HEINZELMANN Service.Desk FAQ – Alles, was Sie wissen müssen
Von Helpdesk, IT-Support, ITSM und Enterprise Service Management über Kauflizenz, Module und Betriebsmodelle bis zu Automatisierung, KI, Sicherheit, NIS 2, DORA, ITIL, Referenzkunden und Einführung: Hier finden Sie kompakte und strukturierte Antworten auf die wichtigsten Fragen rund um HEINZELMANN Service.Desk.
- 08. Leistungsfähigkeit, Stabilität & Weiterentwicklung
- 09. Support, Service Agreement & Updates
- 10. Technische Voraussetzungen & Schnittstellen
- 11. Auszeichnungen, ITIL & Qualität
- 12. Referenzkunden, Branchen & Praxisbeispiele
- 13. Kontakt, Demo, Webinare & Mediathek
- 14. Einführung, Aufwand & Amortisation (ROI)
Tipp: Wenn Sie HEINZELMANN neu kennenlernen, starten Sie bei 01 Grundlagen. Informationen zur Kauflizenz und zum Supporter-Modell finden Sie unter 04 Module & Lizenzmodell; konkrete Kundenprojekte und Anwenderberichte unter 12 Referenzkunden & Praxisbeispiele.
01. Grundlagen, Einsatzbereiche & Zielgruppen
Was ist Install.Desk und wofür wird die Software eingesetzt?
Install.Desk ist eine zentrale Softwareverteilungs-Lösung für Windows-Systeme von FCS Fair Computer Systems GmbH. Sie unterstützt Administratoren dabei, Software und technische Änderungen automatisiert auf Windows-Rechner zu verteilen, statt Installationen Arbeitsplatz für Arbeitsplatz manuell durchzuführen.
Kurz gesagt: Install.Desk bringt Softwarebereitstellung, Zeitsteuerung, Client-Verwaltung und Installationskontrolle in eine zentrale Administrationslösung.
Wie funktioniert Install.Desk technisch?
Install.Desk arbeitet mit einer zentral gesteuerten Architektur aus Administrationsoberfläche, Serverdienst und einem Dienst auf den Windows-Zielgeräten.
| Komponente | Aufgabe |
|---|---|
| Install.Desk Manager | Zentrale Administrationsoberfläche zur Erkennung und Gruppierung von Rechnern, zur Definition von Installationsjobs sowie zur Überwachung der Softwareverteilung. |
| FCS Install Manager | Zentraler Windows-Dienst auf dem Server. Er steuert Verteilungsaufträge im Hintergrund, prüft die Erreichbarkeit der Clients und kontrolliert Zeitsteuerung sowie Wiederholungsversuche. |
| FCS Installer Service (FIS) | Windows-Dienst auf dem Zielgerät. Er führt die eigentlichen Installationsaufträge aus und liefert Status und Ergebnis zurück an die zentrale Install.Desk-Umgebung. |
Rechner können über Domänenlisten, IP-Bereiche oder Active Directory erkannt und direkt in die Install.Desk-Verwaltung übernommen werden.
Für welche Unternehmen und Organisationen eignet sich Install.Desk?
Install.Desk lässt sich an unterschiedliche Organisationsgrößen und Software-Lifecycle-Prozesse anpassen – vom kleinen IT-Team mit zentraler Softwareverteilung bis zu weitgehend automatisierten Verteilprozessen in größeren IT-Infrastrukturen.
Für Kommunen, Behörden, Schulen, Hochschulen und andere öffentliche Einrichtungen, die viele Windows-Arbeitsplätze zentral und nachvollziehbar mit Software versorgen möchten.
Für IT-Teams, die manuelle Einzelinstallationen durch eine zentrale, einfach bedienbare Softwareverteilung ersetzen möchten.
Für komplexere IT-Landschaften mit Active Directory, vielen Clients, automatisierten Gruppenprozessen und Self-Service-Anforderungen.
Welche Vorteile bietet Install.Desk für öffentliche Verwaltung, Schulen und Hochschulen?
Kommunalverwaltungen, Städte, Landratsämter, Schulen, Hochschulen und kommunale Betriebe können ihre Windows-Arbeitsplätze mit Install.Desk zentral und standardisiert mit Software versorgen.
| Datenhoheit | Bei einem lokalen On-Premises-Betrieb verbleiben die Install.Desk-Daten innerhalb der eigenen Infrastruktur. Das unterstützt Organisationen, die besonderen Wert auf interne Datenhaltung und kontrollierte Zugriffswege legen. |
|---|---|
| Standardisierte Arbeitsplätze | Standardsoftware kann zentral auf Behörden-, Verwaltungs- oder Schulrechner verteilt und aktualisiert werden. |
| Zeitgesteuerte Verteilung | Installationsaufträge können so terminiert werden, dass Software beispielsweise außerhalb der regulären Arbeits- oder Unterrichtszeiten verteilt wird. |
| Sonderkonditionen | Für öffentliche Einrichtungen und Bildungsträger können besondere Konditionen und Rabatte angeboten werden. Maßgeblich ist das individuelle Angebot von FCS. |
Praxis: Install.Desk wird unter anderem im Umfeld öffentlicher Einrichtungen und Verwaltungen eingesetzt, beispielsweise bei Städten und Landratsämtern.
Warum eignet sich Install.Desk für KMU und mittelständische Unternehmen?
Gerade kleinere IT-Abteilungen können mit Install.Desk manuelle Installationsarbeiten reduzieren, ohne dafür eine unnötig komplexe Softwareverteilungsplattform aufbauen zu müssen.
Vorbereitete Installationsjobs und Pakete können per Drag & Drop auf einzelne Rechner oder Verteilgruppen gezogen werden.
Die zentralen Komponenten lassen sich in eine bestehende Windows-Infrastruktur integrieren. Der FCS Installer Service wird anschließend auf den zu verwaltenden Clients bereitgestellt.
MSI-Pakete, unattended Setups, Skripte, Batch-Dateien, Registry-Änderungen und Windows-Kommandos können zentral verteilt werden.
In Verbindung mit Asset.Desk lässt sich anhand vorhandener Inventardaten erkennen, auf welchen Rechnern eine bestimmte Software fehlt. Die betroffenen Geräte können anschließend gezielt über Install.Desk versorgt werden.
Wie unterstützt Install.Desk größere Organisationen und komplexere IT-Infrastrukturen?
In größeren Windows-Infrastrukturen kann Install.Desk um Funktionen für eine stärker automatisierte Geräte- und Softwarebereitstellung erweitert werden.
| Funktion | Einsatz |
|---|---|
| Active Directory Manager (ADM) | Software kann abhängig von AD-Gruppen beziehungsweise Organisationseinheiten automatisiert zugewiesen werden. Verlässt ein Rechner eine entsprechende Gruppe, kann über einen Gegenjob auch eine automatisierte Deinstallation angestoßen werden. |
| Active Directory Loader (ADL) | Ein zeitgesteuerter Hintergrundabgleich kann neue Rechner aus dem Active Directory automatisch in die Install.Desk-Verwaltung übernehmen und für die weitere Softwareverteilung vorbereiten. |
| Software-Kiosk | Über ein webbasiertes Self-Service-Portal können Anwender freigegebene Software selbstständig über ein Pull-System zur Installation auswählen. Dadurch muss die IT nicht jede Standardinstallation individuell anstoßen. |
Vorteil bei vielen Clients: Neue Geräte, Gruppenzuordnungen und Softwareanforderungen müssen nicht ausschließlich manuell bearbeitet werden. Install.Desk kann wiederkehrende Prozesse stärker an vorhandene Active-Directory-Strukturen koppeln.
Was ist der Install.Desk Software-Kiosk und welchen Vorteil bietet Self-Service?
Der Software-Kiosk erweitert Install.Desk um ein webbasiertes Self-Service-Portal. Administratoren definieren, welche Programme zur Verfügung stehen; Anwender können freigegebene Software anschließend selbstständig über den Browser auswählen.
Freigegebene Programme können bedarfsgerecht über eine zentrale Weboberfläche ausgewählt werden.
Wiederkehrende Standardinstallationen müssen nicht jedes Mal manuell durch einen Administrator angestoßen werden.
Das Prinzip: Die IT bestimmt den freigegebenen Softwarekatalog – der Anwender kann daraus selbst auswählen. So verbindet der Software-Kiosk Self-Service mit zentraler administrativer Kontrolle.
02. ITSM, ITAM & automatisierte Softwareverteilung
Wie verbindet Install.Desk ITSM, ITAM und Softwareverteilung?
Install.Desk übernimmt innerhalb der FCS-Lösungswelt die technische Softwarebereitstellung. In Verbindung mit HEINZELMANN Service.Desk für IT-Service-Management (ITSM) und Asset.Desk für IT-Asset-Management (ITAM) können Serviceprozesse, Asset-Informationen und Softwareverteilung miteinander verbunden werden.
HEINZELMANN Service.Desk steuert Tickets, Serviceanfragen, Freigaben, Verantwortlichkeiten und Workflows.
Asset.Desk liefert Informationen zu Benutzern, Geräten, Hardware und vorhandener Software.
Install.Desk übernimmt die technische Bereitstellung und Installation auf den vorgesehenen Windows-Clients.
Das Prinzip: ITSM steuert den Prozess, ITAM liefert den technischen Kontext und Install.Desk setzt die freigegebene Softwarebereitstellung auf dem Endgerät um.
Wie läuft eine Software-Anforderung vom Service Desk bis zur Installation ab?
Ein typisches Szenario ist die Anforderung zusätzlicher Software durch einen Mitarbeiter. Dabei können die drei Lösungen unterschiedliche Schritte des Prozesses übernehmen.
Der Mitarbeiter fordert beispielsweise Microsoft Visio über HEINZELMANN Service.Desk an.
Die Anfrage kann einen definierten Genehmigungs- oder Freigabeprozess im Service Desk durchlaufen.
Über Asset.Desk stehen Informationen zum Benutzer, seinem Endgerät und zum vorhandenen Softwarebestand zur Verfügung.
Install.Desk versorgt anschließend den vorgesehenen Rechner mit dem freigegebenen Installationsjob – beispielsweise als Silent Installation.
Vorteil: Anfrage, Freigabe, Asset-Kontext und technische Umsetzung lassen sich miteinander verzahnen. Dadurch können manuelle Übergaben und Fernwartungseinsätze bei standardisierten Installationen reduziert werden.
Wie kann der Software-Kiosk den Service Desk und die IT-Abteilung entlasten?
Für häufig benötigte und bereits freigegebene Standardsoftware muss nicht zwingend jedes Mal ein eigener Helpdesk-Vorgang entstehen. Der optionale Software-Kiosk stellt dafür ein webbasiertes Self-Service-Portal bereit.
- Die IT definiert den freigegebenen Softwarekatalog.
- Anwender können freigegebene Programme selbstständig über den Browser auswählen.
- Die Software wird über Install.Desk auf dem vorgesehenen Windows-Rechner installiert.
- Die administrative Kontrolle über die zur Verfügung stehenden Anwendungen verbleibt bei der IT.
Praxisvorteil: Wiederkehrende Tickets für Standardsoftware können reduziert werden, während Anwender schneller auf freigegebene Anwendungen zugreifen können.
Wie unterstützt Asset.Desk eine gezielte Softwareverteilung mit Install.Desk?
Die Verbindung von ITAM und Softwareverteilung ermöglicht, vorhandene Inventarinformationen gezielt für Verteilaufgaben zu nutzen.
Anhand der Inventardaten in Asset.Desk lässt sich erkennen, auf welchen Rechnern eine bestimmte Software bereits vorhanden ist und auf welchen sie fehlt. Die betreffenden Zielgeräte können anschließend gezielt über Install.Desk versorgt werden.
Damit wird die Softwareverteilung nicht nur nach einer statischen Rechnerliste, sondern auf Basis vorhandener ITAM- und Inventardaten planbar.
Wie lassen sich Software-Updates mit ITSM- und Change-Prozessen verbinden?
Müssen Softwareversionen aktualisiert oder technische Änderungen auf mehreren Clients durchgeführt werden, kann die technische Verteilung mit einem strukturierten ITSM- beziehungsweise Change-Prozess verbunden werden.
- Über Asset- und Inventarinformationen werden die betroffenen Rechner eingegrenzt.
