Ein Tag in der digitalen Stadtverwaltung: Der HEINZELMANN im dezentralen IT-Alltag

Ihre Basisversion: Was ist drin und was kostet es?

Machen Sie Schluss mit versteckten Kosten, unkalkulierbaren Ticket-Volumina und Abo-Fallen! Der HEINZELMANN Service.Desk startet mit einer enorm leistungsstarken Basisversion für einen einmaligen Lizenzpreis ab 1.295,00 € (zzgl. MwSt.).

Unser faires Lizenzmodell lizenziert ausschließlich die aktiven Ticket-Bearbeiter (die sogenannten „Supporter“). Unbegrenzt viele Anwender und Melder sind komplett kostenfrei im System enthalten.

Transparentes Betriebsmodell

Als die Stadtverwaltung vor der Entscheidung stand, wie der neue HEINZELMANN Service.Desk technisch bereitgestellt werden soll, diskutierte das IT-Team verschiedene Betriebsmodelle. Eine On-Premises-Installation auf den eigenen Servern hätte zwar bedeutet, dass alle Daten im Haus bleiben, jedoch hätte die kleine IT-Abteilung die Serverhardware selbst warten und sich um Backups kümmern müssen. Auch bei einer IaaS-Lösung (Infrastructure-as-a-Service), beispielsweise in der Microsoft Azure Cloud, hätte die IT die virtuellen Maschinen eigenständig verwalten müssen. Um das Team maximal zu entlasten, entschied sich der IT-Leiter stattdessen ganz bewusst für das SaaS-Modell (Software-as-a-Service). Der entscheidende Vorteil: Die Software wird sicher gehostet und erfüllt dabei strengste behördliche IT-Sicherheitsnormen wie den BSI IT-Grundschutz sowie die ISO 27001.

Ein weiteres starkes Argument für die Stadt war das faire und transparente Lizenzmodell. Anstatt in teure Abo-Fallen zu tappen, erwarb die Verwaltung die Basislizenz, in der bereits drei sogenannte „Supporter-Accounts“ fest inkludiert sind. Diese Lizenzen benötigen nur die aktiven Ticketbearbeiter wie Herr Weidlich. Alle anderen städtischen Angestellten, wie Frau Schüller aus dem Bürgerbüro, gelten im System lediglich als „Kontakte“ oder „Benutzer“ und sind in unbegrenzter Anzahl völlig kostenfrei.

Ein Tag in der digitalen Stadtverwaltung: Der HEINZELMANN im dezentralen IT-Alltag

Der Arbeitstag beginnt um 07:45 Uhr. Frau Schüller sitzt in der dezentralen Außenstelle und kann nicht arbeiten, da ihr Einwohnermelde-Fachverfahren abstürzt. Ohne dass auf ihrem Rechner eine lokale Software installiert sein muss, öffnet sie einfach das webbasierte Self-Service-Portal des HEINZELMANN. Sie eröffnet ein neues Ticket und wählt aus zwei frei benennbaren Kategoriefeldern präzise aus, worum es geht. Um der IT die Fehleranalyse zu erleichtern, zieht sie per Drag-and-Drop noch schnell einen Screenshot der Fehlermeldung als Dateianhang in das Ticket.

Fast zeitgleich loggt sich Herr Weidlich im zentralen Rathaus ein. Auf seinem übersichtlichen Dashboard sieht er Frau Schüllers Ticket sofort. Er übernimmt den Vorgang und ändert die Priorität über ein Drop-Down-Menü auf „High“ (Hoch), was das Ticket in seiner Liste zur besseren Übersicht farblich hervorhebt. Da er sofort den Verdacht hat, dass ein fehlerhaftes Windows-Update vom Vorabend schuld ist, dokumentiert er dies in einer „Internen Notiz“. Dieser Eintrag ist ausschließlich für Administratoren und seine Support-Kollegen sichtbar, Frau Schüller kann diesen internen Vermerk nicht lesen.

Plötzlich wird Herr Weidlich zu einem dringenden Serverausfall in einem anderen Gebäude gerufen, und Frau Schüllers Ticket droht liegenzubleiben. Nun greift das intelligente Eskalationsmanagement der Basisversion: Das System überwacht vollautomatisch die Liegezeiten und Fälligkeiten und berücksichtigt dabei exakt die im System hinterlegten Supportzeiten der Stadtverwaltung. Bevor die kritische Frist abläuft, alarmiert der Eskalationsdienst den IT-Leiter automatisch per E-Mail in einem mehrstufigen Verfahren, sodass kein Vorgang im Stress verloren geht.

Als Herr Weidlich an seinen Platz zurückkehrt, schaltet er sich direkt auf Frau Schüllers PC auf und behebt den Fehler. Er trägt seinen geleisteten zeitlichen Aufwand von 15 Minuten direkt in die Bearbeitungsmaske des Tickets ein. Jeder seiner Handgriffe, alle Statusänderungen und die gesamte Kommunikation mit Frau Schüller werden dabei lückenlos und revisionssicher in der Ticket-Historie dokumentiert.

Um den Support künftig weiter zu entlasten, nutzt Herr Weidlich abschließend das ITIL-Prinzip des „Continual Service Improvement“: Mit nur einem Klick wandelt er die soeben gefundene Lösung aus dem geschlossenen Ticket in einen neuen Artikel für die integrierte Wissensdatenbank (Knowledge Base) um. Tritt dieser Software-Fehler künftig bei einem anderen Mitarbeiter auf, kann dieser über die Volltextsuche der Knowledge Base die Lösung finden und das Problem im Self-Service selbst beheben.

