitung sowie eine einfache und effiziente Abwicklung aller Support-Anfragen an.
- Eine kurze Implementierungszeit war ebenfalls wichtig, um die Software rasch und unkompliziert einzuführen.
- Die Joseph-Stiftung legte Wert auf die Möglichkeit zur selbstständigen Konfiguration, um User-Interfaces, Gruppen, Kategorien und Templates eigenständig anpassen zu können.
- Zudem sollten erweiterte Funktionen, wie die Integration des Ressourcenmanagements, verfügbar sein.
- Ein flexibles Rechtesystem sollte eine benutzerdefinierte Rechtevergabe für verschiedene Nutzergruppen ermöglichen.
Die Herausforderung: Digitalisierung und Optimierung von Service-Prozessen
„Heute schon für morgen denken!“ – unter diesem Motto steht eine umfangreiche Digitalisierungsstrategie nicht erst seit Kurzem ganz oben auf der Agenda vieler Unternehmen.
Dessen ist sich die Joseph-Stiftung – eines der größten Wohnungsunternehmen in Nordbayern – schon seit Längerem bewusst. Deshalb setzt sie konsequent auf die Automatisierung und Optimierung von IT- und Service-Prozessen.
Das Unternehmen bewirtschaftet das Anlagevermögen der Stiftung und ist in den Bereichen Bau- und Baubetreuung, Bauträger sowie der Immobilienverwaltung tätig. Digitale Lösungen in Form eines umfassenden Servicedesks sollen dabei die analogen Prozesse unterstützen. Dieser Servicedesk soll die Mitarbeiter vor allem dabei unterstützen, Anfragen, Problemfälle oder Anforderungen im Unternehmen effizient zu organisieren und abzuarbeiten. Da die individuellen Anforderungen im Betrieb aber weitaus vielfältiger sein können, legt die Joseph-Stiftung besonderen Wert darauf, dass sich der Service Desk auf die jeweiligen Bedürfnisse hin abstimmen lässt.
Erzbischof Joseph Otto Kolb gründete die Joseph Stiftung 1948 in Bamberg. Sie orientiert sich an christlichen Grundwerten und beteiligt sich zudem regelmäßig an Innovations- und Modellprojekten. Nach eigenen Angaben ist es das Ziel der Stiftung, eine angemessene und sozial vertretbare Verbesserung der Wohnungssituation zu schaffen.
Die Lösung: HEINZELMANN Service.Desk als flexible SaaS-Plattform
Die Hauptgeschäftsstelle der Joseph-Stiftung befindet sich in Bamberg, doch die Stiftung ist darüber hinaus in der Metropolregion Nürnberg, den Städten Ansbach und Regensburg sowie Dresden und Magdeburg aktiv. Rund 300 Clients von allen Standorten zählen zum IT-Netzwerk der Stiftung. Bei einer Einrichtung dieser Größe benötigt man einen effektiven Helpdesk, damit der reibungslose Ablauf der Arbeitsprozesse garantiert werden kann. Deshalb nutzt die Stiftung seit Januar 2019 die Lösung HEINZELMANN Service.Desk von FCS. Damit können die Verantwortlichen die klassischen Aufgaben eines Servicedesks und weitere Bereiche abdecken.
Von der Notiz zum modernen Ticketsystem
Der Bereich ICT der Joseph-Stiftung besteht aus vier Mitarbeitern, die von Montag bis Freitag arbeiten. Bei vielen Standorten fallen naturgemäß zahlreiche technische Probleme oder Service-Requests an. Um den Bereich zu entlasten, führte die Stiftung bereits vor einigen Jahren eine Helpdesk-Software zur Bearbeitung dieser Vorfälle ein. Christian Diller, Bereichsleiter ICT und Mitglied der Geschäftsleitung der Joseph-Stiftung, erklärt: „Das System, das wir vor dem HEINZELMANN eingesetzt hatten, war gut und bereits ein Fortschritt, wenn man bedenkt, dass davor noch mit Notizen und Telefonaten gearbeitet wurde. Aber leider war das System nicht sehr flexibel. So mussten externe Dienstleister neue Kategorien oder E-Mail-Templates anlegen. Dieser Aspekt und das Preis-Leistungs-Verhältnis, gerade bei den laufenden Kosten, waren schließlich ausschlaggebend für den Umstieg auf die neue Lösung.“
Er fügt hinzu: „Der modulare Aufbau und das Preis-Leistungs-Verhältnis – gerade bei den laufenden Kosten – waren ausschlaggebend für den Umstieg auf die neue Lösung.”