- In HEINZELMANN Service.Desk können Aufgaben, Verantwortlichkeiten, Freigaben und Bearbeitungsschritte dokumentiert werden.
- Install.Desk verteilt anschließend die freigegebene Softwareversion oder Aktualisierung auf die vorgesehenen Windows-Systeme.
Vorteil: Organisatorische Freigabe und technische Softwareverteilung können in einen nachvollziehbaren Gesamtprozess eingebettet werden.
Wie greifen ITSM, ITAM und Softwareverteilung beim Mitarbeiter-Onboarding ineinander?
Beim standardisierten Onboarding neuer Mitarbeiter können die drei Bereiche besonders sinnvoll zusammenspielen.
- In HEINZELMANN Service.Desk wird ein Onboarding-Workflow gestartet und koordiniert.
- Das neue Endgerät wird in Asset.Desk inventarisiert und dem Mitarbeiter zugeordnet.
- Der Active Directory Loader (ADL) kann neue Rechner aus dem Active Directory automatisiert in Install.Desk übernehmen.
- Über den Active Directory Manager (ADM) kann abhängig von AD-Gruppen oder Organisationseinheiten die für den Arbeitsplatz vorgesehene Standardsoftware bereitgestellt werden.
Ergebnis: Workflow, Geräteverwaltung und Softwarebereitstellung greifen ineinander und wiederkehrende manuelle Schritte bei standardisierten Onboardings können reduziert werden.
Wie automatisiert Install.Desk Softwareverteilung über Active Directory?
Mit den optionalen Active-Directory-Komponenten kann Install.Desk die Softwarebereitstellung stärker an vorhandene AD-Strukturen koppeln.
Neue Rechner können über einen zeitgesteuerten Abgleich mit dem Active Directory automatisiert in Install.Desk übernommen werden.
Software kann abhängig von AD-Gruppen beziehungsweise Organisationseinheiten zugewiesen werden. Verlässt ein Gerät eine entsprechende Gruppe, kann über einen Gegenjob auch eine Deinstallation angestoßen werden.
Damit kann die vorhandene AD-Struktur zum Auslöser für Softwarebereitstellungsprozesse werden – beispielsweise abhängig von Abteilung, Rolle oder Gerätegruppe.
03. Fragen zu Interesse, Testen und Präsentationen von HEINZELMANN Service.Desk
Wie kann ich HEINZELMANN Service.Desk vor dem Kauf kennenlernen und kostenlos testen? ▼
Wie erhalte ich ein individuelles Angebot für HEINZELMANN Service.Desk? ▼
Wir erstellen Ihnen ein individuelles Angebot, das auf die Größe Ihres Service-Teams, die gewünschten Zusatzmodule und das bevorzugte Betriebsmodell zugeschnitten ist.
Entscheidend für die Lizenzierung ist vor allem die Anzahl der benötigten Supporter – also der Mitarbeiter, die Tickets aktiv bearbeiten. Gemeinsam mit unserem Vertrieb klären Sie außerdem, welche Module Sie tatsächlich benötigen und ob HEINZELMANN beispielsweise On-Premises oder als SaaS-Lösung betrieben werden soll. So erhalten Sie eine transparente Konfiguration ohne unnötige Zusatzpakete.
Wie bleibe ich über Updates informiert und gibt es Webinare oder Schulungen? ▼
FCS informiert regelmäßig über neue Versionen, Funktionen und technische Verbesserungen von HEINZELMANN Service.Desk. Aktuelle Informationen finden Sie unter anderem auf unserer Webseite, in den Produktnews und über unseren Newsletter.
- Live-Webinare: Lernen Sie neue Funktionen, Einsatzmöglichkeiten und Best Practices direkt von unseren Experten kennen.
- Individuelle Schulungen: Für Administratoren, Supporter und Key-User können auf Wunsch gezielte Schulungen und Einweisungen durchgeführt werden.
- Support-Bereich für Bestandskunden: Kunden mit Service Agreement erhalten Zugriff auf aktuelle Versionen, Updates, Installationsdateien, technische Informationen und Support-Möglichkeiten.
Was beinhaltet das optionale Service Agreement für HEINZELMANN Service.Desk? ▼
Das Service Agreement ist optional und ergänzt Ihre HEINZELMANN-Lizenz um Updates und persönlichen Herstellersupport.
- Persönlicher Hotline-Support: Direkte Ansprechpartner bei FCS von Montag bis Freitag zwischen 9:00 und 17:00 Uhr.
- Zugang zum FCS-Support-System: Autorisierte Mitarbeiter können Supportanfragen direkt an das FCS-Team richten.
- Knowledge Base: Zugriff auf die herstellereigene Wissensdatenbank mit technischen Informationen und Hilfestellungen.
- Kostenfreie Upgrades: Während des laufenden Service Agreements erhalten Sie Upgrade-Lizenzen für neue Hauptversionen von HEINZELMANN Service.Desk.
Der Abschluss eines Service Agreements ist keine Voraussetzung für den Erwerb oder die Nutzung von HEINZELMANN Service.Desk.
Bietet FCS Unterstützung bei Einführung, Schulung und Migration an? ▼
Ja. FCS unterstützt Sie auf Wunsch von der ersten Teststellung bis zum produktiven Betrieb. Dazu gehören beispielsweise Installationsunterstützung, individuelle Schulungen, Prozessberatung sowie die Datenübernahme aus bestehenden Systemen.
Wichtig dabei: Beratung ist ein Angebot und keine Pflicht. HEINZELMANN ist bewusst so aufgebaut, dass viele Einstellungen, Kategorien, Rollen, Felder und Prozesse eigenständig durch Ihre Administratoren konfiguriert werden können. Bei einem Systemwechsel unterstützt FCS optional über strukturierte Exporte, CSV-Importe oder individuelle Migrationswege.
Kann HEINZELMANN Service.Desk individuell an unsere Prozesse angepasst werden? ▼
Ja. Ein wesentlicher Vorteil von HEINZELMANN ist das umfangreiche Self-Customizing. Viele Anpassungen können Sie direkt im Administrationsbereich selbst vornehmen – ohne für jede Änderung ein externes Entwicklungsprojekt beauftragen zu müssen.
Je nach eingesetzten Modulen lassen sich beispielsweise anpassen:
- Kategorien, Tickettypen und Prioritäten,
- individuelle Felder und Pflichtfelder,
- Mailtexte, Rollen und Berechtigungen,
- Dashboards und Auswertungen sowie
- automatisierte Workflows und Genehmigungsprozesse.
Für hochspezifische Anforderungen, die über die vorhandenen Konfigurationsmöglichkeiten hinausgehen, kann das FCS-Entwicklungsteam zusätzlich die technische Machbarkeit einer individuellen Erweiterung prüfen.
Was passiert mit meiner HEINZELMANN-Lizenz, wenn ich das Service Agreement kündige? ▼
Bei einer klassischen Kauflizenz bleiben Sie auch nach Beendigung des optionalen Service Agreements unabhängig:
- Unbefristetes Nutzungsrecht: Die erworbene Hauptversion von HEINZELMANN Service.Desk kann weiterhin zeitlich unbefristet genutzt werden.
- Kein Abschalten der Software: Eine Kündigung des Service Agreements beendet nicht die Nutzbarkeit Ihrer erworbenen Kauflizenz.
- Updates und Support entfallen: Nach Ende des Service Agreements besteht kein Anspruch mehr auf die darin enthaltenen kostenfreien Upgrade-Lizenzen und Support-Leistungen.
- Planbare Vertragslaufzeit: Das Service Agreement läuft jeweils 12 Monate und verlängert sich automatisch um weitere 12 Monate, sofern es nicht fristgerecht gekündigt wird.
04. Fragen zu Modulen, Lizenzmodell & Kauflizenz
Was ist in der HEINZELMANN-Basislizenz bereits enthalten?
HEINZELMANN Service.Desk ist modular aufgebaut. Sie starten mit einer bereits produktiv nutzbaren Basis und ergänzen nur die Funktionen, die Sie tatsächlich benötigen. Dadurch müssen Sie nicht von Anfang an ein umfangreiches Komplettpaket lizenzieren.
| Basislizenz | Enthaltener Leistungsumfang |
|---|---|
| HEINZELMANN Service.Desk | 3 Supporter-Accounts, Ticket-Management, Kategorien und Prioritäten, Tickethistorie, Eskalationsfunktionen, Dashboards, Reporting und integrierte Knowledge Base. |
Zusätzliche Supporter und Funktionsmodule können später jederzeit passend zu Ihren Anforderungen ergänzt werden. Die aktuellen Preise finden Sie gesammelt unter 06. Preise, Rabatte & Preistransparenz .
„Keine Abo-Falle“: Einmaliger Lizenzkauf statt laufender Software-Miete
Mit „Keine Abo-Falle“ meinen wir: Für die HEINZELMANN-Softwarelizenz zahlen Sie einen einmaligen Kaufpreis. Die Software wird also nicht dauerhaft gemietet. Je nach gewähltem Betriebsmodell können jedoch laufende Kosten für Infrastruktur, Hosting und Betrieb entstehen.
| Prinzip | Was bedeutet das? |
|---|---|
| Softwarelizenz | HEINZELMANN wird einmalig gekauft. Die Software ist keine verpflichtende monatliche oder jährliche Lizenzmiete. |
| Weitere Supporter | Wenn Ihr Service-Team wächst, kaufen Sie zusätzliche Supporter-Lizenzen gezielt einmalig hinzu. |
| Zusatzmodule | Auch zusätzliche Module werden bei Bedarf einmalig erworben. Sie bezahlen nur für Funktionen, die Sie tatsächlich benötigen. |
| Ticketmelder | Mehr Mitarbeiter, Kunden oder andere Ticketmelder bedeuten nicht automatisch höhere Lizenzkosten. Entscheidend ist die Zahl der aktiven Supporter. |
| Service Agreement | Das Service Agreement ist optional und von der Kauflizenz getrennt. Es ergänzt HEINZELMANN unter anderem um Herstellersupport und Upgrade-Lizenzen für neue Hauptversionen. |
| SaaS-Hosting | Auch beim SaaS-Betrieb wird das HEINZELMANN-Software-Grundpaket einmalig erworben. Zusätzlich fallen laufende Gebühren für Hosting, technische Infrastruktur und Betrieb an. |
Sie starten mit 3 Supportern und 300 Mitarbeitern. Später wächst das Unternehmen auf 800 Mitarbeiter, aber weiterhin bearbeiten nur drei Personen die Tickets. Dadurch entstehen keine zusätzlichen Supporter-Lizenzkosten. Erst wenn weitere Personen aktiv Tickets bearbeiten sollen, werden zusätzliche Supporter einmalig hinzugekauft.
Kurz gesagt: Die HEINZELMANN-Software wird einmalig gekauft und nicht dauerhaft gemietet. Zusätzliche Supporter und Module werden ebenfalls bei Bedarf einmalig erworben. Laufende Kosten können – abhängig vom Betriebsmodell – für Infrastruktur, Hosting und Betrieb sowie optional für das Service Agreement entstehen.
Wie funktioniert die HEINZELMANN-Kauflizenz bei On-Premises, IaaS und SaaS?
HEINZELMANN Service.Desk trennt Softwarelizenz und Betriebsmodell bewusst voneinander. Sie erwerben das Software-Grundpaket einmalig und entscheiden unabhängig davon, ob Sie die Lösung On-Premises, auf einer selbst gewählten IaaS-Infrastruktur oder als SaaS betreiben möchten.
| Betriebsmodell | HEINZELMANN-Lizenz | Betrieb & mögliche laufende Kosten |
|---|---|---|
| On-Premises | Einmaliger Kaufpreis | Betrieb in Ihrer eigenen IT-Infrastruktur. Server, Infrastruktur, Datensicherung und technischer Betrieb liegen grundsätzlich in Ihrer eigenen Verantwortung. |
| IaaS | Einmaliger Kaufpreis | HEINZELMANN läuft beispielsweise auf einer eigenen Azure-VM oder bei einem von Ihnen gewählten Infrastrukturprovider. Für Server- und Cloud-Ressourcen können laufende Infrastrukturkosten beim jeweiligen Anbieter entstehen. |
| SaaS | Einmaliger Kaufpreis für das Software-Grundpaket | Zusätzlich fallen laufende Gebühren für Hosting, technische Infrastruktur und Betrieb an. Die Hosting-Umgebung befindet sich in Deutschland bei der Noris Network AG. Im vereinbarten SaaS-Betrieb übernimmt FCS technische Bereitstellung, Betrieb, Updates und Backups. |
Beim SaaS-Modell kombinieren Sie den einmaligen Kauf des HEINZELMANN-Software-Grundpakets mit einer laufenden Hosting- und Betriebsleistung. Softwarelizenz und Hostingkosten bleiben damit transparent voneinander getrennt.