Am Monatsende muss der IT-Leiter der Stadt schließlich die Auslastung prüfen. Auch hierfür benötigt er keine teuren Zusatztools, sondern greift auf das rollenbasierte Standard-Reporting der Basisversion zurück. Auf Knopfdruck wertet er aus, wie viele Tickets im Bürgerbüro anfielen, welche Kategorien am häufigsten gestört waren und wie hoch der erfasste Zeitaufwand seines Teams insgesamt war.

08:30 Uhr – Reibungsloses Onboarding (WORKFLOW- & FORMULAR-Modul)

Die Personalabteilung meldet einen neuen Kollegen für das städtische Bauamt. Dafür wählt Frau Schüller im Self-Service-Portal den vordefinierten Workflow „Neuer Mitarbeiter“ aus. Anstatt einer leeren Textbox öffnet sich nun das FORMULAR-Modul: Ein maßgeschneidertes, dynamisches Zusatzformular führt sie Schritt für Schritt durch die Datenerfassung.

Über ein Datumsfeld trägt sie den genauen Arbeitsbeginn ein, wählt über eine Auswahlliste die Abteilung aus und klickt über Mehrfachauswahl-Checkboxen an, welche Fachverfahren der neue Kollege benötigt. Alle essenziellen Eingabefelder wurden von der IT vorab als strikte Pflichtfelder definiert. Versucht Frau Schüller das Formular abzusenden, ohne beispielsweise den Vorgesetzten anzugeben, blockiert das System die Weitergabe. Dank dieser gezielten Abfragen erhält Herr Weidlich in der IT später ein zu 100 % vollständiges Ticket – zeitraubende Rückfragen oder fehlende Informationen gehören der Vergangenheit an.

Mit dem Klick auf

„Workflow starten“ übernimmt im Hintergrund das WORKFLOW-Modul. Das System kalkuliert anhand des Arbeitsbeginns sofort die individuellen Fälligkeitsdaten aller anstehenden Einzelaufgaben und überwacht den sogenannten „Kritischen Pfad“, um sicherzustellen, dass es zu keinen Verzögerungen kommt. Die Aufgaben werden nun vollautomatisch und parallel an die zuständigen Ämter verteilt.

Herr Weidlich erhält sein Aufgaben-Ticket „IT-Zugänge & Hardware bereitstellen“. Durch die intelligente Funktion „Daten aus vorherigen Aktivitäten anzeigen“ sieht er in seinem Ticket direkt die exakten Formulardaten, die Frau Schüller zuvor eingegeben hat (Vorname, Nachname, Abteilung, benötigte Software), und kann sofort mit der Einrichtung starten. Parallel dazu erhält die Hausverwaltung ein separates Ticket, um den Schreibtisch einzurichten.

Gleichzeitig greift eine intelligente Verzweigungslogik: Da Frau Schüller im Formular bei der Radio-Button-Frage „Dienstwagen benötigt?“ ein „Ja“ ausgewählt hat, steuert der Workflow dynamisch einen neuen Pfad an. Da sie für den neuen Bauleiter ein Premium-Fahrzeug angeklickt hat, wird der Fuhrpark jedoch nicht sofort alarmiert. Stattdessen löst das System automatisch eine Genehmigungs-Schleife aus. Es generiert zunächst eine Aufgabe für den Amtsleiter des Bauamts. Erst wenn dieser in seinem Formular die Option „Genehmigt“ auswählt, wird der Prozess fortgesetzt und das Ticket zur Bereitstellung des Fahrzeugs an den städtischen Fuhrpark übermittelt.

Während all diese Abteilungen parallel an ihren Aufgaben arbeiten, kann Frau Schüller als Initiatorin des Workflows jederzeit in ihrer Workflowliste den Live-Status einsehen und überwachen, welches Amt seine Aufgabe bereits erledigt hat und wo es eventuell hakt

Zeitgleich im Bauhof: Strukturierte Aufgabenverteilung per Checkliste

Während Herr Weidlich im zentralen Rathaus die IT-Zugänge konfiguriert, ploppt zeitgleich und vollautomatisch ein weiteres Ticket bei Herrn Maier, dem Leiter des städtischen Bauhofs, auf. Sein Auftrag lautet: „Sicherheitsfreigabe und Erstausstattung für neuen Bauhof-Mitarbeiter durchführen“.

Auch er profitiert massiv von der intelligenten Funktion „Daten aus vorherigen Aktivitäten anzeigen“: Ohne in der Personalabteilung anrufen zu müssen, sieht er direkt in seinem Ticket, dass der neue Kollege (wie von Frau Schüller zuvor im dynamischen FORMULAR-Modul erfasst) für den Bereich „Schwere Nutzfahrzeuge / Winterdienst“ eingestellt wurde.