Entscheidung für SaaS: Flexibilität und geringer interner Aufwand
„Eine weitere Vorgabe bei der Einführung war der Betrieb als „Software as a Service“ (SaaS) in der Cloud. Eine On-Premises-Lösung kam für die Stiftung aufgrund des relativ kleinen IT-Teams nicht infrage – FCS hat uns erfreulicherweise beide Varianten angeboten“, so Diller weiter.
Als klassisches Ticketsystem dient der Servicedesk zur Lösung von Hard- und Software-Problemen sowie für Anfragen zu ITK, Netzwerktechnik oder anderen IT-Themen. Drei Gruppen nutzen die Lösung, um jeweils ihren IT-Bereich zu verwalten: die allgemeine IT-, die ERP- und die Personalgruppe. Die Problemerfassung erfolgt durch Mitarbeiter oder Support-Kollegen entweder über den Web-Client oder per E-Mail. Die Kategorienzuweisung pro Mitarbeitergruppe ermöglicht die automatische Steuerung, wer welche Tickets sehen und bearbeiten darf. Das System qualifiziert eingehende Tickets automatisch vor und leitet sie der jeweiligen Gruppe zu. Die Abteilungsleitung behält dabei stets den Überblick über alle Anfragen und Servicefälle.
Perspektivisch kann die Stiftung die Lösung auch für das Management der Anfragen externer Kunden nutzen. Hier sind weitergehende Funktionen wie die Einbindung von Workflows oder frei definierbarer Tickettypen mit benutzerdefinierten Feldern für die Stiftung besonders interessant.
Die Ergebnisse: Signifikante Kostenersparnis und hohe Nutzerzufriedenheit
Die Umstellung auf HEINZELMANN Service.Desk brachte der Joseph-Stiftung messbare Erfolge:
- Kostenersparnis: Das Unternehmen erzielte eine Reduktion von 50 Prozent bei den laufenden Kosten.
- IT-Zufriedenheit: Dank der ortsunabhängigen Nutzung via Browser oder App steigerte sich die Zufriedenheit im IT-Team deutlich.
- Wegfall von Consulting-Kosten: Es entstehen keine zusätzlichen Anpassungskosten durch neue Prozessanforderungen, da die Stiftung viele Konfigurationen selbst vornehmen kann.
- Hosting-Vorteil (SaaS): Die Nutzung des Anbieters für das Hosting spart Zeit und interne Ressourcen.
- Digitale Transformation: Die Lösung ermöglichte eine teamübergreifende Ausweitung und Optimierung von Serviceprozessen.
- Hohe Nutzerzufriedenheit: Die Implementierung verlief erfolgreich und die Software fand hohe Akzeptanz bei den Anwendern.
„Wir haben den ROI mit dem neuen System im ersten Jahr erreicht. Die Lösung ist intuitiv, was keine umfangreichen Einführungskurse verlangt, sondern durch einmaliges Consulting abgedeckt wurde. Sollte doch einmal ein Problem mit der Bedienung auftauchen, dann ist das Support-Team schnell zu erreichen und es wird eine Lösung gefunden.“
FCS als verlässlicher Partner für die Zukunft
Aktuell zieht der IT-Verantwortliche Christian Diller ein positives Fazit: „Durch die Umstellung auf das neue System haben wir eine Kostenersparnis von 50 Prozent erzielt. Die IT ist zufrieden mit der flexiblen Software, die via Browser oder App ortsunabhängig genutzt werden kann. Der modulare Aufbau bietet uns genau den Funktionsumfang, den wir benötigen. Auch können wir beinahe alle neuen Anforderungen selbst entsprechend anpassen.“
Optimieren auch Sie Ihr Service Management mit HEINZELMANN Service.Desk
Die Erfolgsgeschichte der Joseph-Stiftung zeigt, wie HEINZELMANN Service.Desk Organisationen dabei hilft, Serviceprozesse zu modernisieren, Kosten zu senken und die Zufriedenheit von Anwendern und IT-Mitarbeitern zu steigern.
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