Wer benötigt bei HEINZELMANN eine Supporter-Lizenz?
HEINZELMANN nutzt ein Supporter-basiertes Named-User-Lizenzmodell. Entscheidend ist nicht, wie viele Menschen den Service Desk verwenden, sondern wie viele Personen Tickets aktiv für andere bearbeiten.
| Nutzertyp | Typische Nutzung | Supporter-Lizenz? |
|---|---|---|
| Ticketmelder / Kontakt | Mitarbeiter, Kunden oder externe Partner melden Störungen und Serviceanfragen. | Nein |
| Benutzer | Benutzer mit eigenem Login können eigene Tickets erstellen, einsehen und deren Bearbeitungsstand verfolgen. | Nein* |
| Supporter | Aktive Bearbeiter priorisieren, bearbeiten, übernehmen, weiterleiten, dokumentieren und lösen Tickets. | Ja |
* Solange keine Supporter-Funktionen zur Bearbeitung von Tickets anderer Benutzer verwendet werden.
Praxisbeispiele: Wie viele Supporter-Lizenzen benötige ich?
Einfach erklärt: Lizenziert werden die Personen, die Tickets aktiv als Supporter bearbeiten – nicht sämtliche Mitarbeiter oder Ticketmelder.
250 Mitarbeiter melden Anfragen.
3 IT-Mitarbeiter bearbeiten die Tickets.
Benötigt: 3 Supporter-Lizenzen.
1.000 Anwender melden Serviceanfragen.
5 Supporter bearbeiten die Tickets.
Benötigt: 5 Supporter-Lizenzen.
3.000 Mitarbeiter stellen Serviceanfragen.
5 IT-Supporter und 2 HR-Supporter
bearbeiten Tickets.
Benötigt: 7 Supporter-Lizenzen.
Welche Zusatzmodule stehen für HEINZELMANN Service.Desk zur Verfügung?
Zusatzmodule erweitern HEINZELMANN gezielt um zusätzliche Funktionen. Sie können direkt beim Kauf oder später ergänzt werden.
| Modul | Funktion & Nutzen |
|---|---|
| E-Mail-Integration | Eingehende E-Mails automatisch in Tickets überführen. |
| LDAP / AUTH | Verzeichnisdienste und Authentifizierungsfunktionen anbinden. |
| Vorlage | Ticketvorlagen, eigene Tickettypen, Felder, Pflichtfelder und wiederkehrende Aufgaben. |
| Formular | Individuelle Formulare und dynamische Felder für strukturierte Datenerfassung. |
| Workflow | Prozessketten, Genehmigungen, Abhängigkeiten, Eskalationen und automatisierte Abläufe. |
| Projekt | Projekttickets, Aufgabenverfolgung und projektbezogene Arbeitsprozesse. |
| Assets | IT- und Non-IT-Assets importieren und direkt Tickets zuordnen. |
| Scrum | Agile Projektarbeit mit Backlogs, Sprints und User Stories. |
| Shop | Self-Service-Katalog für Bestellungen, Freigaben und Beschaffungsprozesse. |
Was kosten die Module? Die vollständige Preisübersicht finden Sie unter 06. Preise, Rabatte & Preistransparenz .
Welche Modulkombinationen eignen sich für typische Service-Desk-Szenarien?
Für einen komfortablen Helpdesk-Einstieg mit E-Mail-Ticketing, standardisierten Anfragen und angebundenen Benutzerverzeichnissen.
Für Onboarding, Offboarding, Genehmigungen, Freigaben und weitere mehrstufige Serviceprozesse.
Für individuelle Eingabemasken, Pflichtfelder und umfangreiche automatisierte Prozessketten.
Kann ich HEINZELMANN später um weitere Supporter und Module erweitern?
Ja. HEINZELMANN ist darauf ausgelegt, schrittweise mit Ihren Anforderungen zu wachsen.
Die Basis enthält 3 Supporter. Weitere Bearbeiter werden in Paketen für jeweils 2 zusätzliche Supporter ergänzt – beispielsweise 3, 5, 7 oder 9 Supporter.
Zusatzmodule müssen nicht beim ersten Kauf festgelegt werden. Benötigte Funktionen können später gezielt ergänzt werden.
Zusätzliche Mitarbeiter, Kunden und externe Partner können als Ticketmelder eingebunden werden, ohne dass dafür automatisch zusätzliche Supporter-Lizenzen notwendig werden.
Starten Sie mit dem tatsächlich benötigten Funktionsumfang und ergänzen Sie erst dann weitere Module oder Supporter, wenn Ihr Bedarf wächst.
05. Fragen zu ITSM, ESM & Prozessmanagement
Welche Service- und ITSM-Prozesse kann HEINZELMANN Service.Desk abbilden?
HEINZELMANN Service.Desk kann vom klassischen Ticketsystem bis zur umfassenden Plattform für IT-Service-Management (ITSM) und Enterprise Service Management (ESM) ausgebaut werden. Sie starten mit den Prozessen, die Sie tatsächlich benötigen, und erweitern die Lösung schrittweise.
Helpdesk & IT-Support
Die zentrale Basis für einen strukturierten und transparenten Support-Alltag.
Typische Funktionen:- Erfassung und Bearbeitung von Tickets und Serviceanfragen
- Kategorien, Prioritäten und automatische Eskalationen
- E-Mail-basierte Ticketerstellung
- Self-Service für Anwender
- Knowledge Base für Supportwissen
- Dashboards, Reporting und Auswertungen
IT-Service-Management
Für Organisationen, die ihren IT-Support zu strukturierten, nachvollziehbaren und ITIL-orientierten ITSM-Prozessen weiterentwickeln möchten.
Unterstützte ITIL-orientierte Prozesse:- Incident Management: Störungen strukturiert bearbeiten
- Problem Management: Ursachen wiederkehrender Störungen analysieren
- Change Management: Änderungen kontrolliert planen und freigeben
- Release Management: Änderungen und Releases nachvollziehbar steuern
- Service Request Management: Standardanfragen effizient bearbeiten
- Configuration Management: Tickets mit Configuration Items und Assets verknüpfen – über das native HEINZELMANN Asset-Modul oder in Verbindung mit der CMDB und dem IT-Asset-Management von Asset.Desk
Enterprise Service Management
Die Service-Desk- und Workflow-Logik kann auch für Prozesse außerhalb der klassischen IT genutzt werden.
Typische Fachbereiche und Einsatzszenarien:- Öffentliche Verwaltung & OZG: digitale Bürgeranträge im Hintergrund über Aufgaben, Zuständigkeiten, Fristen und Workflows weiterverarbeiten
- Human Resources: Onboarding, Offboarding, Employee Lifecycle und vertrauliche HR-Anfragen
- Facility Management: Reparaturen, Wartungen und Gebäudeanfragen
- Customer Care: Kundenanfragen und Beschwerden
- Beschaffung: Bestellungen und Genehmigungsprozesse
- Interne Services: standardisierte Anfragen aus Fachabteilungen
- Projektarbeit: Aufgaben, Projekttickets und Zusammenarbeit
Geht beispielsweise ein digitaler Bauantrag ein, kann HEINZELMANN im Hintergrund die weitere Bearbeitung strukturieren: Aufgaben werden automatisch an zuständige Stellen wie Bauamt oder weitere beteiligte Fachbereiche verteilt, Verantwortlichkeiten festgelegt und Fristen überwacht. Damit kann HEINZELMANN als Prozessplattform hinter digitalen Verwaltungsservices eingesetzt werden.
Welche Prozesse lassen sich mit HEINZELMANN automatisieren?
Mit den Workflow- und Automatisierungsfunktionen lassen sich wiederkehrende Abläufe standardisieren und automatisch steuern. Aufgaben können abhängig voneinander gestartet, Verantwortlichen zugewiesen, zeitlich überwacht und bei Bedarf eskaliert werden.
Typische Automatisierungsszenarien:Arbeitsplatz bestellen, Benutzerkonto anlegen, Berechtigungen vergeben, Schlüssel oder Zutrittsmittel bereitstellen und Aufgaben automatisch an IT, Einkauf, HR oder Facility Management verteilen.
Zugänge sperren, Geräte zurückfordern, Zuständigkeiten übergeben und definierte Aufgaben automatisch den beteiligten Bereichen zuweisen.
Papierlose Freigaben und Genehmigungsschleifen können abhängig von Kosten, finanziellen Wertgrenzen, Organisationseinheiten oder individuellen Zuständigkeiten gesteuert werden.
Automatische Benachrichtigungen und Eskalationen anhand von Priorität, Status, Service Level oder Bearbeitungszeit.
Serviceanfrage, Genehmigung, Bestellung, Bereitstellung und Übergabe können zu einer durchgängigen Prozesskette verbunden werden.
Regelmäßig benötigte Aufgaben können automatisiert erzeugt werden – beispielsweise Server-Neustarts, Kontrollaufgaben oder regelmäßige Prüfungen einer USV-Anlage.
In Kombination mit Install.Desk und Asset.Desk lässt sich der gesamte Prozess einer Softwareanforderung weitgehend automatisieren – von der Anfrage bis zur Installation und Lizenzverbuchung.
| Schritt | Automatisierter Ablauf |
|---|---|
| 1. Anfrage | Ein Mitarbeiter fordert eine benötigte Software über den Service- bzw. Bestellprozess an. |
| 2. Freigabe | HEINZELMANN steuert die erforderlichen Genehmigungs- und Freigabeschritte. |
| 3. Installation | Nach erfolgreicher Freigabe kann Install.Desk die Software automatisiert und als Silent Installation auf dem vorgesehenen Endgerät bereitstellen. |
| 4. Lizenzmanagement | Parallel kann die Nutzung im Lizenzmanagement von Asset.Desk berücksichtigt und dokumentiert werden. |
Vorteil: Anfrage, Freigabe, technische Bereitstellung und Lizenzmanagement werden zu einer durchgängigen Prozesskette verbunden – mit deutlich weniger manuellen Arbeitsschritten für die IT.
Muss ich HEINZELMANN von Anfang an als vollständige ITSM- oder ESM-Plattform einführen?
Nein. Einer der Vorteile von HEINZELMANN ist der schrittweise Ausbau. Sie können beispielsweise zunächst mit einem klassischen IT-Helpdesk starten und später weitere ITSM-Prozesse, Workflows oder Fachbereiche ergänzen.
- Helpdesk: Tickets, Prioritäten, Eskalationen und Knowledge Base
- ITSM: Incident, Problem, Change, Service Request, Configuration Management und weitere ITIL-orientierte Prozesse
- Automatisierung: Workflows, Genehmigungen und wiederkehrende Prozessketten
- Integration: Asset.Desk, Install.Desk, IAM, APIs und weitere Systeme einbinden
- ESM: Übertragung der Service-Logik auf HR, Facility, Beschaffung, öffentliche Verwaltungsprozesse und weitere Fachbereiche
So wächst HEINZELMANN mit den Anforderungen Ihrer Organisation, ohne dass bereits zum Projektstart sämtliche Prozesse, Module und Fachbereiche gleichzeitig eingeführt werden müssen.
Wie unterstützt Künstliche Intelligenz den Service Desk in HEINZELMANN?
HEINZELMANN Service.Desk unterstützt Supporter mit KI-gestützten Assistenzfunktionen. Ziel ist es, vorhandenes Supportwissen schneller verfügbar zu machen und Rechercheaufwände bei der Ticketbearbeitung zu reduzieren.
Die KI-Funktion unterstützt Supporter dabei, zu einem Ticket passende Artikel aus der vorhandenen Knowledge Base vorzuschlagen. Relevantes Lösungswissen kann dadurch schneller gefunden und direkt in den Bearbeitungsprozess einbezogen werden.