Um sicherzustellen, dass strenge städtische Sicherheitsrichtlinien lückenlos eingehalten werden, hat die IT für dieses Bauhof-Ticket das Formularelement „Checkliste“ eingebaut. Herr Maier sieht in seiner Bearbeitungsmaske eine Liste mit hochsensiblen Vorgaben:

„Führerschein Klasse CE im Original geprüft und kopiert“

„Sicherheitsunterweisung 'Großmaschinen' durchgeführt & gegengezeichnet“

„Persönliche Schutzausrüstung (Sicherheitsschuhe, Warnkleidung) übergeben“

Da diese Checkliste von der IT vorab als striktes Pflichtfeld definiert wurde, kann Herr Maier die Workflow-Aktivität im System erst dann als „Erledigt“ abschließen, wenn er jeden einzelnen Punkt physisch angehakt hat. So schützt der HEINZELMANN die Stadtverwaltung intelligent vor rechtlichen Haftungsrisiken – nichts wird mehr dem Zufall überlassen!

Sobald Herr Maier seine Checkliste abarbeitet und das Ticket schließt, aktualisiert das WORKFLOW-Modul den Status im Hintergrund sofort auf „GESCHLOSSEN“. Da der Bauhof seine Aufgabe vor der IT beendet hat, sieht Frau Schüller in ihrer zentralen Workflow-Übersicht im Rathaus in Echtzeit: Die IT-Einrichtung läuft noch, aber der Bauhof hat alle rechtlichen und sicherheitsrelevanten Hürden für den neuen Kollegen bereits zu 100 % erfolgreich abgehakt!

09:00 Uhr – Der digitale Mängelmelder und automatisierter Bürgerservice (E-Government & ESM)

Auf dem morgendlichen Weg zur Arbeit bemerkt ein Bürger eine defekte Fußgängerampel. Statt die Stadtverwaltung telefonisch zu kontaktieren, öffnet er einfach das digitale Bürgerportal auf seinem Smartphone und nutzt den integrierten „Mängelmelder“.

Über das FORMULAR-Modul wählt er die Kategorie „Verkehr & Beleuchtung“ aus, beschreibt kurz das Problem und lädt direkt ein Foto der Ampel hoch. Mit wenigen Klicks ist die Meldung vollständig erfasst.

Im Hintergrund übernimmt der HEINZELMANN Service.Desk die weitere Verarbeitung – und zeigt seine Stärke als Enterprise-Service-Management-Plattform (ESM): Die Bürgermeldung wird automatisch in ein Ticket umgewandelt, priorisiert und anhand der Kategorie direkt an das zuständige Tiefbauamt weitergeleitet – vollständig medienbruchfrei.

Gleichzeitig profitiert die Stadt von einem wirtschaftlich effizienten Lizenzmodell: Da ausschließlich die aktiven Ticketbearbeiter lizenziert werden, können beliebig viele Bürgerinnen und Bürger kostenfrei als Melder im System integriert werden. Der Bürger wird automatisch als Kontakt angelegt und erhält unmittelbar eine Bestätigung mit Ticketnummer sowie im weiteren Verlauf transparente Status-Updates.

Auch komplexere Szenarien lassen sich abbilden: Bei Meldungen wie illegaler Müllentsorgung oder Tonnenreklamationen kann der Workflow so konfiguriert werden, dass die Anfrage direkt als Arbeitsauftrag an externe Dienstleister weitergeleitet wird. Abstimmungsprozesse werden dadurch erheblich beschleunigt und interne Verwaltungsaufwände deutlich reduziert.

Sobald die Störung behoben ist – etwa nach der Reparatur der Ampel – wird das Ticket geschlossen und der Bürger automatisch informiert. So entsteht ein durchgängiger, transparenter Prozess vom ersten Hinweis bis zur finalen Lösung.

Das Ergebnis: Aus einer einfachen Meldung wird ein effizient gesteuerter Serviceprozess – und aus klassischem Beschwerdemanagement ein moderner, digitaler Bürgerservice.

09:15 Uhr – Die erste Anmeldung ohne Passwort-Chaos (LDAP / AUTH-Modul)

Der neue Kollege betritt an seinem ersten Arbeitstag das städtische Bauamt, schaltet seinen Rechner ein und öffnet den Webbrowser, um das HEINZELMANN-Portal aufzurufen. Was nun passiert, zeigt die enorme Zeitersparnis durch das LDAP / AUTH-Modul: Anstatt mühsam eine E-Mail von der IT mit fehleranfälligen Start-Passwörtern suchen und abtippen zu müssen, ist er sofort im Ticketsystem eingeloggt. Die Anmeldung erfolgt nahtlos und sicher per Single Sign-On (SSO), da das Modul seine bestehende Windows-Anmeldung aus dem zentralen Active Directory der Stadt (oder auch modernen Cloud-Diensten wie Entra ID via OAuth2) direkt erkennt.

Doch das System leistet im Hintergrund noch weit mehr als nur die reine Authentifizierung. Da der Kollege das Portal zum allerersten Mal aufruft, greift das automatische User Provisioning: Der HEINZELMANN gleicht die Daten mit dem Verzeichnisdienst ab und legt das Benutzerprofil des neuen Mitarbeiters vollautomatisch in Sekundenbruchteilen an.

Gleichzeitig synchronisiert das Modul über die intelligente Gruppenzuweisung sofort seine Abteilungszugehörigkeit und Rechte. Das bedeutet: Weil der Kollege im städtischen Active Directory der Gruppe „Bauamt“ angehört, erhält er im HEINZELMANN exakt die Ansichten, Service-Kataloge und Formulare, die für das Bauamt freigegeben sind. Wenn er später Abteilungen wechseln sollte, würde sich sein HEINZELMANN-Profil beim nächsten Login automatisch an die neuen AD-Gruppen anpassen.

