Joseph-Stiftung transformiert Service Management mit HEINZELMANN Service.Desk
Eines der größten kirchlichen Wohnungsunternehmen in Nordbayern macht durch die Implementierung des HEINZELMANN Service.Desk einen entscheidenden Schritt in Richtung Effizienz und Flexibilität.
Die Ziele: Ein moderner und flexibler Service Desk
Mit der Einführung einer neuen Helpdesk-Software verfolgte die Joseph-Stiftung ambitionierte Ziele, um ihren Servicedesk zu optimieren und zukunftsfähig zu machen:
- Reduzierung des Verwaltungs- und Kostenaufwands durch effizientere Prozesse.
- Schnelle Bearbeitung und einfache Abwicklung aller Support-Anfragen.
- Kurze, unkomplizierte Implementierungszeit für einen raschen Start.
- Möglichkeit zur selbstständigen Konfiguration von Oberflächen, Gruppen und Vorlagen.
- Verfügbarkeit erweiterter Funktionen wie die Integration des Ressourcenmanagements.
- Ein flexibles Rechtesystem zur benutzerdefinierten Rechtevergabe.
Die Herausforderung: Digitalisierung und Optimierung von Service-Prozessen
Unter dem Motto „Heute schon für morgen denken!“ setzt die Joseph-Stiftung konsequent auf die Automatisierung und Optimierung von IT- und Service-Prozessen. Das Unternehmen bewirtschaftet das Anlagevermögen der Stiftung und ist in den Bereichen Bau, Baubetreuung und Immobilienverwaltung tätig. Ein umfassender Servicedesk sollte die analogen Prozesse unterstützen und die Mitarbeiter dabei entlasten, Anfragen und Problemfälle im Unternehmen effizient zu organisieren.
„Das System, das wir vor dem HEINZELMANN eingesetzt hatten, war gut [...], aber leider war das System nicht sehr flexibel. So mussten externe Dienstleister neue Kategorien oder E-Mail-Templates anlegen. Dieser Aspekt und das Preis-Leistungs-Verhältnis, gerade bei den laufenden Kosten, waren schließlich ausschlaggebend für den Umstieg auf die neue Lösung.“
Die Lösung: HEINZELMANN Service.Desk als flexible SaaS-Plattform
Seit Januar 2019 nutzt die Stiftung die Lösung HEINZELMANN Service.Desk von FCS. Bei einer Einrichtung mit rund 300 Clients an mehreren Standorten ist ein effektiver Helpdesk entscheidend, um reibungslose Arbeitsprozesse zu garantieren.
Entscheidung für SaaS: Flexibilität und geringer interner Aufwand
„Eine weitere Vorgabe bei der Einführung war der Betrieb als „Software as a Service“ (SaaS) in der Cloud. Eine On-Premises-Lösung kam für die Stiftung aufgrund des relativ kleinen IT-Teams nicht infrage“, so Diller weiter. Als klassisches Ticketsystem dient der Servicedesk zur Lösung von Hard- und Software-Problemen. Drei Gruppen nutzen die Lösung, um jeweils ihren IT-Bereich zu verwalten: die allgemeine IT-, die ERP- und die Personalgruppe. Das System qualifiziert eingehende Tickets automatisch vor und leitet sie der jeweiligen Gruppe zu, wobei die Abteilungsleitung stets den Überblick behält.
Die Ergebnisse: Signifikante Kostenersparnis und hohe Nutzerzufriedenheit
Die Umstellung auf HEINZELMANN Service.Desk brachte der Joseph-Stiftung messbare Erfolge:
- Kostenersparnis: Eine Reduktion von 50 Prozent bei den laufenden Kosten wurde erzielt.
- IT-Zufriedenheit: Die ortsunabhängige Nutzung via Browser oder App steigerte die Zufriedenheit im IT-Team deutlich.
- Wegfall von Consulting-Kosten: Durch die hohe Konfigurierbarkeit entstehen keine zusätzlichen Anpassungskosten.
- Hosting-Vorteil (SaaS): Die Nutzung des Anbieters für das Hosting spart wertvolle Zeit und interne Ressourcen.
- Digitale Transformation: Die Lösung ermöglichte eine teamübergreifende Ausweitung und Optimierung von Serviceprozessen.
- Hohe Nutzerzufriedenheit: Die Implementierung verlief erfolgreich und die Software fand hohe Akzeptanz bei den Anwendern.
„Wir haben den ROI mit dem neuen System im ersten Jahr erreicht. Die Lösung ist intuitiv, was keine umfangreichen Einführungskurse verlangt. Sollte doch einmal ein Problem mit der Bedienung auftauchen, dann ist das Support-Team schnell zu erreichen und es wird eine Lösung gefunden.“
Optimieren auch Sie Ihr Service Management
Die Erfolgsgeschichte der Joseph-Stiftung zeigt, wie HEINZELMANN Service.Desk Organisationen hilft, Prozesse zu modernisieren und Kosten zu senken.
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