- Schnellere Recherche: Passende Wissensartikel können gezielt zum aktuellen Supportfall vorgeschlagen werden.
- Wissen besser nutzen: Bereits dokumentierte Lösungen werden für Supporter leichter auffindbar.
- Kürzere Bearbeitungszeiten: Wiederkehrende Probleme können schneller mit vorhandenem Lösungswissen abgeglichen werden.
- Assistenz statt Autopilot: Der Supporter bewertet weiterhin selbst, welcher Wissensartikel und welche Lösung für den konkreten Vorgang geeignet sind.
Die KI-gestützte Vorschlagsfunktion ist ab HEINZELMANN Service.Desk Version 7.26.001 verfügbar. Voraussetzung sind mindestens der HEINZELMANN Dienst 6.47 sowie PHP 8.5.
Wichtig: Die KI ist als Assistenz für den Support gedacht. Sie unterstützt bei der Suche nach relevantem Wissen, ersetzt aber nicht die fachliche Bewertung oder Entscheidung durch den Supporter.
06. Fragen zu Preisen, Rabatten & Preistransparenz
Wie setzt sich der Preis für HEINZELMANN Service.Desk zusammen?
Der Preis von HEINZELMANN Service.Desk richtet sich im Wesentlichen nach der Anzahl aktiver Supporter, den gewünschten Zusatzmodulen und dem gewählten Betriebsmodell. Das Software-Grundpaket wird einmalig erworben.
Sie starten mit der Basislizenz inklusive drei Supportern. Weitere aktive Bearbeiter können später gezielt ergänzt werden.
E-Mail, LDAP/AUTH, Workflow, Formular, Assets und weitere Funktionen können modular und gezielt hinzugekauft werden.
Je nach Betriebsmodell können laufende Kosten für Infrastruktur, Hosting oder Betrieb entstehen. Das Service Agreement ist ein zusätzlicher, optionaler Leistungsbaustein.
Wie unterscheiden sich On-Premises, IaaS und SaaS? Die ausführliche Erklärung zur Kauflizenz und den Betriebsmodellen finden Sie unter 04. Module, Lizenzmodell & Kauflizenz.
Kauflizenz & Betriebsmodelle ausführlich ansehenAb welchem Preis ist HEINZELMANN Service.Desk erhältlich und was ist bereits enthalten?
- Erstellung und Bearbeitung von Trouble- und Servicetickets
- Kategorien und Prioritäten
- vollständige Tickethistorien
- Eskalationsfunktionen und Statussteuerung
- Dashboards und Reporting
- integrierte Knowledge Base
Der endgültige Preis hängt insbesondere von der benötigten Anzahl aktiver Supporter, den gewünschten Zusatzmodulen und gegebenenfalls dem Betriebsmodell ab.
Was kosten die Zusatzmodule von HEINZELMANN Service.Desk?
HEINZELMANN ist modular aufgebaut. Zusatzmodule werden nur dann ergänzt, wenn Sie die jeweilige Funktion tatsächlich benötigen.
| Modul | Preis* | Funktion |
|---|---|---|
| 895,00 € | Eingehende E-Mails automatisch in Tickets überführen. | |
| LDAP / AUTH | 895,00 € | Verzeichnisdienste und Authentifizierungsfunktionen anbinden. |
| Vorlage | 1.295,00 € | Ticketvorlagen, eigene Tickettypen, Felder, Pflichtfelder und wiederkehrende Aufgaben. |
| Formular | 895,00 € | Individuelle Formulare und dynamische Felder für strukturierte Datenerfassung. |
| Workflow | 1.895,00 € | Prozessketten, Genehmigungen, Abhängigkeiten, Eskalationen und automatisierte Abläufe. |
| Projekt | 895,00 € | Projekttickets, Aufgabenverfolgung und projektbezogene Arbeitsprozesse. |
| Assets | 895,00 € | IT- und Non-IT-Assets importieren und direkt Tickets zuordnen. |
| Scrum | 895,00 € | Agile Projektarbeit mit Backlogs, Sprints und User Stories. |
| Shop | 895,00 € | Self-Service-Katalog für Bestellungen, Freigaben und Beschaffungsprozesse. |
* Preise jeweils zzgl. MwSt. Maßgeblich ist das individuelle Angebot von FCS.
Gibt es Rabatte oder Sonderkonditionen für Behörden, Bildungseinrichtungen und andere Organisationen?
FCS bietet für bestimmte Branchen und Organisationen individuelle Sonderkonditionen an. Dazu gehören beispielsweise Behörden, Kommunen, Schulen, Hochschulen und weitere Bildungsträger.
Kombinationsrabatte:
Zusätzliche wirtschaftliche Vorteile können entstehen,
wenn HEINZELMANN Service.Desk gemeinsam mit weiteren
FCS-Lösungen wie Asset.Desk, Install.Desk
oder Security.Desk eingesetzt wird.
Die konkreten Konditionen hängen von Organisation, Lizenzumfang und Produktkombination ab und werden individuell im Angebot berücksichtigt.
Entstehen bei HEINZELMANN hohe zusätzliche Kosten für Customizing und Anpassungen?
Viele typische Anpassungen können Sie in HEINZELMANN Service.Desk selbst vornehmen. Das System ist bewusst auf Self-Customizing ausgelegt, damit nicht jede Änderung ein kostenpflichtiges Beratungs- oder Entwicklungsprojekt auslöst.
- Kategorien und Tickettypen definieren
- eigene Felder und Pflichtfelder konfigurieren
- Mailtexte und Rollen anpassen
- Dashboards individuell gestalten
- Workflows und Genehmigungsprozesse aufbauen
Für spezielle Anforderungen, die über diese Konfigurationsmöglichkeiten hinausgehen, kann das FCS-Entwicklungsteam individuelle Erweiterungen umsetzen. Solche Leistungen werden transparent und separat kalkuliert.
Wie kann ich ein individuelles Angebot für HEINZELMANN Service.Desk anfordern?
Für HEINZELMANN Service.Desk erhalten Sie ein individuelles B2B-Angebot, das auf Ihre benötigte Supporter-Anzahl, die gewünschten Module und das bevorzugte Betriebsmodell abgestimmt wird.
Die 4 Säulen unserer Preistransparenz – ohne typische ITSM-Kostenfallen
Kurz gesagt: transparente Einstiegskosten, modular kalkulierbare Erweiterungen und keine automatische Verteuerung nur deshalb, weil mehr Personen Tickets melden.
HEINZELMANN Service.Desk – Preise, Module & Lizenzmodelle
07. Fragen zu Sicherheit, Hosting & Datensouveränität
Kann HEINZELMANN Service.Desk On-Premises, als IaaS oder als SaaS betrieben werden?
Ja. HEINZELMANN Service.Desk bietet Ihnen Wahlfreiheit beim Betriebsmodell. Sie entscheiden selbst, ob die webbasierte Lösung in Ihrer eigenen Infrastruktur, auf einer selbst gewählten Cloud- bzw. Rechenzentrumsinfrastruktur oder als SaaS betrieben wird.
On-Premises
HEINZELMANN läuft lokal auf Ihrer eigenen Server-Infrastruktur. Datenhaltung, Zugriffswege, Backup-Konzept und Server-Sicherheit können nach Ihren eigenen organisatorischen und technischen Vorgaben gestaltet werden.
Autarker Betrieb: Bei entsprechender Konfiguration kann der Zugriff vollständig innerhalb des lokalen Intranets erfolgen – ohne Abhängigkeit von einer externen Internetverbindung.
IaaS / eigene Cloud-Infrastruktur
HEINZELMANN kann auf gemieteter Infrastruktur eines von Ihnen gewählten Providers betrieben werden – beispielsweise auf eigenen Azure-VMs. FCS stellt die Software bereit; die Infrastruktur kontrollieren und betreiben Sie bzw. Ihr IT-Dienstleister.
Faire Lizenzierung: Auch bei IaaS richtet sich die HEINZELMANN-Lizenzierung nach der Zahl der aktiven Supporter – nicht nach vCPUs, RAM oder der Anzahl virtueller Maschinen.
SaaS aus Deutschland
Alternativ kann HEINZELMANN als SaaS betrieben werden. Das Hosting erfolgt in Deutschland bei der Noris Network AG. FCS übernimmt im vereinbarten SaaS-Betrieb die technische Bereitstellung, den Betrieb, Updates und Backups.
Sicherheitsstandards: Die eingesetzte Rechenzentrumsinfrastruktur orientiert sich an hohen Sicherheitsanforderungen, unter anderem ISO 27001 und BSI IT-Grundschutz.
Kein Cloud-Zwang: HEINZELMANN ist grundsätzlich browserbasiert. Eine Weboberfläche bedeutet deshalb nicht automatisch Cloud oder SaaS: Auch eine lokale On-Premises- oder selbst betriebene IaaS-Installation wird komfortabel über den Webbrowser genutzt.
Welches Betriebsmodell bietet die größte Datensouveränität?
Die größte direkte Kontrolle bietet der On-Premises-Betrieb. HEINZELMANN läuft dabei innerhalb Ihrer eigenen Infrastruktur und Sie bestimmen selbst, wie Datenhaltung, Zugriffe, Serverbetrieb, Netzwerkanbindung und Backups organisiert werden.
| Volle Datenhoheit | Daten können vollständig innerhalb Ihrer kontrollierten lokalen Infrastruktur gespeichert werden. |
|---|---|
| Eigene Sicherheitsstandards | Netzwerksegmentierung, Zugriffswege, Backup-Strategie, Firewall-Regeln und Server-Hardening können nach Ihren internen Sicherheitsvorgaben umgesetzt werden. |
| Autarker Intranet-Zugriff | Bei entsprechender Konfiguration kann HEINZELMANN vollständig innerhalb des eigenen Netzwerks betrieben und genutzt werden, ohne dass für den normalen Zugriff eine externe Internetverbindung erforderlich ist. |
| Tiefe lokale Integration | Bei einer lokalen Installation können Module wie LDAP/AUTH und E-Mail eng mit der vorhandenen Infrastruktur verbunden werden. So lassen sich beispielsweise mehrere Eingangs-Mailboxen für unterschiedliche Servicebereiche über den eigenen Mailserver einbinden. |
| Eigene IaaS als Alternative | Wenn kein eigener Serverbetrieb gewünscht ist, kann eine eigene HEINZELMANN-Instanz auch bei einem selbst ausgewählten Cloud- oder Rechenzentrumsanbieter betrieben werden. |
Ändern sich Ihre technischen, organisatorischen oder Compliance-Anforderungen, bleiben Sie bei der Wahl des Betriebsmodells flexibel. FCS kann den Wechsel beispielsweise von SaaS zu On-Premises oder in die umgekehrte Richtung unterstützen. Vorhandene Daten und Konfigurationen können dabei in die neue Umgebung übernommen werden.
Kann HEINZELMANN als SaaS mit einem lokal betriebenen Asset.Desk kombiniert werden?
Ja. HEINZELMANN und Asset.Desk lassen sich miteinander koppeln. Damit kann beispielsweise Asset.Desk innerhalb Ihrer eigenen Infrastruktur betrieben werden, während HEINZELMANN als SaaS-basierter Service Desk bereitgestellt wird.
Liefert Informationen zu Geräten, Software, Benutzern und weiteren Assets bzw. Configuration Items.
Verknüpft Tickets mit betroffenen Assets und stellt Supportern damit zusätzlichen technischen Kontext für die Bearbeitung zur Verfügung.
Vorteil: Service-Tickets werden mit dem relevanten Asset- und Benutzerkontext verbunden. Supporter können dadurch technische Zusammenhänge schneller erkennen und müssen weniger Informationen manuell zusammensuchen.
Welche Möglichkeiten bietet HEINZELMANN für sichere Anmeldung, SSO und Zugriffssteuerung?