Für Herrn Weidlich im zentralen IT-Support im Rathaus ist das eine massive Entlastung im Arbeitsalltag: Die manuelle, zeitaufwändige Pflege von Benutzerkonten entfällt komplett. Er muss keine Passwörter mehr verteilen, keine Rechtegruppen händisch anklicken und bei vergessenen Zugangsdaten nicht mehr eingreifen. Stattdessen greifen die strengen, zentralen Sicherheits- und Passwortrichtlinien der Stadtverwaltung vollautomatisch auch für das Ticketsystem.

10:00 Uhr – Routine und Automatisierung (VORLAGE-Modul)

Kaum hat Herr Weidlich die ersten IT-Einrichtungen für den neuen Kollegen abgeschlossen, taucht pünktlich um 10:00 Uhr vollautomatisch ein neues Ticket auf seinem Dashboard auf: „Monatliche Server-Backups der Außenstandorte prüfen“.

Dieses Ticket ist kein Zufall, sondern ein sogenannter „Geplanter Task“ aus dem VORLAGE-Modul. Herr Weidlich hat hierfür einmalig eine detaillierte Wiederholungseinstellung konfiguriert. Das System bietet hierfür flexible Intervalle wie „Täglich“, „Wöchentlich“, „Monatlich“ oder „Jährlich“ an. Für die Backups hat er die Einstellung „Monatlich“ gewählt, sodass der HEINZELMANN nun an jedem ersten Tag des Monats um exakt 10:00 Uhr zuverlässig ein entsprechendes Aufgaben-Ticket generiert. So wird nicht nur verhindert, dass im stressigen Behördenalltag kritische Wartungsarbeiten vergessen werden, sondern diese internen Routine-Aufgaben werden durch die automatischen Tickets auch endlich nachweisbar und für Auswertungen messbar gemacht.

Nur wenig später klingelt das Telefon: Der Rektor einer städtischen Grundschule meldet einen defekten Drucker im Sekretariat. Anstatt nun mühsam ein leeres Ticket zu öffnen und alle Felder per Hand auszufüllen, klickt Herr Weidlich bei der Ticketanlage einfach auf das Drop-Down-Menü „Vorlagen“ und wählt die fertige Support-Vorlage „Drucker defekt“ aus.

Der Effekt ist enorm: In Sekundenbruchteilen sind die passenden Kategorien (z. B. Hardware -> Drucker), die Priorität und sogar die zuständige Support-Gruppe fehlerfrei vorausgefüllt. Auch ein strukturierter Textblock für die Fehlerbeschreibung ist bereits im Textfeld hinterlegt. Herr Weidlich muss lediglich den Namen der Schule eintragen und auf „Speichern“ klicken. Dieser Einsatz von Support-Vorlagen bedeutet bei alltäglichen Routineanfragen einen massiven Zeitgewinn für den gesamten IT-Support und verhindert gleichzeitig Kategorisierungsfehler.

Und kurz daarauf klingelt das Telefon: Einer Kollegin aus der Kfz-Zulassungsstelle ist nach dem Urlaub das Passwort für ihr Fachverfahren entfallen – nach drei Fehlversuchen ist ihr Account nun aus Sicherheitsgründen gesperrt und die Warteschlange der Bürger auf dem Gang wird immer länger. Anstatt nun unter Zeitdruck ein leeres Ticket zu öffnen und alle Felder per Hand auszufüllen, klickt Herr Weidlich bei der Ticketanlage einfach auf das Drop-Down-Menü „Vorlagen“ und wählt die fertige Support-Vorlage „Benutzer entsperren / Passwort-Reset“ aus.

Der Effekt ist enorm: In Sekundenbruchteilen sind die passenden Kategorien (z. B. Software -> Benutzerverwaltung), die Priorität auf „Urgent (Dringlich)“ (da der Parteiverkehr stillsteht) und die zuständige Support-Gruppe fehlerfrei vorausgefüllt. Auch ein strukturierter Textblock für die revisionssichere Dokumentation ist bereits im Textfeld hinterlegt. Herr Weidlich muss lediglich den Namen der betroffenen Kollegin eintragen, das Passwort im System zurücksetzen und auf „Speichern“ klicken. Dieser Einsatz von Support-Vorlagen bedeutet bei alltäglichen Routineanfragen einen massiven Zeitgewinn für den IT-Support und verhindert gleichzeitig Kategorisierungsfehler, die am Ende des Monats die Auswertungen im Reporting verfälschen würden.

10:30 Uhr – IT-Sicherheit & Compliance im Fokus (Audit-Situation)

Während Herr Weidlich gerade routiniert Tickets über Vorlagen bearbeitet, steht im Hintergrund ein ganz anderes Thema an: Ein internes Audit zur IT-Sicherheit läuft an. Für viele Verwaltungen bedeutet das Stress – fehlende Nachweise, verstreute Informationen und hektische Nacharbeiten. Doch diesmal ist die Situation eine andere.

Der HEINZELMANN Service.Desk fungiert als zentrale Dokumentations- und Steuerungsplattform für das gesamte Vorfallmanagement. Alle Tickets, Bearbeitungsschritte, Statusänderungen und Kommunikationsverläufe sind revisionssicher dokumentiert und jederzeit nachvollziehbar abrufbar. Herr Weidlich weiß: Die nötigen Nachweise sind nicht irgendwo verteilt – sie liegen strukturiert im System vor.

