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Webinar Zusammenfassung: HEINZELMANN Service.Desk – Neue ITSM-Funktionen 2025

Dies ist eine Zusammenfassung des Webinars. Das vollständige Video finden Sie in Kürze im Webinarbereich unserer Homepage. Die Zeitstempel (Format MM:SS) geben den ungefähren Startpunkt des jeweiligen Themas im Video an.

Einführung & Überblick der Neuerungen (ca. 00:00 – 04:00)

Vorstellung des Ziels: Service-Prozesse beschleunigen, die Ticketbearbeitung revolutionieren und die Übersicht für Supporter und Kunden auf ein neues Level heben. Überblick der Highlights:  Julian Saalfrank (Leitung ITSM) präsentiert die zentralen Neuerungen, darunter:
  • Direktbearbeitung in der Ticketliste
  • Erweitertes Reporting
  • Komplett überarbeitete Knowledge Base
  • Neue, leistungsstarke API-Funktionen

Im Fokus: Ticketliste & Knowledge Base – Mehr Effizienz im Handumdrehen (ca. 04:00 – 15:00)

Die revolutionierte Ticketliste:

  • Direktbearbeitung per Klick: Tickets direkt in der Listenansicht bearbeiten – ohne den Kontext zu wechseln.
  • Individuelle Ansichten: Spalten (z.B. die Ticketbeschreibung) flexibel ein- und ausblenden.
  • Smarte Filter: Ticketlisten-Filter speichern, favorisieren und schnell wiederverwenden.
  • Flexibler Export (Excel, CSV): Grundlage für aussagekräftiges Reporting und Analysen.
  • Integrierter Datenschutz: Gezieltes Ausblenden von Supporter-Informationen zur Prozesssteuerung.

Die neue Knowledge Base:

  • Hierarchische Rubrikensteuerung: Strukturieren Sie Wissen wie in einem Dokumentenbaum – intuitiv und mehrdimensional.
  • Feingranulare Rechtevergabe: Definieren Sie präzise, wer welche Artikel sehen und bearbeiten darf.
  • Standardvorgaben für Artikel: Legen Sie Standard-Sichtbarkeiten und -einstellungen für neue Einträge fest.
  • Modernisiertes Dashboard: Inklusive überarbeiteter und übersichtlicherer Linkliste.

Workflow-Optimierung: Tickets souverän managen & steuern (ca. 15:00 – 32:00)

Power-Highlights für die tägliche Arbeit:

  • Ticket-Stornierung: Sauberes Schließen von Test- oder Fehlanfragen ohne Benachrichtigung oder Pflichtfelder.
  • Massen-Abschluss von Tickets: Mehrere Vorgänge mit einem gemeinsamen Kommentar effizient beenden – ideal für Sammelstörungen.
  • Individuelle Statusdefinitionen: Bilden Sie Ihre realen Prozesse ab (z.B. „Warten auf Bestellung“, „Warten auf Dienstleister“) – ein vielfacher Kundenwunsch, jetzt umgesetzt.
  • Anpassbare Ansichten: Gestalten Sie die Ticket-Oberflächen (Neuanlage, Bearbeitung, Liste) passgenau für einzelne Benutzergruppen.

Technische Power & Administration: API, Performance & Konfiguration (ca. 32:00 – 44:00)

  • Erweiterte API-Funktionen (Swagger):
    • Neue Authentifizierung via Access Token (1 Jahr gültig).
    • Direkte Ticketerstellung und Event-Logging via API, z.B. für die Anbindung von Monitoring-Systemen.
  • Hinweis (Performance-Optimierung):
    • Eine Datenbank-Neuindizierung nach Updates wird dringend empfohlen.
    • Prüfen Sie Firewall- und Virenscanner-Ausschlüsse (z.B. SOFOS, Trend Micro) für die HEINZELMANN-Verzeichnisse.
    • Stellen Sie den SQL-Kompatibilitätsgrad auf mindestens 2017 ein.
    • Bei Problemen unterstützt der Support mit einer Zeitmessung via erweitertem Logging.

Ihr Weg zum optimierten Service.Desk & Nächste Schritte (ca. 44:00 – 48:00)

Der HEINZELMANN ist Ihre hochgradig individualisierbare Lösung für einen Service.Desk, der über die IT hinauswächst (z.B. Facility Management, Schulen). Gewinnen Sie Zeit und schaffen Sie transparente, effiziente Prozesse.

Bereit für den nächsten Schritt?

  • Geben Sie uns Feedback: Unterstützen Sie uns mit einer Bewertung (z.B. bei Capterra).
  • Gestalten Sie mit: Nehmen Sie an der Umfrage für das nächste Webinar teil und schlagen Sie Ihre Wunschthemen vor.
  • Nutzen Sie unseren Support: Unser Expertenteam hilft Ihnen gerne bei der Konfiguration der neuen Funktionen.

Ausblick in die Zukunft:

Das Ticketsystem wird langfristig auf eine neue, noch leistungsfähigere Codebasis umgezogen. Parallel wird der Asset.Desk Web um zentrale Funktionen wie Lifecycle-, Vertrags- und Lizenzmanagement erweitert.

Starten Sie jetzt – für einen Service.Desk, der mit Ihren Anforderungen wächst!