HEINZELMANN lässt sich in bestehende Identity- und Verzeichnisstrukturen integrieren. Dadurch können zentrale Anmeldeverfahren genutzt und Zugriffsrechte gezielt gesteuert werden.
| LDAP / Active Directory | Klassische Verzeichnisdienste und bestehende Benutzerstrukturen können angebunden werden. |
|---|---|
| Microsoft Entra ID | Moderne Cloud-Identitäten können über standardisierte Authentifizierungsverfahren eingebunden werden. |
| Keycloak / OIDC | Keycloak kann als Identity Provider über OpenID Connect angebunden werden. |
| SSO & MFA | Über angebundene Identity Provider lassen sich zentrale Single-Sign-On- und Multi-Faktor-Authentifizierungsprozesse nutzen. |
| Rollen & Rechte | Rollen, Gruppen und Berechtigungen steuern unabhängig von der Anmeldung, auf welche Daten und Funktionen ein Benutzer zugreifen darf. |
Wichtig: SSO vereinheitlicht die Anmeldung, bedeutet aber nicht automatisch identische Berechtigungen. Rollen und erlaubte Aktionen werden weiterhin gezielt für HEINZELMANN definiert.
Wo finde ich Informationen zu Datenschutz und DSGVO-Funktionen?
Die ausführlichen Informationen zur DSGVO-konformen Nutzung von HEINZELMANN Service.Desk finden Sie gebündelt unter 11. Auszeichnungen, ITIL & Qualität.
Dort werden unter anderem Rollen- und Berechtigungskonzepte, Nachvollziehbarkeit, On-Premises- und SaaS-Datenhaltung sowie die automatische DSGVO-Löschroutine mit konfigurierbaren Liegetagen erläutert.
Zur ausführlichen DSGVO-FrageArbeitet HEINZELMANN auch mit Asset.Desk, Install.Desk und Security.Desk zusammen?
Ja. Das FCS-Produktportfolio ist modular aufgebaut. Durch das Zusammenspiel von HEINZELMANN Service.Desk, Asset.Desk , Install.Desk und Security.Desk können Service-, Asset-, Softwareverteilungs- und Sicherheitsprozesse miteinander verbunden und Medienbrüche reduziert werden.
Fordert ein Anwender eine Software über HEINZELMANN an, kann zunächst ein definierter Genehmigungsworkflow durchlaufen werden. Nach erfolgreicher Freigabe kann Install.Desk die Software automatisiert bzw. als Silent Installation auf dem vorgesehenen Endgerät bereitstellen. Gleichzeitig kann die Softwarenutzung im Lizenzmanagement von Asset.Desk berücksichtigt werden.
Sicherheitsrelevante Ereignisse aus Security.Desk – beispielsweise im Zusammenhang mit unerlaubten USB-Geräten oder anderen Endpoint-Sicherheitsereignissen – können in strukturierte Security-Incident-Prozesse im HEINZELMANN Service.Desk überführt werden. Dort lassen sich Zuständigkeiten, Prioritäten, Eskalationen, Maßnahmen und Bearbeitungsverläufe dokumentieren.
HEINZELMANN steuert Service- und Workflow-Prozesse, Asset.Desk liefert den Asset- und Lizenzkontext, Install.Desk übernimmt die automatisierte Softwareverteilung und Security.Desk ergänzt Endpoint-Sicherheitsfunktionen. Dadurch können technische Informationen und operative Prozesse innerhalb der FCS-Lösungswelt miteinander verbunden werden.
Auch wirtschaftlich interessant: Beim gemeinsamen Einsatz mehrerer FCS-Lösungen können Kombinationsrabatte und individuelle Bündelkonditionen möglich sein. Die konkreten Konditionen hängen vom jeweiligen Produkt- und Lizenzumfang ab und werden individuell angeboten.
08. Fragen zu Leistungsfähigkeit, Stabilität & Weiterentwicklung
Kann HEINZELMANN Service.Desk mit wachsenden Anforderungen und Serviceprozessen mitwachsen?
Ja. HEINZELMANN Service.Desk ist modular aufgebaut und kann schrittweise sowohl funktional als auch technisch mit den Anforderungen einer Organisation erweitert werden. Sie können mit einem klassischen Helpdesk starten und später zusätzliche Supporter, Prozesse, Fachbereiche, Integrationen und Funktionsmodule ergänzen.
| Wachstum & Skalierbarkeit | Wie HEINZELMANN mitwächst & sich anpasst |
|---|---|
| Mehr Bearbeiter | Zusätzliche aktive Supporter-Lizenzen können bei Bedarf unkompliziert hinzugekauft werden. |
| Mehr Prozesse | Zusatzmodule wie Workflow, Vorlage oder Formular ermöglichen die Abbildung umfangreicher Prozessketten, mehrstufiger Genehmigungen und automatisierter Abläufe. |
| Weitere Fachbereiche | Neben dem IT-Service lassen sich beispielsweise HR, Facility Management, Beschaffung, Customer Care und weitere interne Services auf derselben Plattform einbinden. |
| Mehr Integrationen | Verzeichnisdienste wie LDAP und Active Directory, Microsoft Entra ID, moderne Identity Provider wie Keycloak über OpenID Connect, Asset.Desk und weitere Systeme können über vorhandene Schnittstellen integriert werden. |
| Datenbank & Performance | HEINZELMANN ist für den Betrieb mit Microsoft SQL Server ab Version 2017 ausgelegt. Die Backend-Struktur unterstützt eine performante Verarbeitung auch bei größeren Datenbeständen und umfangreichen Support- und Serviceprozessen. |
| Technische Modernisierung |
HEINZELMANN wird kontinuierlich an aktuelle
Plattform- und Sicherheitsanforderungen angepasst.
Die aktuelle Version 7.26.001 ist für
PHP 8.5 ausgelegt.
Aktueller technischer Stand: Da HEINZELMANN Service.Desk kontinuierlich weiterentwickelt wird, können sich Versionsstände, unterstützte PHP-Versionen, technische Voraussetzungen und verfügbare Funktionen ändern. Den jeweils aktuellen Stand finden Sie in unseren Produktnews & Release Notes . |
| Langfristige Weiterentwicklung | Mit dem optionalen Service Agreement erhalten Kunden Zugang zu Herstellersupport sowie Upgrade-Lizenzen für neue Hauptversionen. Regelmäßige Produktpflege, Patches, Sicherheitsanpassungen und neue Funktionen unterstützen einen langfristigen Betrieb. |
Die Kombination aus einer leistungsfähigen Microsoft-SQL-Server-Datenbank, aktueller PHP-Technologie und einer modularen Architektur schafft die technische Grundlage für schnelle und stabile Abläufe – auch wenn Ticketvolumen, Datenbestand und Prozesskomplexität zunehmen.
Vorteil: Sie müssen nicht von Beginn an eine schwerfällige Großplattform einführen. HEINZELMANN kann schlank starten und anschließend funktional wie technisch mit Ihrer Organisation wachsen.
Wie sorgt FCS für Stabilität, Sicherheit und die technische Weiterentwicklung von HEINZELMANN?
HEINZELMANN Service.Desk wird von FCS kontinuierlich weiterentwickelt. Neue Versionen verbinden funktionale Erweiterungen mit technischer Modernisierung, Produktpflege, Fehlerkorrekturen und sicherheitsrelevanten Anpassungen.
HEINZELMANN wird laufend technisch modernisiert und funktional erweitert. Ein aktuelles Beispiel ist die KI-gestützte Unterstützung beim Knowledge-Matching für Support-Tickets.
Neue Versionen werden vor ihrer Freigabe intensiv geprüft. Dazu gehören interne Qualitäts- und Sicherheitsprüfungen, um technische Fehler und potenzielle Sicherheitsprobleme möglichst frühzeitig zu erkennen.
FCS ist Microsoft Partner. HEINZELMANN lässt sich gut in Microsoft-geprägte IT-Landschaften mit Windows, Active Directory, Microsoft Entra ID und Microsoft 365 integrieren.
HEINZELMANN trägt das BITMi-Gütesiegel „Software Made in Germany“. Entwicklung und Herstellersupport erfolgen durch FCS in Deutschland.
HEINZELMANN wurde in der Techconsult-Anwenderstudie PUR IT Operations bereits fünfmal in Folge als „Champion“ positioniert.
Kunden mit optionalem Service Agreement erhalten direkten Zugang zum deutschsprachigen FCS-Support. Die Betreuung erfolgt durch persönliche Ansprechpartner direkt beim Hersteller in Nürnberg – nicht über ein anonymes Callcenter.
Das Service Agreement ergänzt die Kauflizenz um persönlichen Herstellersupport und Upgrade-Lizenzen für neue Hauptversionen. Zusammen mit laufender Produktpflege, Sicherheitsanpassungen, Patches und neuen Funktionen unterstützt dies einen langfristig aktuellen und zukunftsfähigen Betrieb von HEINZELMANN.
Wer ist für den zuverlässigen Betrieb von HEINZELMANN verantwortlich?
Die Betriebsverantwortung hängt davon ab, für welches der drei Bereitstellungsmodelle Sie sich entscheiden. Dadurch bestimmen Sie selbst, wie viel technische Kontrolle und operative Verantwortung bei Ihrer eigenen IT verbleiben soll.
HEINZELMANN wird lokal auf Ihren eigenen Servern betrieben. Datenhaltung, Server-Härtung, Backup-Strategie, Netzwerk und die Absicherung der Zugriffswege liegen in Ihrer eigenen Verantwortung.
Intranet-Vorteil: Bei entsprechender Konfiguration kann HEINZELMANN vollständig autark im lokalen Netzwerk genutzt werden. Für die tägliche Nutzung ist dann keine externe Internetverbindung erforderlich.
Sie betreiben HEINZELMANN auf gemieteten Server-Ressourcen eines Providers Ihrer Wahl, beispielsweise auf Microsoft Azure-VMs. FCS stellt die Software bereit; Infrastrukturverwaltung und technischer Betrieb liegen bei Ihnen oder Ihrem IT-Dienstleister.
Ein solches IaaS-Szenario wird beispielsweise bei Pabst Transport mit HEINZELMANN auf Microsoft Azure eingesetzt.
Beim SaaS-Modell übernimmt FCS im vereinbarten Umfang die technische Bereitstellung, den Betrieb, Updates und regelmäßige Backups der HEINZELMANN-Umgebung.
Das Hosting erfolgt in Deutschland bei der Noris Network AG. Die eingesetzte Rechenzentrumsinfrastruktur erfüllt hohe Sicherheitsanforderungen im Umfeld von ISO 27001 und BSI IT-Grundschutz.
Bei SaaS wichtig: Das HEINZELMANN-Software-Grundpaket wird einmalig erworben. Für die laufende Hosting-, Infrastruktur- und Betriebsleistung fallen zusätzliche regelmäßige Gebühren an. Das optionale Service Agreement bleibt davon getrennt.
Kurz gesagt: Sie haben die Wahlfreiheit. On-Premises bietet maximale Kontrolle und einen autarken Intranet-Betrieb, IaaS verbindet eigene Systemhoheit mit flexibel gewählter Cloud-Infrastruktur, und SaaS entlastet Ihre interne IT von wesentlichen technischen Betriebsaufgaben.
09. Fragen zu Support, Service Agreement & Updates
Welchen Support und welche Update-Leistungen bietet FCS für HEINZELMANN Service.Desk?
Persönlicher Herstellersupport
Mit dem optionalen Service Agreement erhalten Sie direkten Zugang zum deutschsprachigen FCS-Support in Nürnberg – mit persönlichen Ansprechpartnern statt eines anonymen Callcenters.
- Hotline-Support: Persönliche Ansprechpartner von Montag bis Freitag zwischen 9:00 und 17:00 Uhr.
- FCS-Support-System: Autorisierte Mitarbeiter Ihres Hauses können Supportanfragen direkt an das FCS-Team übermitteln.
- Knowledge Base: Zugriff auf die herstellereigene Wissensdatenbank mit Hilfestellungen, Lösungsansätzen und technischen Informationen.
Updates, Patches & Upgrades
Mit einem aktiven Service Agreement profitieren Sie von der kontinuierlichen technischen Weiterentwicklung von HEINZELMANN Service.Desk.
- Upgrade-Lizenzen: Neue HEINZELMANN-Hauptversionen sind während der Laufzeit des Service Agreements enthalten.
- Fehlerkorrekturen & Sicherheit: Security-Fixes, Patches und technische Optimierungen werden im Rahmen der laufenden Produktpflege bereitgestellt.
- Neue Funktionen: Neue Releases bringen funktionale Erweiterungen und Verbesserungen der Benutzerfreundlichkeit.