Gerade im Kontext von NIS-2 und DORA wird ein belastbares und nachweisbares Incident- und Problem-Management zwingend gefordert. Durch die ITIL-konformen Prozesse im HEINZELMANN lassen sich Sicherheitsvorfälle effizient steuern und lückenlos dokumentieren – ein entscheidender Vorteil im Auditfall.

Auch beim Aufbau eines ISMS nach ISO 27001 oder BSI IT-Grundschutz spielt das System seine Stärke aus: Durch den direkten Asset-Bezug und die strukturierte Ticket-Historie können Sicherheitsereignisse konsistent erfasst, historisiert und als belastbare Evidenz für interne Kontrollen oder externe Prüfungen bereitgestellt werden. Die SaaS-Bereitstellung erfolgt zudem in einem ISO-27001-zertifizierten deutschen Rechenzentrum.

Für kommunale Einrichtungen besonders relevant: Die Unterstützung von ISIS12. Sicherheitsrelevante Services lassen sich sauber im Servicekatalog abbilden, SLAs definieren und Vorgänge vollständig dokumentieren – ein zentraler Baustein für die strukturierte Einführung eines ISMS.

Auch der Datenschutz nach DSGVO ist integriert gedacht: Rollenbasierte Zugriffskonzepte, revisionssichere Audit-Logs und automatisierte Löschfristen sorgen dafür, dass sensible Daten nicht nur verarbeitet, sondern auch regelkonform verwaltet werden.

In Kombination mit der Inventarisierung über Asset.Desk entsteht zudem die notwendige Datenbasis für fundierte Risikoanalysen. Alle IT-Assets sind zentral erfasst und können direkt mit Vorfällen verknüpft werden – eine Grundvoraussetzung für Schutzbedarfsanalysen und Sicherheitsbewertungen.

Herr Weidlich lehnt sich kurz zurück: Während das Audit läuft, arbeitet er ganz normal weiter. Kein Chaos, keine hektische Suche nach Nachweisen – sondern ein System, das im Hintergrund bereits alles sauber dokumentiert hat. Genau so fühlt sich moderne, revisionssichere IT-Organisation an.

11:30 Uhr – Die Störungsmeldung per Foto (E-MAIL-Modul)

Der Hausmeister einer städtischen Grundschule steht in der Turnhalle vor einer beschädigten Kletterwand – ein akutes Sicherheitsrisiko! Da er im Gebäude unterwegs ist und keinen direkten Zugriff auf das webbasierte Self-Service-Portal hat, macht er kurzerhand ein Foto des Schadens mit seinem Smartphone und schickt es mit einem kurzen Zweizeiler per E-Mail an hausverwaltung@stadt.de.

Jetzt übernimmt das E-MAIL-Modul (Mail2Ticket-System) im Hintergrund die Arbeit: Es überwacht das angebundene Postfach der städtischen Gebäudeverwaltung und liest es vollautomatisch aus. Anstatt dass die E-Mail unsortiert in einem Sammelpostfach landet, wandelt das System sie sofort in ein neues Ticket um. Durch die intelligente Absenderidentifikation erkennt der HEINZELMANN die E-Mail-Adresse und ordnet das Ticket exakt dem richtigen Kontaktprofil des Hausmeisters zu.

Der entscheidende Vorteil für die Einschätzung des Schadens: Das mitgesendete Foto der Kletterwand wird nahtlos extrahiert und direkt als Dateianhang im Ticket gespeichert. Der Hausmeister muss sich für diese vollständige und aussagekräftige Meldung nicht ein einziges Mal in ein Portal einloggen!

Als Herr Wagner vom zentralen Facility Management das Ticket öffnet, sieht er sofort das Fehlerbild und kann umgehend reagieren, indem er eine Reparaturfirma beauftragt. Gleichzeitig hat das System den Hausmeister nicht im Unklaren gelassen: Er hat bereits eine automatische Antwort-E-Mail erhalten, die ihm die Ticketanlage bestätigt und die zugehörige Ticketnummer mitteilt.

Und es kommt noch besser: Hat Herr Wagner eine Rückfrage an die Schule ("Wurde der Bereich unter der Kletterwand bereits abgesperrt?") und der Hausmeister antwortet von seinem Smartphone aus direkt auf diese E-Mail, erkennt das Modul die Ticketnummer im Betreff (z. B. #12345). Die Antwort des Hausmeisters landet dadurch nicht als neue, unstrukturierte E-Mail im allgemeinen Posteingang, sondern wird vollautomatisch exakt dem bestehenden Ticketverlauf als neue Bearbeitung hinzugefügt. Die gesamte Kommunikation bleibt für die Verwaltung revisionssicher und lückenlos an einem Ort gebündelt – das gefürchtete E-Mail-Chaos ist Geschichte!

