HEINZELMANN Service.Desk: Update- & Technikausblick

[00:00] Plattform-Stabilität & Ausblick auf PHP 8.5: Der technologische Übergang und die Vorbereitung auf das kommende PHP 8.5 Release stehen an. Dieses fundamentale Infrastruktur-Upgrade wird zukünftig für eine noch sicherere und performantere Basis im Hintergrund sorgen.
💡 Das System läuft dadurch zukünftig deutlich schneller und ist optimal gegen moderne Sicherheitsbedrohungen geschützt.

[01:24] Der neue Text-Editor & Prozess-Anpassungen: Vorstellung des runderneuerten Editors im System. Erfahren Sie, wie Sie ab sofort HTML-Texte, Code-Blöcke und Emojis für die tägliche Ticketbearbeitung und Textbausteine nutzen.
💡 Ihre Support-Mitarbeiter können Anfragen schneller, fehlerfreier und optisch ansprechender beantworten.

[08:08] Technischer Ausblick: Vorbereitung für zukünftige KI-Schnittstellen: Mit Laravel 13 und der kommenden PHP 8.5 Basis legen wir das technologische Fundament, um zukünftig ein eigenes Sprachmodell (KI) im HEINZELMANN zu integrieren. Das Projekt wird intern weiter ausgebaut, um langfristig intelligente Unterstützung direkt über eure eigene Infrastruktur (Noris Network / Nürnberg) bereitzustellen.
💡 Das anstehende Update schafft bereits die notwendige System-Basis für kommende innovative Automatisierungen.

[13:10] Keycloak & flexibler Hybridbetrieb bei der Authentifizierung:
Der HEINZELMANN Service.Desk räumt mit starren Anmelde-Strukturen auf. In der Praxis stehen IT-Abteilungen oft vor der Herausforderung, interne Domänen-Nutzer und externe Partner parallel verwalten zu müssen. Das System bietet hierfür ein hochflexibles Identifizierungs-Konstrukt im Hybridbetrieb. Während Ihre internen Mitarbeiter nahtlos über etablierte Identity-Provider wie Keycloak (Open Source), Microsoft Entra ID (Cloud) oder ein lokales Active Directory einsteigen, lassen sich für externe Dienstleister oder Mitarbeiter ohne Hauptdomäne unkompliziert lokale Logins einrichten. 💡 Interne Mitarbeiter müssen sich kein zusätzliches Passwort merken, während externe Partner trotzdem sicher und kontrolliert im System arbeiten können.

[20:34] Browser-basiertes Single Sign-On (SSO) im Intranet:
Über die zentrale Authentifizierungskomponente so.php realisiert der HEINZELMANN ein echtes Single Sign-On direkt über den Webbrowser. Das System erkennt anhand der aktiven Windows-Anmeldung des Benutzers (via Integrated Windows Authentication auf Basis von Kerberos/NTLM), wer vor dem Gerät sitzt. Der manuelle Login-Prozess entfällt komplett. Wichtiger Praxis-Hinweis: Dieses Verfahren setzt eine direkte Verbindung zum lokalen Netzwerk (im Intranet-Betrieb oder via VPN) sowie kompatible Browser-Konfigurationen voraus. Mit der kommenden Version 7.25 optimieren wir diese Funktion zusätzlich für komplexe Netzwerke, indem auch der NetBIOS-Name sauber verarbeitet wird, um eine fehlerfreie Übergabe zu garantieren. 💡 Ein Klick auf den Ticket-Link in einer E-Mail genügt – der Mitarbeiter ist im Firmennetzwerk sofort ohne erneute Passworteingabe im System.

[24:30] Entlastung im Alltag: Die neue Reminder-Funktion im Ticket:
Bisher nutzten viele Support-Teams den Ticket-Status „On Hold“ oder manuelle Zurückstellungen, um sich an Wiedervorlagen zu erinnern. Dies blockierte jedoch oft die globalen Auswertungen. Die neue Reminder-Funktion agiert als persönliche Gedächtnisstütze auf Benutzerebene. Jeder Supporter kann sich individuell ein Wunschdatum samt Notiz an ein Ticket heften. Besonders effizient: Diese Erinnerungen lassen sich über die Ticketliste jetzt auch via Massenbearbeitung für Dutzende Vorgänge gleichzeitig setzen oder anpassen. 💡 Strukturierte Arbeitslisten ohne Verfälschung der globalen Ticket-Statistiken oder SLA-Zeiten.

[29:34] Barrierefreiheit per Tastatur & Custom CSS Styles:
Mit Blick auf die gesetzlichen Anforderungen zur Barrierefreiheit wurde die mauslose Bedienung im HEINZELMANN massiv ausgebaut. Über die universelle Tastenkombination Shift + Alt + M aktivieren Mitarbeiter eine intuitive Tastaturnavigation, um sich komplett ohne Maus durch Menüstrukturen und Ticketlisten zu bewegen. Parallel dazu wurde das Theming- und UI-Anpassungssystem erweitert: Neben den Standard-Farbeinstellungen können Admins nun vollständige Style-Dateien hochladen oder das Design granular über eine custom-style.css anpassen. Die Praxis-Beispiele unten zeigen, wie flexibel sich das Interface verändern lässt – sowohl für die nahtlose Einhaltung Ihres Corporate Designs als auch für barrierefreie, kontrastoptimierte Oberflächen. 💡 Ermöglicht ein einfaches Arbeiten für alle Teammitglieder und sichert die lückenlose Einhaltung Ihrer Design-Vorgaben. Gestaltungsbeispiel: Corporate Design (Blau / Horizon) Gestaltungsbeispiel: Corporate Design (Grün) Hinweis: Die Bilder dienen als Gestaltungsbeispiele zur Inspiration – die tatsächliche Darstellung in der Software kann im Detail abweichen.

[35:44] Dynamische Prozess-Steuerung über Ticket-Typen:
Der HEINZELMANN bricht starre ITIL-Ketten auf und setzt auf ein variables Routing. Geht ein Standard-IT-Ticket ein, entscheidet der Support flexibel, ob daraus ein Incident, ein komplexes Problem oder ein Change wird. Mit dem Wechsel des Tickettyps passen sich die benutzerdefinierten Felder und Pflichtformulare im Hintergrund dynamisch an die zuständige Fachabteilung an. So sieht jede Support-Gruppe exakt die Datenfelder, die für die Lösung notwendig sind. 💡 Keine überladenen Formulare mehr – Mitarbeiter sehen immer nur die Felder, die für den aktuellen Prozessschritt zählen.

[41:04] Intelligente Suchbegriffe in den Ticketvorlagen:
Um die Erfassung neuer Vorfälle am Telefon oder Service-Tresen zu beschleunigen, wurde das System der Ticketvorlagen nachgeschärft. Das Feld „Schlagwort“ fungiert ab sofort als performanter Suchbegriff direkt in der Vorlagensuche. Tippt der Support ein gängiges Keyword ein, schlägt der HEINZELMANN sofort die passende, vordefinierte Maske inklusive korrekter Feldbelegungen und Klassifizierungen vor.

[42:26] Ausblick Q3: Massive Erweiterung der REST-API: Vorschau auf über 60 neue API-Knoten für externe Tools und eigene Apps – inklusive vollständiger Swagger-Dokumentation zum unkomplizierten Testen.
💡 Die Software lässt sich dadurch flexibel mit Ihren bereits vorhandenen IT-Systemen und anderen Programmen im Unternehmen vernetzen.