- Zukunftssicherheit: Kunden erhalten Zugang zu neuen Produktfunktionen – beispielsweise zur KI-gestützten Unterstützung bei der Suche nach passenden Knowledgebase-Artikeln.
Support je nach Betriebsmodell
Welche technischen Aufgaben Sie selbst übernehmen, hängt vom gewählten Betriebsmodell ab.
- On-Premises: Sie betreiben HEINZELMANN in Ihrer eigenen Infrastruktur und bestimmen die Aktualisierungszeitpunkte selbst. Herstellersupport und Upgrade-Lizenzen können über das Service Agreement abgesichert werden.
- IaaS: Gleiches Prinzip bei einer selbst gewählten Cloud- oder Rechenzentrumsinfrastruktur: Sie bzw. Ihr IT-Dienstleister steuern den technischen Betrieb.
- SaaS: FCS übernimmt im vereinbarten SaaS-Betrieb Hosting, technische Bereitstellung, Wartung, Updates und Backups sowie die vereinbarten Supportleistungen.
Auch beim SaaS-Modell wird das HEINZELMANN-Software-Grundpaket einmalig erworben. Zusätzlich fällt eine regelmäßige Gebühr für die laufende Hosting- und Betriebsleistung an. Das Hosting erfolgt in Deutschland bei der Noris Network AG. FCS übernimmt im vereinbarten SaaS-Leistungsumfang technische Bereitstellung, Wartung, Updates, Backups und Support.
Das optionale Service Agreement wird für 12 Monate abgeschlossen und verlängert sich automatisch um weitere 12 Monate, sofern es nicht spätestens drei Monate vor Ende der jeweiligen Vertragslaufzeit gekündigt wird. Werden während der Laufzeit zusätzliche Module oder Lizenzen ergänzt, kann das bestehende Service Agreement entsprechend anteilig angepasst werden.
Ist ein Service Agreement für die Nutzung von HEINZELMANN Service.Desk verpflichtend?
Nein. Für selbst betriebene HEINZELMANN-Umgebungen – insbesondere On-Premises oder auf eigener IaaS-Infrastruktur – ist der Abschluss eines Service Agreements freiwillig.
Sie erwerben die HEINZELMANN-Software als Kauflizenz. Die von Ihnen erworbene Hauptversion kann auch ohne laufendes Service Agreement weiter genutzt werden.
Ein Service Agreement ist besonders sinnvoll, wenn Sie regelmäßig aktuelle HEINZELMANN-Versionen einsetzen, von neuen Funktionen und technischen Weiterentwicklungen profitieren und bei Fragen direkten Herstellersupport nutzen möchten.
Ein nachträglicher Abschluss des Service Agreements ist grundsätzlich ebenfalls zu den dann gültigen Konditionen möglich.
Wie lange läuft das Service Agreement und welche Kündigungsfrist gilt?
Das Service Agreement wird für eine Laufzeit von 12 Monaten abgeschlossen. Wird es nicht fristgerecht gekündigt, verlängert es sich automatisch um jeweils weitere 12 Monate.
Die Kündigung ist bis spätestens drei Monate vor Ende der jeweiligen Vertragslaufzeit möglich.
Beispiel: Läuft Ihr Service Agreement bis zum 31.12., muss die Kündigung spätestens bis zum 30.09. erfolgen.
Erweiterung während der Laufzeit: Werden zusätzliche HEINZELMANN-Module oder Lizenzbestandteile hinzugekauft, kann das bestehende Service Agreement für die zusätzlichen Bestandteile entsprechend anteilig angepasst werden.
Kann ich HEINZELMANN nach Kündigung des Service Agreements weiterhin nutzen?
Ja. Das Nutzungsrecht für die erworbene HEINZELMANN-Software bleibt bestehen. Die Software wird nach dem Ende des optionalen Service Agreements nicht deaktiviert.
| Software | Die erworbene HEINZELMANN-Hauptversion kann weiterhin genutzt werden. |
|---|---|
| Bestehende Daten | Bei einer selbst betriebenen Installation bleiben Ihre vorhandene Umgebung, Konfiguration und gespeicherten Daten bestehen. |
| Herstellersupport | Nach Ende des Service Agreements besteht kein Anspruch mehr auf die darin enthaltenen Supportleistungen. |
| Neue Hauptversionen | Upgrade-Lizenzen für später veröffentlichte HEINZELMANN-Hauptversionen sind nach Vertragsende nicht mehr über das Service Agreement abgedeckt. |
Hinweis zum SaaS-Betrieb: Die Kauflizenz der HEINZELMANN-Software und die laufende SaaS-Hosting- und Betriebsleistung sind voneinander zu unterscheiden. Wird die laufende SaaS-Leistung beendet, endet damit auch die Bereitstellung der gehosteten Umgebung. Die erworbene Softwarelizenz selbst ist davon zu unterscheiden.
10. Fragen zu technischen Voraussetzungen
Welche technischen Voraussetzungen benötigt HEINZELMANN Service.Desk?
HEINZELMANN Service.Desk ist eine browserbasierte Web-Anwendung. Anwender und Supporter greifen über einen modernen Webbrowser auf die Software zu, sodass auf den Arbeitsplatzrechnern grundsätzlich kein eigener HEINZELMANN-Client installiert werden muss.
Die folgenden Angaben beziehen sich auf den technischen Stand von HEINZELMANN Service.Desk Version 7.26.001.
| Komponente | Technische Anforderung |
|---|---|
| Benutzer & Supporter | Zugriff über einen modernen Webbrowser. Dadurch ist HEINZELMANN plattformunabhängig von unterschiedlichen Endgeräten nutzbar. |
| Web-Anwendung | HEINZELMANN basiert auf einer modernen PHP-/Laravel-Architektur. Die aktuelle Version 7.26.001 setzt PHP 8.5 voraus. |
| Webserver (On-Premises) | Für eine selbst betriebene Installation wird eine Windows-Server-Umgebung mit Microsoft IIS (Internet Information Services) ab Version 6 benötigt beziehungsweise von FCS empfohlen. |
| Datenbank | Für die zentrale Datenhaltung wird ein Microsoft SQL Server ab Version 2017 oder höher benötigt. Je nach Einsatzszenario kann auch die kostenfreie Variante Microsoft SQL Server Express eingesetzt werden. |
| .NET | Für die Ausführung serverseitiger Komponenten und Prozesse ist Microsoft .NET 6 auf dem entsprechenden Server erforderlich. |
| HEINZELMANN-Dienst | Für HEINZELMANN Service.Desk Version 7.26.001 muss mindestens der HEINZELMANN-Dienst Version 6.47 eingesetzt werden. |
| Betriebsmodelle | Flexibler Betrieb wahlweise On-Premises in der eigenen Infrastruktur, auf einer selbst gewählten IaaS-Infrastruktur – beispielsweise auf Microsoft Azure-VMs – oder als betreute SaaS-Lösung. Beim SaaS-Modell erfolgt das Hosting in Deutschland bei der Noris Network AG. |
HEINZELMANN Service.Desk wird kontinuierlich technisch weiterentwickelt. Deshalb können sich mit neuen Releases unter anderem PHP-Version, Webserver-Anforderungen, SQL-Server-Version, .NET-Version und Mindestversion des HEINZELMANN-Dienstes ändern.
Prüfen Sie deshalb vor einer Neuinstallation oder einem Update immer den aktuell veröffentlichten Versionsstand sowie die zugehörigen technischen Hinweise in unseren Produktnews & Release Notes .
Unterstützung bei der Systemprüfung: Bei Bedarf unterstützt Sie das FCS-Team bei Installation, Einrichtung und technischer Prüfung Ihrer vorgesehenen Systemumgebung.
Wie lässt sich HEINZELMANN in bestehende IT- und Benutzerumgebungen integrieren?
HEINZELMANN Service.Desk bietet verschiedene Möglichkeiten, bestehende Verzeichnisdienste, Identitätsplattformen und Unternehmenssysteme anzubinden. Welche Schnittstellen eingesetzt werden, hängt vom gewählten Modul und Ihrem individuellen IT-Setup ab.
| Active Directory & LDAP | Anbindung bestehender Benutzer-, Gruppen- und Verzeichnisstrukturen. |
|---|---|
| Single Sign-On | Komfortable zentrale Anmeldung über vorhandene Unternehmensidentitäten. |
| Microsoft Entra ID | Integration moderner Microsoft-Identitäten und Authentifizierungsprozesse. |
| Keycloak & OpenID Connect | Direkte Anbindung eines zentralen Identity Providers über OpenID Connect für moderne SSO- und MFA-Szenarien. |
| Microsoft Graph / OAuth2 | Moderne tokenbasierte Anbindung von Microsoft-365-Diensten, beispielsweise für E-Mail-Szenarien. |
| REST-APIs | Offene Schnittstellen ermöglichen die Integration und Automatisierung mit weiteren Unternehmenssystemen. |
| Asset.Desk | Verbindung zwischen Tickets, Mitarbeitern, Assets und Configuration Items für zusätzlichen technischen Kontext im Serviceprozess. |
Ich habe hochspezifische Anforderungen an meine IT-Umgebung. Was nun?
HEINZELMANN lässt sich an unterschiedliche IT-Infrastrukturen und organisatorische Anforderungen anpassen. Bereits bei der Teststellung kann geprüft werden, wie die Software mit Ihrer vorhandenen Umgebung, Ihren Identitätsdiensten, E-Mail-Systemen und weiteren Schnittstellen zusammenspielt.
Auf Wunsch unterstützt das FCS-Team Sie bei einer dedizierten Testumgebung beziehungsweise einem Proof of Concept. Diese kann mit eigenen Daten und realistischen Prozessen aufgebaut werden, sodass technische Besonderheiten bereits vor dem Produktivstart geprüft werden können.
Können eigene, individuelle Feature-Wünsche umgesetzt werden?
Ja. Viele Anforderungen können zunächst über die umfangreichen Self-Customizing-Möglichkeiten von HEINZELMANN umgesetzt werden.
Reichen die vorhandenen Konfigurationsmöglichkeiten für einen spezialisierten Anwendungsfall nicht aus, prüft das FCS-Entwicklungsteam die technische Machbarkeit einer individuellen Erweiterung. Aufwand und mögliche Kosten werden dabei transparent abgestimmt.
Wie bleibe ich über technische Entwicklungen und neue HEINZELMANN-Versionen informiert?
FCS veröffentlicht regelmäßig neue HEINZELMANN-Versionen mit funktionalen Erweiterungen, technischen Optimierungen, Sicherheitskorrekturen und Bugfixes. Änderungen und aktuelle Versionsstände werden in den Produktnews und Release Notes dokumentiert.
Auf der zentralen FCS-Newsseite finden Sie die aktuellen Updates, neuen Funktionen, Verbesserungen und Versionsinformationen zu HEINZELMANN Service.Desk, Asset.Desk, Install.Desk und Security.Desk.
Produktnews & Release Notes ansehenInformationen erhalten Sie außerdem über:
- HEINZELMANN-Changelog mit den Änderungen einzelner Versionen,
- Newsletter und Webinare zu neuen Funktionen und Einsatzmöglichkeiten sowie
- FCS-Support-Bereich für Bestandskunden mit aktuellen Versionen, Installationsdateien und technischen Informationen.
Empfehlung: Prüfen Sie insbesondere vor Installationen und Versionsupdates immer die aktuellen Release Notes. Die dort veröffentlichten technischen Anforderungen haben Vorrang vor älteren Versionsangaben in allgemeinen Produktinformationen oder FAQ-Inhalten.
11. Fragen zu Auszeichnungen, ITIL & Qualität
Welche Auszeichnungen und Qualitätsnachweise gibt es für HEINZELMANN Service.Desk und FCS Fair Computer Systems GmbH?
HEINZELMANN Service.Desk wird seit vielen Jahren im professionellen IT-Service-Management eingesetzt und wurde mehrfach für Anwenderzufriedenheit, Qualität, Innovationskraft und den Entwicklungsstandort Deutschland ausgezeichnet.
HEINZELMANN Service.Desk wurde im Professional User Rating (PUR) IT Operations von Techconsult bereits fünfmal in Folge als „Champion“ positioniert. Die wiederholte Platzierung unterstreicht insbesondere die hohe Bewertung durch professionelle Anwender.