13:00 Uhr – Hardware-Probleme sofort durchschauen und Entstörungszeiten senken (ASSETS-Modul)

Nach der Mittagspause kann Frau Schüller im Bürgerbüro plötzlich nicht mehr richtig arbeiten: Ihr Monitor flackert unaufhörlich. Sie eröffnet ein schnelles Ticket. In vielen Verwaltungen würde nun das klassische Support-Ping-Pong beginnen: „Welches Modell haben Sie genau? Können Sie bitte unter den Schreibtisch kriechen und mir die Seriennummer vom Typenschild vorlesen?“

Doch dank des ASSETS-Moduls gehört dieses zeitraubende Nachfragen der Vergangenheit an. Da die Stadtverwaltung ihre bestehenden Excel-Inventarlisten bequem über die integrierte CSV-Schnittstelle in den HEINZELMANN importiert hat, ist die gesamte städtische Hardware – von IT-Geräten bis hin zu Non-IT-Assets – nahtlos im System erfasst. Das exakte Gerät ist in der Datenbank direkt mit dem Kontaktprofil von Frau Schüller verknüpft.

Als Herr Weidlich im zentralen Rathaus das Ticket öffnet, wirft er einfach einen Blick in das Panel „Assets“ in seiner Bearbeitungsmaske. Er sieht dort sofort das Fehlerbild und alle relevanten technischen sowie kommerziellen Details des Geräts auf einen Blick. „Ah, das ist einer der 27-Zoll Fujitsu-Monitore aus der Beschaffung von 2021“, stellt er fest. Er erkennt in den Details zudem die genaue Raumnummer im Bürgerbüro und sieht, dass das Gerät sogar noch innerhalb der Garantiezeit liegt.

Herr Weidlich muss keine alten Aktenordner wälzen, nicht in anderen Systemen suchen und Frau Schüller nicht mit technischen Rückfragen belästigen. Er schnappt sich zielgerichtet das exakt passende DisplayPort-Ersatzkabel und macht sich auf den Weg ins Bürgerbüro. Durch diese sofortige Transparenz wird die durchschnittliche Entstörungszeit (MTTR – Mean Time To Repair) für die IT-Abteilung massiv verkürzt!

14:00 Uhr – Strikte Vertraulichkeit und DSGVO-konforme Löschung (Rollenkonzept & Automatisierung)

Ein Mitarbeiter der Stadtverwaltung reicht über das Self-Service-Portal ein sensibles Ticket an die Personalabteilung ein. Es geht um einen internen Compliance-Verstoß – im Anhang befindet sich ein vertrauliches Dokument.

In vielen Ticketsystemen hätten IT-Administratoren prinzipiell Zugriff auf solche Inhalte. Im HEINZELMANN Service.Desk ist das anders: Durch das granulare Rollen- und Rechtemanagement wird das „Need-to-Know"-Prinzip technisch konsequent umgesetzt.

Das Ticket wird automatisch der geschützten Support-Gruppe „Personalwesen" zugeordnet. Da Herr Weidlich und die IT-Abteilung ausschließlich Zugriff auf ihre eigenen Gruppen haben, bleibt dieses HR-Ticket für sie vollständig unsichtbar – weder in Ticketlisten noch in der Volltextsuche ist es auffindbar. Zugriff haben ausschließlich die berechtigten Personaler.

Einige Wochen später ist der Fall abgeschlossen und das Ticket wird geschlossen. Nun greift die nächste zentrale Anforderung aus DSGVO und ISMS: Datensparsamkeit und definierte Löschfristen.

In den Systemeinstellungen wurde die Funktion „Tickets automatisch löschen" konfiguriert. Das System überwacht die Liegezeiten geschlossener Tickets und entfernt diese nach Ablauf der definierten Frist (z. B. 30 Tage) vollständig und unwiederbringlich – inklusive aller sensiblen Anhänge. Im Audit-Log verbleibt lediglich ein revisionssicherer Löschnachweis, nicht jedoch die gelöschten Inhalte selbst.

Manuelle Bereinigungen oder unsichere Archivlösungen entfallen vollständig. Der gesamte Prozess läuft automatisiert, regelbasiert und nachvollziehbar im Hintergrund.

Im Audit kann der Informationssicherheitsbeauftragte (ISB) der Stadt schließlich anhand der Audit-Logs eindeutig nachweisen: Zugriffskontrollen wurden konsequent eingehalten und personenbezogene Daten fristgerecht gelöscht.

Das Ergebnis: Maximale Vertraulichkeit im laufenden Betrieb und gleichzeitig vollständige DSGVO-Compliance – ohne zusätzlichen Aufwand für die IT.

14:30 Uhr – Volle Kontrolle über Großprojekte und Budgets (PROJEKT-Modul)

Am Nachmittag widmet sich Herr Weidlich einem strategischen Großvorhaben der Stadt: der „Windows 11 Migration". In der Vergangenheit wurden solche abteilungsübergreifenden Vorhaben oft unübersichtlich, weil Aufgaben, E-Mails und Kosten in unzähligen Excel-Listen verstreut waren. Mit dem PROJEKT-Modul ändert sich das grundlegend.

Herr Weidlich hat für die Migration ein neues Projekt mit dem Projekttyp „IT-Rollout" angelegt und eine feste Laufzeit (z. B. von Juli bis Dezember) definiert. In den Projekt-Einstellungen trägt er als Verantwortlicher das vom Stadtrat genehmigte Gesamtbudget von beispielsweise 50.000 Euro ein. Aus Laufzeit und Budget berechnet das System automatisch die Sollkosten pro Tag, sodass Herr Weidlich sofort sieht, ob das Projekt im Plan liegt.

Anschließend bündelt er hunderte Einzeltickets – vom Software-Test im Einwohnermeldeamt bis zum Hardware-Austausch in den Grundschulen – strukturiert als Projekttickets unter diesem Hauptprojekt.

