Pabst Transport GmbH & Co. KG optimiert Service Management mit HEINZELMANN Service.Desk
Full-Cloud-Strategie in der Logistik: Pabst Transport setzt auf HEINZELMANN Service.Desk in Microsoft Azure. Ein modernes Logistikunternehmen mit vollständig cloudbasierter IT-Landschaft setzt mit dem HEINZELMANN Service.Desk auf transparente, effiziente und kosteneffiziente Serviceprozesse. Pabst Transport betreibt eine moderne, cloudbasierte IT-Landschaft und setzt bereits seit Jahren konsequent auf Microsoft Azure. Die dezentrale Organisationsstruktur mit mobilen Mitarbeitenden sowie die hohe Abhängigkeit von zuverlässig verfügbarer IT- und Betriebshardware erfordern klar strukturierte, zentrale Service- und Supportprozesse.
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Die Ziele: Zentral, mobil und skalierbar
Mit der Einführung des HEINZELMANN Service.Desk verfolgte Pabst Transport klare strategische Ziele, um die Servicequalität in einer dynamischen Logistikumgebung sicherzustellen:
- Single Point of Contact (SPOC): Zentrale Erfassung und Bearbeitung aller IT- und Non-IT-Anfragen über eine Plattform.
- Minimierung von Ausfallzeiten: Schnelle Entstörung bei hardwarekritischen Ausfällen (z. B. Scanner, Terminals) durch direkte Asset-Verknüpfung.
- Seamless Mobile Support: Einbindung aller Mitarbeitenden ohne festen PC-Arbeitsplatz über ein webbasiertes, responsives Portal.
- Transparente Serviceprozesse: Einheitliche Abläufe über alle Standorte hinweg.
- Kalkulierbare Kosten: Kosteneffizienz trotz hoher Anzahl an Endanwendern.
- Cloud-Native Integration: Nahtlose Einbettung in eine 100%ige Microsoft-Azure-Umgebung.
Die Ausgangslage: Hohe Dynamik trifft auf komplexe Anforderungen
In der Logistik wirken sich Störungen unmittelbar auf den operativen Betrieb aus. Fällt z.B. ein Handscanner im Lager oder ein mobiles Endgerät beim Fahrer aus, geraten Prozesse ins Stocken. Gleichzeitig arbeitet ein Großteil der Mitarbeitenden ohne festen PC-Arbeitsplatz, was klassische Helpdesk-Strukturen erschwert. Um diese Anforderungen einheitlich abzubilden und bestehende Medienbrüche zu beseitigen, entschied sich Pabst Transport für eine Lösung, die:
- mobil nutzbar ist,
- Hardware und Störungen eindeutig miteinander verknüpft,
- sowohl IT- als auch Non-IT-Themen abbilden kann und
- ohne komplexe Infrastruktur in einer reinen Cloud-Umgebung betrieben wird.
Zudem unterliegt Pabst Transport als Logistiker erhöhten Anforderungen an Datenschutz und Compliance. Durch den Betrieb innerhalb der bestehenden Azure-Umgebung bleibt die vollständige Kontrolle über alle Service- und Betriebsdaten (z. B. zu Fahrzeugen und Fahrern) in der eigenen Sicherheitszone erhalten.
Die Lösung: HEINZELMANN Service.Desk als Enterprise-Service-Management-Plattform
Mit dem HEINZELMANN Service.Desk implementierte Pabst Transport eine zentrale ESM-Lösung, die weit über ein klassisches Ticketsystem hinausgeht. Als zentrale Drehscheibe dient der Service Desk zur Bearbeitung von IT- und Serviceanfragen. Störungen können direkt mit den betroffenen Assets verknüpft werden, sodass Support-Mitarbeitende sofort alle relevanten Informationen wie Gerätetyp, Standort oder Historie einsehen können.
Die Lösung fügt sich technisch nahtlos in die Cloud-Strategie ein:
- Identity Management: Single Sign-On (SSO) über Entra ID via OAuth2.
- E-Mail-Kommunikation: Anbindung an Exchange Online über die Microsoft Graph API.
- Flexible Betriebsmodelle: Wahlweise Betrieb auf eigenen Azure-VMs (IaaS) oder alternativ als SaaS – Pabst Transport entschied sich für das IaaS-Modell zur Sicherstellung maximaler Datenkontrolle.
- Offene Schnittstellen: REST-API für Integrationen und Automatisierungen.
Das responsive Web-Portal ermöglicht es Fahrern und Lagerpersonal, Störungen jederzeit und ortsunabhängig via Smartphone oder Tablet zu melden.
Die Ergebnisse: Transparenz, Effizienz und Kostenkontrolle
Die Umstellung auf den HEINZELMANN Service.Desk brachte messbare Vorteile im täglichen Logistikbetrieb:
- Schnellere Fehleranalyse: Ein Praxisbeispiel verdeutlicht den Mehrwert: Meldet ein Fahrer über sein Smartphone einen defekten Scanner per QR-Code-Scan, sieht der Support sofort Seriennummer, Standort und Wartungshistorie ohne Rückfragen.
- Mobile Ticket-Erstellung: Der Upload von Fotos bei Schäden erleichtert die Problembeschreibung und reduziert Missverständnisse.
- Maximale Datenkontrolle: Durch das IaaS-Modell verbleiben Anwendung und Datenbank vollständig in der Kontrolle von Pabst Transport, was hohe Anforderungen an Datensouveränität erfüllt.
- Konsistente Sicherheitsarchitektur: Die nahtlose Integration in das bestehende virtuelle Netzwerk ermöglicht klare Zuständigkeiten und optimale Governance-Prozesse.
Fazit
Mit dem HEINZELMANN Service.Desk hat die Pabst Transport GmbH & Co. KG eine zukunftssichere Service-Management-Plattform etabliert, die optimal auf die Anforderungen der Logistikbranche und eine 100%ige Microsoft-Azure-Strategie abgestimmt ist. Die Kombination aus Mobilität, Asset-Transparenz, Cloud-Integration und Kosteneffizienz schafft die Grundlage für stabile, skalierbare Serviceprozesse.