HEINZELMANN gehört zu den ausgezeichneten, praxisorientierten ITK-Lösungen für den deutschen Mittelstand und wird in der IT-Bestenliste „Best of 2026“ geführt.
Das BITMi-Gütesiegel „Software Made in Germany“ steht für Softwareentwicklung und Service aus Deutschland. HEINZELMANN wird von FCS in Deutschland entwickelt und durch den Herstellersupport in Nürnberg betreut.
FCS ist Microsoft Partner und verfügt über langjährige Erfahrung mit Microsoft-Technologien. HEINZELMANN lässt sich unter anderem mit Active Directory, Microsoft Entra ID, Microsoft 365 und Microsoft-SQL-Server-Umgebungen verbinden.
FCS wurde mit dem TOP 100-Siegel für Innovationskraft ausgezeichnet. Die Auszeichnung unterstreicht den kontinuierlichen Fokus auf technische Weiterentwicklung und innovative Softwarelösungen.
FCS ist im Main Software 50 Ranking vertreten und gehört damit zu den ausgezeichneten deutschen Softwareunternehmen des Rankings.
Qualität aus Anwender- und Herstellersicht: Die Auszeichnungen verbinden externe Anwenderbewertungen mit Qualitäts-, Innovations- und Standortnachweisen. Gleichzeitig wird HEINZELMANN kontinuierlich funktional und technisch weiterentwickelt.
Welche ITIL-Prozesse unterstützt HEINZELMANN Service.Desk?
HEINZELMANN Service.Desk unterstützt zentrale ITIL-orientierte IT-Service-Management-Prozesse. Tickets, Verantwortlichkeiten, Eskalationen und Workflows können modular aktiviert und individuell an die Prozesse Ihrer Organisation angepasst werden.
| ITIL-Prozess | Unterstützung durch HEINZELMANN |
|---|---|
| Incident Management | Störungen schnell erfassen, klassifizieren, priorisieren, zuweisen, eskalieren und lückenlos bis zur Lösung dokumentieren. |
| Service Request Management | Standardisierte Serviceanfragen beispielsweise über Self-Service-Strukturen aufnehmen und über definierte Bearbeitungs- und Freigabeprozesse steuern. |
| Problem Management | Ursachen wiederkehrender oder zusammenhängender Störungen analysieren, Vorgänge miteinander verknüpfen und Lösungsmaßnahmen nachvollziehbar dokumentieren. |
| Change Management | Änderungen und Change Requests über definierte Zuständigkeiten, Aufgaben, Freigabeschleifen und Workflows kontrolliert steuern. |
| Release Management | Aufgaben und Prozessschritte rund um geplante Software- oder System-Releases strukturiert koordinieren. |
| Service Levels & Eskalationen | Reaktions- und Bearbeitungszeiten definieren, über Eskalationsmechanismen überwachen und für Auswertungen heranziehen. |
In Verbindung mit Asset.Desk können Support-Tickets direkt mit IT-Assets und Configuration Items (CIs) verknüpft werden. Dadurch erhalten Supporter bei Incidents, Problems und Changes zusätzlichen Kontext zu betroffenen Geräten, vorhandenen Asset-Informationen und technischen Abhängigkeiten. Dies unterstützt unter anderem eine schnellere Impact-Analyse.
Wie unterstützt HEINZELMANN Service.Desk nachvollziehbare Prozesse und Audits?
HEINZELMANN unterstützt eine strukturierte und nachvollziehbare Dokumentation von Service-, Sicherheits- und Geschäftsprozessen. Dadurch können interne Kontrollen vereinfacht und Nachweise für Audits sowie regulatorische Anforderungen vorbereitet werden.
| Funktion | Nutzen |
|---|---|
| Tickethistorie & Audit-Trail | Bearbeitungs- und Statusänderungen werden mit Zeitstempel und Benutzerkennung nachvollziehbar protokolliert. Dadurch entsteht ein transparenter Audit-Trail, der nachträgliche Änderungen nachvollziehbar macht und eine revisionssichere Dokumentation unterstützt – bei buchführungs- oder steuerrelevanten Prozessen auch als Baustein einer GoBD-relevanten Nachweisführung. |
| Verantwortlichkeiten | Über Rollen, Rechte und Zuständigkeiten können Tickets, Teilaufgaben und Genehmigungsschritte eindeutig Personen oder Gruppen zugeordnet werden. |
| Standardisierte Workflows | Wiederkehrende Service-, Freigabe-, Prüf- und Wartungsprozesse können über definierte Prozessketten standardisiert werden. Das reduziert manuelle Abweichungen und schafft reproduzierbare Bearbeitungsabläufe. |
| Reporting & Audit-Vorbereitung | Ticketvolumen, Bearbeitungszeiten, Status, Verantwortlichkeiten und weitere Kennzahlen können zentral ausgewertet und exportiert werden. Dadurch unterstützt HEINZELMANN die Vorbereitung von Audits und Nachweisen beispielsweise im Umfeld von ISO 27001, BSI IT-Grundschutz und ISIS12. |
Die lückenlose Protokollierung von Ticket- und Statusänderungen mit Benutzer- und Zeitbezug schafft eine belastbare revisionssichere Dokumentationsbasis und ist insbesondere für Behörden, öffentliche Träger, Schulen sowie prüfungsrelevante Unternehmensprozesse interessant. Bei buchführungs- oder steuerrelevanten Prozessen – etwa dokumentierten Freigabe- oder Belegprozessen – kann dieser Audit-Trail zusätzlich einen Baustein für eine GoBD-relevante Nachweisführung darstellen. Ob die GoBD im konkreten Fall anzuwenden sind, hängt vom jeweiligen Geschäftsprozess und Verfahrenskontext ab.
Wichtig: HEINZELMANN stellt Werkzeuge für Dokumentation, Nachvollziehbarkeit, Rollen, Workflows und Auswertungen bereit. Die Einhaltung eines Standards oder einer gesetzlichen Vorgabe hängt zusätzlich von Ihren organisatorischen Prozessen, Richtlinien und weiteren technischen Maßnahmen ab.
Wie unterstützt HEINZELMANN Service.Desk eine DSGVO-konforme Nutzung?
HEINZELMANN Service.Desk unterstützt Organisationen dabei, personenbezogene Daten kontrolliert und nach definierten Datenschutzregeln zu verarbeiten. Dazu gehören insbesondere Rollen- und Berechtigungskonzepte, nachvollziehbare Historien und automatisierbare Löschprozesse.
| Automatische DSGVO-Löschroutine | Für geschlossene Tickets kann eine definierte Anzahl an Liegetagen festgelegt werden. Nach Ablauf der konfigurierten Frist können die entsprechenden Tickets und darin enthaltenen personenbezogenen Daten automatisiert und physisch aus der Datenbank gelöscht werden. Dies unterstützt insbesondere das Prinzip der Datensparsamkeit und Speicherbegrenzung. |
|---|---|
| Rollen & Rechte | Ein granulares Rollen- und Rechtemanagement ermöglicht es, den Zugriff auf Tickets, Datenbereiche und Funktionen abhängig von Aufgabe und Benutzerrolle zu begrenzen. |
| Nachvollziehbarkeit | Bearbeitungsschritte, Statusänderungen und Verantwortlichkeiten werden nachvollziehbar dokumentiert und unterstützen damit interne Kontroll- und Nachweispflichten. |
| On-Premises | Personenbezogene Daten können vollständig innerhalb der eigenen IT-Infrastruktur gespeichert werden. Datenhaltung und technische Schutzmaßnahmen bleiben damit direkt unter Ihrer Kontrolle. |
| SaaS-Hosting in Deutschland | Beim SaaS-Modell erfolgt das Hosting in Deutschland bei der Noris Network AG. Die eingesetzte Rechenzentrumsinfrastruktur erfüllt hohe Sicherheitsanforderungen und ist unter anderem im Umfeld von ISO 27001 ausgerichtet. |
Administratoren können für geschlossene Tickets konkrete Aufbewahrungsfristen beziehungsweise Liegetage definieren. Nach Ablauf dieser Frist kann HEINZELMANN die betroffenen Tickets automatisch löschen. So muss die Umsetzung definierter Löschfristen nicht ausschließlich manuell überwacht werden.
Hinweis: Keine Software allein kann eine vollständige DSGVO-Konformität garantieren. Die tatsächliche Konformität hängt unter anderem vom konkreten Einsatz, der Konfiguration, den definierten Aufbewahrungs- und Löschfristen, den verarbeiteten Daten sowie den technischen und organisatorischen Maßnahmen Ihrer Organisation ab.
12. Fragen zu Referenzkunden, Branchen & Praxisbeispielen
In welchen Branchen wird HEINZELMANN Service.Desk erfolgreich eingesetzt?
HEINZELMANN Service.Desk wird in sehr unterschiedlichen Organisationen eingesetzt – vom klassischen IT-Support und Helpdesk über IT-Service-Management (ITSM) bis zu individuellen Enterprise-Service-Management- und Workflow-Prozessen. Die Praxisbeispiele zeigen, dass sich die Plattform weit über die klassische IT-Störungsbearbeitung hinaus einsetzen lässt.
Behörden, Städte, Landkreise und kommunale Unternehmen nutzen HEINZELMANN für Helpdesk, ITSM, Bürgerservice und interne Verwaltungsprozesse.
Beispiele: Bundesamt für Justiz, Stadt Ditzingen, AWB Landkreis Fürstenfeldbruck und Stadt Würzburg.Unternehmen organisieren mit HEINZELMANN mobile Supportprozesse, interne Services, Tickets und automatisierte Workflows.
Beispiele: Pabst Transport GmbH & Co. KG, Hamburger Hochbahn AG und Autohaus Wolfsburg.Neben klassischen IT-Service-Prozessen lassen sich mit HEINZELMANN auch interne Workflows, Ressourcen und fachbereichsübergreifende Serviceprozesse steuern.
Beispiel: Joseph-Stiftung Bamberg – Service Management und interne Workflows in der Wohnungswirtschaft.Die Plattform kann auch Prozesse abbilden, die weit über einen klassischen IT-Helpdesk hinausgehen.
Beispiele: Berufsfeuerwehr Gießen mit Workflow- und Schlauchmanagement sowie Stadt Würzburg mit Serviceprozessen für Bürgermeldungen.Der gemeinsame Nenner: HEINZELMANN kann als klassischer IT-Service-Desk starten und anschließend auf zusätzliche Fachbereiche, Workflows und Enterprise-Service-Management-Prozesse erweitert werden.
Welche Anwenderberichte zeigen HEINZELMANN Service.Desk in der Praxis?
Umfassendes Service Management mit HEINZELMANN – einschließlich interner Workflows und Ressourcenmanagement im Umfeld der Wohnungswirtschaft.
Zum Anwenderbericht →Kombination aus IT-Asset-Management und Helpdesk, um Supportfälle schneller zu bearbeiten und Anwender besser zu unterstützen.
Zum Anwenderbericht →Einführung eines leistungsfähigen webbasierten Service Desks mit der Möglichkeit zur nahtlosen Integration einer IT-Asset-Management-Lösung.
Zum Anwenderbericht →Digitalisierung von Serviceprozessen – von Tonnenreklamationen bis zu internen Meldungen. Laut Anwenderbericht konnten die Prozesse um 30 % beschleunigt werden.
Zum Anwenderbericht →HEINZELMANN Service.Desk auf Microsoft Azure für transparente, mobile und skalierbare Serviceprozesse in der Logistik.
Zum Anwenderbericht →Integrierte Plattform für IT-Asset-Management, Helpdesk und Softwareverteilung innerhalb einer Autohaus-Gruppe.
Zum Anwenderbericht →Kann HEINZELMANN auch außerhalb eines klassischen IT-Helpdesks eingesetzt werden?
Ja. Gerade die Praxisbeispiele zeigen, wie unterschiedlich Service- und Workflow-Prozesse mit HEINZELMANN abgebildet werden können.
| Berufsfeuerwehr Gießen | Workflow- und Servicemanagement für die Organisation des Schlauchmanagements. |
|---|---|
| Stadt Würzburg | Serviceprozesse auch für Bürgermeldungen – beispielsweise von einer Störungsmeldung bis zu Bürgerlob. |
| AWB Fürstenfeldbruck | Digitalisierung von Bürger- und internen Serviceprozessen, beispielsweise rund um Tonnenreklamationen und interne Meldungen. |
| Joseph-Stiftung | Service Management mit internen Workflows und Ressourcenmanagement im Umfeld der Wohnungswirtschaft. |
Damit wird HEINZELMANN zum Enterprise Service Management: Nicht nur IT-Tickets, sondern unterschiedlichste Anfragen, Aufgaben, Zuständigkeiten und Workflows können auf einer gemeinsamen Plattform organisiert werden.