Der Clou an der Sache ist die vollautomatische Kostenkontrolle: Wenn Herr Weidlich oder seine Support-Kollegen an einem dieser Projekttickets arbeiten und ihren zeitlichen Aufwand (z. B. 45 Minuten) eintragen, greift die integrierte Kostenverrechnung. Das System multipliziert die Arbeitszeit automatisch mit dem hinterlegten Kostensatz (z. B. 80 Euro / Stunde) und bucht die entstandenen Ist-Kosten in Echtzeit auf das Projektbudget. Zudem können die Kollegen über die Funktion Kostenbeträge erfassen auch direkte finanzielle Aufwände (wie Fremdrechnungen) direkt im Ticket verbuchen.

Um auch alle Unterlagen zentral zu bündeln, nutzt Herr Weidlich den integrierten Dokumentenbaum des Projekt-Moduls. Hier lädt er die Rollout-Pläne, Lizenzverträge und Angebote der externen Dienstleister hoch. Bei neuen Dokumentenversionen sorgt das System durch automatische Benachrichtigungen dafür, dass alle beteiligten Amtsleiter stets auf dem neuesten Stand bleiben.

Über sein zentrales Projekt-Dashboard sieht Herr Weidlich somit auf einen Blick: Wie viele Tickets sind noch offen? Wie hoch sind unsere aktuellen Ist-Kosten im Vergleich zum Soll-Budget? Er hat den perfekten Projektfortschritt über alle Ämter hinweg in der Hand – völlig ohne externes Projektmanagement-Tool!

15:00 Uhr – Das Sommerfest abteilungsübergreifend orchestrieren (ESM im Stadtmarketing)

Im Stadtmarketing läuft die heiße Planungsphase für das große, jährliche Sommerfest der Stadt. Früher bedeutete das für Frau Becker, die Leiterin der Abteilung: Dutzende E-Mails an den Bauhof, endlose Telefonate mit der IT und ein ewiges Warten auf die sicherheitstechnische Freigabe vom Ordnungsamt.

Heute öffnet sie einfach das webbasierte Self-Service-Portal des HEINZELMANN und wählt den vordefinierten Workflow „Großveranstaltung planen“. Sofort öffnet sich das FORMULAR-Modul. Über strikte Pflichtfelder trägt sie das Datum und den Ort (Marktplatz) ein. Bei der Frage „Erwartete Besucherzahl?“ tippt sie „5.000“ ein. Über smarte Mehrfachauswahl-Checkboxen klickt sie an, was die anderen Ämter liefern müssen: „Bühnenaufbau“, „Starkstrom“ und „Öffentliches Gäste-WLAN“. Um zudem die großen städtischen Transporter für das Wochenende zu sichern, nutzt sie die nahtlose Integration des Kalenders, mit dem sie die Fahrzeuge als Ressourcen verbindlich reserviert.

Mit einem Klick auf „Workflow starten“ übernimmt das WORKFLOW-Modul die komplette Regie. Durch eine intelligente Verzweigungslogik passiert im Hintergrund Folgendes: Da Frau Becker eine Besucherzahl von über 1.000 Personen eingetragen hat, generiert das System zunächst vollautomatisch ein Genehmigungs-Ticket für das Ordnungsamt. Erst wenn der Leiter des Ordnungsamtes per digitalem Klick die sicherheitstechnische Freigabe erteilt, laufen die parallelen Aufgaben-Tickets an die anderen Ämter los:

Der Bauhof erhält nun den exakten Auftrag, die Bühne und den Starkstrom am Marktplatz aufzubauen.

Herr Weidlich in der IT bekommt zeitgleich sein Ticket: „Gäste-WLAN am Marktplatz einrichten“. Dank der intelligenten Funktion „Daten aus vorherigen Aktivitäten anzeigen“ sieht er direkt in seinem Ticket, dass er das Netz für 5.000 gleichzeitige Zugriffe auslegen muss – ohne dass Frau Becker ihm das in einer separaten E-Mail noch einmal erklären muss.

Die Pressestelle erhält automatisch die Aufgabe, die Social-Media-Beiträge für das Wochenende vorzuplanen.

Frau Becker hat natürlich noch viel zu tun, aber ein paar Sachen laufen Dank HEINZELMANN nurn schon mal digital. Anstatt hinter Abteilungen hertelefonieren zu müssen, sieht sie in ihrer Workflow-Übersicht in Echtzeit, welches Amt seine Aufgaben für das Sommerfest bereits abgeschlossen hat und wo es hakt. Das Enterprise Service Management der Stadt läuft wie ein Uhrwerk!

15:30 Uhr – Agile Entwicklung des neuen Mitarbeiter-Intranets (SCRUM-Modul)

Am späten Nachmittag steht für Herrn Weidlich ein wichtiges Planungsmeeting an. Die Stadtverwaltung entwickelt derzeit intern ein komplett neues, interaktives Mitarbeiter-Intranet. Da bei solchen Software-Vorhaben oft mitten im Prozess neue Wünsche aus den verschiedenen Fachämtern hinzukommen, verzichtet die IT auf starre Projektpläne und nutzt stattdessen das integrierte SCRUM-Modul für agiles Projektmanagement.

Frau Schüller und ihre Kollegen aus dem Bürgerbüro haben im Vorfeld viele Ideen eingereicht, wie etwa eine digitale Urlaubsbeantragung oder eine schnelle Suchfunktion für Formulare. All diese Feature-Anforderungen landen nicht in chaotischen Excel-Listen, sondern strukturiert als einzelne Tickets im zentralen Backlog – dem Sammelpool für alle anstehenden Entwicklungsaufgaben.

Anstatt zu versuchen, alles auf einmal zu programmieren, teilt das IT-Team die Arbeit in feste, überschaubare Etappen ein – die sogenannten Sprints. Zu Beginn jedes Sprints (z. B. für die nächsten zwei Wochen) zieht Herr Weidlich per Drag-and-Drop genau die Aufgaben aus dem Backlog, die in diesem Zeitraum realistisch umsetzbar sind.

Um den Überblick nicht zu verlieren, nutzt das Team bei seiner täglichen Kurzbesprechung am Morgen das vollautomatisch generierte Burn-Down-Chart. Dieses grafische Diagramm visualisiert jeden Tag messbar, wie viel Arbeit bereits erfolgreich abgeschlossen wurde und wie viel Aufwand bis zum Ziel noch verbleibt. Herr Weidlich sieht so sofort, ob der Zeitplan gehalten wird oder ob er gegensteuern muss.

Der unschlagbare Vorteil der "All-in-One"-Plattform: Meldet Frau Schüller bei einem ersten Testlauf des neuen Intranets einen Software-Fehler ganz regulär über das Self-Service-Portal als IT-Ticket, muss Herr Weidlich diesen Fehler nicht händisch in ein isoliertes Entwickler-Tool übertragen. Er kann das Störungs-Ticket aus dem normalen Helpdesk direkt und ohne Medienbruch in den Scrum-Backlog verschieben, damit es von den Entwicklern im nächsten Sprint als Bugfix behoben wird!

🏃 Agile Planung & Umsetzung

• Zentrales Backlog: Anforderungen, Ideen und Fehler werden als Tickets strukturiert gesammelt und priorisiert – keine Excel-Listen mehr.
• Sprint-Planung per Drag-and-Drop: Aufgaben werden flexibel und realistisch in überschaubare Entwicklungsphasen eingeplant.
• Burn-Down-Chart: Der Fortschritt ist täglich messbar – inklusive Restaufwand und möglichem Handlungsbedarf.

🔄 Helpdesk & Entwicklung ohne Medienbruch

• Tickets direkt ins Scrum-Backlog: Störungen aus dem Service Desk werden ohne Toolwechsel als Bugfix eingeplant.
• Eine Plattform für alle: Fachämter, IT und Entwicklung arbeiten auf derselben Datenbasis – transparent und nachvollziehbar.
• Kein Systembruch: Keine Doppelpflege, keine manuellen Übertragungen, keine isolierten Entwickler-Tools.

16:30 Uhr – Die IT-Beschaffung als komfortabler Online-Shop (SHOP-Modul)

Kurz vor Feierabend stellt Frau Schüller fest, dass ihre Computermaus Aussetzer hat. Außerdem benötigt sie aufgrund von Rückenbeschwerden einen teuren, ergonomischen Stehschreibtisch. Anstatt nun wie früher eine formlose und unstrukturierte E-Mail an die IT zu schreiben – was dort meist mühsame Rückfragen zur Kostenstelle und manuelles Weiterleiten zur Budgetfreigabe auslöste –, nutzt sie das neue SHOP-Modul im HEINZELMANN Self-Service-Portal.

Dieses Modul fungiert als übersichtlicher, unternehmensinterner Servicekatalog. Da der Shop nahtlos mit der IT-Asset-Management-Lösung Asset.Desk verknüpft werden kann, basieren alle dort angezeigten Artikel und Dienstleistungen auf echten, zentral gepflegten Einkaufs-Stammdaten. Frau Schüller legt eine einfache Funkmaus und den hochpreisigen Schreibtisch in ihren digitalen Warenkorb und schickt die Anfrage ab.

Nun greift die intelligente Automatisierung im Hintergrund: Da das Shop-Modul direkt auf dem WORKFLOW-Modul aufbaut, prüft das System den Warenkorb vollautomatisch anhand vordefinierter Freigaberegeln und Budget-Wertgrenzen.

Für die günstige Standard-Maus greift keine Genehmigungssperre: Das System generiert sofort ein reguläres Beschaffungs-Ticket für Herrn Weidlich, der die Maus aus dem IT-Lager bereitstellt.

Der teure Schreibtisch jedoch überschreitet das Limit für Sofortbestellungen. Das System löst deshalb vollautomatisch einen mehrstufigen Genehmigungsprozess aus. Der Amtsleiter erhält eine digitale Anfrage und muss die Investition per Klick freigeben. Erst wenn sein "Go" vorliegt, wird die Bestellung zur weiteren Bearbeitung an den Einkauf weitergeleitet.

Frau Schüller wird derweil nicht im Unklaren gelassen: Sie kann in ihrem Portal jederzeit transparent das exakte Bestellstatus-Tracking einsehen – vom ursprünglichen Antrag über die Genehmigung und Bestellung bis hin zum finalen Wareneingang. Sobald der Schreibtisch geliefert und im Asset.Desk als Zugang verbucht wird, startet der HEINZELMANN bei Bedarf sofort den nächsten Workflow-Schritt (z. B. den Auftrag an die Hausverwaltung zur Auslieferung und zum Aufbau im Bürgerbüro).