Welche Vorteile bietet die Kombination aus HEINZELMANN und Asset.Desk?
Mehrere Referenzprojekte kombinieren IT-Asset-Management und Service Management. Asset.Desk stellt den Asset- und Infrastrukturkontext bereit, während HEINZELMANN die dazugehörigen Service-, Ticket- und Workflow-Prozesse steuert.
IT-Inventarisierung, Assets, Geräte, Software, Lizenzen, Verträge und Lifecycle-Informationen.
Service Requests, Incidents, Tickets, Zuständigkeiten, Eskalationen und automatisierte Workflows.
Praxisvorteil: Supporter sehen nicht nur den gemeldeten Vorgang, sondern können gleichzeitig auf Informationen zum betroffenen Asset, Benutzer oder Configuration Item zugreifen.
Wo finde ich weitere Referenzen und Kundenprojekte?
Weitere Kundenprojekte und Einsatzszenarien finden Sie in der Referenzübersicht und Projektauswahl von FCS.
13. Fragen zu Kontakt und weiteren Informationen
Wohin kann ich mich bei Fragen zu HEINZELMANN Service.Desk oder für ein individuelles Angebot wenden? ▼
Direkter Draht zu FCS
Sie möchten HEINZELMANN Service.Desk kennenlernen, benötigen eine individuelle Beratung oder wünschen ein Angebot? Unser Vertriebsteam unterstützt Sie persönlich bei der Auswahl der passenden Supporter-Lizenzen, Module und des geeigneten Betriebsmodells.
• Vertriebs-Hotline: +49 (0)911 810 881 80
HEINZELMANN live erleben
In unseren Webinaren und Veranstaltungen zeigen wir praxisnah, wie sich HEINZELMANN für Helpdesk, IT-Service-Management und Enterprise Service Management einsetzen lässt. Dabei stellen unsere Experten neue Funktionen, Module, Workflows und aktuelle ITSM-Themen vor.
Darüber hinaus ist FCS regelmäßig auf Fachveranstaltungen und IT-Messen wie der it-sa vertreten.
FCS Mediathek
Sie haben ein HEINZELMANN-Webinar verpasst oder möchten sich bestimmte Funktionen, ITSM-Prozesse oder Integrationen noch einmal in Ruhe ansehen? Über die FCS Mediathek können Sie verfügbare Aufzeichnungen vergangener Webinare anfordern.
Kann ich HEINZELMANN Service.Desk persönlich vorgestellt bekommen? ▼
Ja. Neben der kostenlosen Testversion bietet FCS eine persönliche Online-Demo mit einem HEINZELMANN-Experten an. Dabei handelt es sich nicht nur um eine allgemeine Produktvorführung: Wir gehen gezielt auf Ihre Anforderungen und vorhandenen Serviceprozesse ein.
So können Sie beispielsweise live sehen, wie Ticketing, Eskalationen, Workflows, Self-Service, ITIL-Prozesse oder die Integration mit Asset.Desk in Ihrem konkreten Anwendungsszenario umgesetzt werden können.
➔ Persönliche Online-Demo vereinbarenWo finden HEINZELMANN-Bestandskunden Updates, Dokumentationen und technischen Support? ▼
Bestandskunden mit entsprechendem Zugang finden im FCS Support-Bereich zentrale Informationen für den laufenden Betrieb von HEINZELMANN Service.Desk.
- aktuelle HEINZELMANN-Versionen und Updates,
- Installationsdateien und technische Informationen,
- How-tos und Dokumentationen,
- Zugang zu Support-Tickets sowie
- Möglichkeiten zur Fernwartung mit FCS-Experten.
14. Fragen zu Einführung, Aufwand & Amortisation (ROI)
Wie lange dauert die Einführung von HEINZELMANN Service.Desk und wie hoch ist der Aufwand?
HEINZELMANN Service.Desk ist auf eine schnelle und schrittweise Einführung ausgelegt. Sie können mit einer produktiv nutzbaren Basis starten und Kategorien, Benutzergruppen, Prozesse, Integrationen und Zusatzmodule anschließend passend zu Ihren Anforderungen erweitern.
Auf einem vorbereiteten Webserver kann die reine technische Installation in der Regel innerhalb von etwa 20 Minuten durchgeführt werden. Einschließlich erster Basis-Checks und grundlegender Einrichtung kann die technische Inbetriebnahme – abhängig von der Umgebung – entsprechend mehr Zeit beanspruchen.
Kategorien, Benutzergruppen, Rollen, Berechtigungen, Eskalationen, Tickettypen, Formulare und Workflows können passend zu Ihrer Organisation eingerichtet werden. Viele dieser Standardanpassungen können Administratoren dank des Self-Customizing-Konzepts selbst durchführen.
Auf Wunsch kann eine individuelle Testumgebung mit eigenen Daten und realistischen Prozessen eingerichtet werden. Entscheiden Sie sich anschließend für HEINZELMANN, können vorhandene Daten und Konfigurationen aus der Teststellung weiterverwendet werden.
FCS unterstützt auf Wunsch bei Installation, Datenübernahme, Prozessberatung, Schulungen und Proof-of-Concept-Szenarien. Diese Leistungen sind optional – es besteht kein Zwang zu einem umfangreichen Consulting-Projekt.
FCS setzt auf das Prinzip „Befähigung statt Consulting-Falle“: Ihre Administratoren sollen HEINZELMANN langfristig möglichst eigenständig konfigurieren und administrieren können. Beratung, Schulung und individuelle Entwicklung stehen zur Verfügung, wenn Sie diese tatsächlich benötigen – nicht als dauerhafte Voraussetzung für den Betrieb der Software.
Bei der Pabst Transport GmbH & Co. KG wurde die Einführung von HEINZELMANN Service.Desk innerhalb von sechs Wochen abgeschlossen. Die Lösung wurde dabei in die bereits vorhandene Microsoft-Azure-Umgebung integriert und konnte ohne lange Projektlaufzeiten oder komplexe Anpassungen produktiv eingesetzt werden.
Zum Anwenderbericht von Pabst TransportPraxisorientierter Ansatz: Der konkrete Einführungszeitraum richtet sich nach Umfang und Komplexität Ihrer Prozesse. Die technische Installation ist schnell erledigt; mehr Projektzeit entsteht üblicherweise durch die organisatorische Abstimmung von Kategorien, Rollen, Berechtigungen, Workflows und Schnittstellen.
Wie kann sich die Investition in HEINZELMANN Service.Desk amortisieren?
Der wirtschaftliche Nutzen von HEINZELMANN entsteht vor allem durch standardisierte Prozesse, weniger manuelle Arbeit, kürzere Bearbeitungszeiten, weniger Medienbrüche und eine transparente Lizenzierung. Wie schnell sich die Investition amortisiert, hängt von Ihrer Ausgangssituation, dem Ticketaufkommen, der Prozesskomplexität und dem bisherigen manuellen Aufwand ab.
| Wirtschaftlicher Hebel | Möglicher Nutzen |
|---|---|
| Weniger manuelle Arbeit | Automatische Ticketgenerierung, Zuordnungen, Eskalationen und Workflows reduzieren wiederkehrende Routinetätigkeiten im Service Desk. |
| Schnellere Lösungszeiten | Strukturierte Tickets, Vorlagen, Knowledge Base und Asset-Kontext helfen Supportern, benötigte Informationen schneller zu finden und Serviceanfragen effizienter zu bearbeiten. |
| Weniger Medienbrüche | Statt Serviceanfragen über E-Mail, Telefon, Excel-Listen und unterschiedliche Einzellösungen zu verteilen, können Vorgänge zentral gesteuert und dokumentiert werden. |
| Prozessautomatisierung | Workflows für Onboarding, Offboarding, Freigaben, Beschaffung und andere wiederkehrende Abläufe reduzieren Abstimmungs- und Koordinationsaufwand. |
| Planbare Lizenzkosten | Lizenziert werden aktive Supporter. Ticketmelder, Mitarbeiter, Kunden oder externe Partner können Anfragen stellen, ohne dass für jede Person automatisch eine zusätzliche Supporter-Lizenz erforderlich wird. |
| Self-Customizing | Viele Anpassungen können intern vorgenommen werden. Dadurch lassen sich laufende externe Consulting- und Customizing-Aufwände reduzieren. |
In einer veröffentlichten Kundenreferenz berichtet die Joseph-Stiftung, dass sich die Investition in das neue System bereits im ersten Jahr amortisiert hat. Als wesentlicher Faktor wird die intuitive Bedienbarkeit genannt: Umfangreiche Einführungskurse waren nicht notwendig; eine punktuelle beziehungsweise einmalige Beratung war ausreichend.
Zum Anwenderbericht der Joseph-StiftungHinweis: Das Praxisbeispiel zeigt einen konkreten Kundenfall. Der individuelle Return on Investment kann je nach Organisationsgröße, Prozessumfang, Automatisierungsgrad, Ticketvolumen und bestehender Systemlandschaft unterschiedlich ausfallen.
Wie flexibel lässt sich HEINZELMANN Service.Desk an bestehende Systeme und Prozesse anbinden?
HEINZELMANN Service.Desk ist für die Integration in bestehende IT-Landschaften ausgelegt. Statt bewährte Systeme vollständig zu ersetzen, können Identitätsdienste, Verzeichnisstrukturen, E-Mail-Systeme, Asset-Daten und weitere Unternehmensanwendungen miteinander verbunden werden.
Bestehende Benutzer- und Gruppenstrukturen können über LDAP beziehungsweise Active Directory angebunden werden. Das LDAP/AUTH-Modul unterstützt außerdem Multi-LDAP-Szenarien, sodass mehrere Verzeichnisdienst-Strukturen in eine HEINZELMANN-Umgebung eingebunden werden können.
Moderne Microsoft-Identitäten und Authentifizierungsprozesse können über standardisierte und tokenbasierte Verfahren wie OAuth2 in bestehende Identity-Strategien integriert werden.
Keycloak kann direkt als Identity Provider über OpenID Connect (OIDC) angebunden werden. Beim empfohlenen Authorization-Code-Flow authentifiziert sich der Benutzer direkt beim Identity Provider. HEINZELMANN verarbeitet anschließend Autorisierungscode und signierte Tokens – das Benutzerpasswort wird nicht an den Service Desk übertragen.
Microsoft-365- beziehungsweise Exchange-Online-Szenarien können über Microsoft Graph API und OAuth2 angebunden werden. Dadurch lässt sich die E-Mail-Verarbeitung ohne klassische Passwortauthentifizierung in moderne Microsoft-Umgebungen integrieren.
Offene Schnittstellen ermöglichen den Datenaustausch und die Prozessintegration mit weiteren Unternehmenssystemen. Über das ODATA Gateway können Daten außerdem strukturiert für Integrations-, Reporting- und Business-Intelligence-Szenarien bereitgestellt werden.
HEINZELMANN und Asset.Desk lassen sich direkt miteinander koppeln. Tickets können dadurch mit Geräten, Benutzern, Softwareinformationen, Assets und Configuration Items verknüpft werden. Supporter erhalten den relevanten Asset-Kontext direkt im Serviceprozess, ohne Informationen aus voneinander isolierten Systemen manuell zusammentragen zu müssen.
Vorhandene Verzeichnisdienste, Microsoft-Umgebungen, Identity Provider und Asset-Systeme müssen nicht zwangsläufig ersetzt werden. HEINZELMANN kann schrittweise in bestehende Strukturen integriert und später um weitere Prozesse, Module und Schnittstellen erweitert werden.
Ihr Vorteil: Sie müssen kein großes und riskantes Transformationsprojekt starten. HEINZELMANN kann Schritt für Schritt in Ihre vorhandene Infrastruktur integriert werden – die Software passt sich an Ihre IT-Landschaft an, nicht Ihre gesamte IT-Landschaft an die Software.