HEINZELMANN Service.Desk
IT-Service-Management- und Helpdesk-Software – leistungsstark & budgetfreundlich

• Alle Emails/Informationen und Kommunikationen zu einem Ticket können automatisch strukturiert werden und sind übersichtlich unter der jeweiligen Ticketnummer ersichtlich
• Dateien und Dokumente, wie z.B. PDF-Dokumente, können einem Ticket zugeordnet werden
• HEINZELMANN erlaubt es jederzeit nachzuvollziehen, wer wann welche Änderungen/Ergänzungen an einem Ticket vorgenommen hat (Historie/Versionsverwaltung)
• Ausdrucken eines Tickets einschließlich Ticketkommunikation möglich
• Einfache (automatische) Kennzeichnung/Hervorhebung von Problemlösungen
• Verknüpfen von verwandten Tickets über komfortable Suchfunktion
• Zusammenfassung von Tickets – Mehrere Tickets können einem übergeordneten Masterticket zugeordnet werden
• Typische Funktionen wie Zuweisen von Tickets zu Bearbeitern oder Annehmen eines Tickets erfolgen schnell mit wenigen Klicks
• Abgeschlossene Tickets können wieder geöffnet werden
• Externen Mitarbeitern/Kunden kann der HEINZELMANN zur Verfügung gestellt werden
• Vorgefertigte Textbausteine (z.B. Signatur etc.)
• Aufwandsverwaltung/Zeiterfassung: Der Zeitaufwand für die Bearbeitung eines Tickets kann erfasst und ausgewertet werden
• Fehlermeldungen von anderen IT-Systemen (Software oder Hardware) können automatisch zu Tickets umgewandelt werden – auf Basis der mitgelieferten Informationen ist es möglich, automatische Zuordnungen vorzunehmen (z.B. Priorität, Bearbeiter)

• Tickets können über Web-Formulare erstellt und bearbeitet werden 
• Die Bedienung ist einfach und intuitiv (es sind keine umfassenden Benutzerschulungen erforderlich)
• Dem Ticketersteller wird ein anpassbares Web-Formular für die Erfassung von Tickets zur Verfügung gestellt
• Ticketbearbeiter können Tickets formularbasiert umfassend erfassen (z.B. bei einem Telefonanruf an den Support)
• Für Ticketersteller und Ticketbearbeiter stehen variabel einstellbare Benutzeroberflächen und personalisierte Einstiegsseiten zu Verfügung. Jeder User kann den Startbildschirm, sein ‚Dashboard‘, ebenso individuell gestalten, wie seine Ticketliste oder die Detailansicht seines Tickets.
  • Ticketersteller sehen „ihre“ Tickets samt aktuellem Status
  • Ticketbearbeiter sehen die Ihnen zugewiesenen Tickets (ihre „Queue“) und eine Liste der neuen, nicht zugewiesenen Tickets
• Alle gängigen Web-Browser (Arbeitsplatzinstallationen sind nicht erforderlich) sowie mobile Geräte (Smartphones/Tablets) werden unterstützt
• Mehrsprachigkeit: Deutsch und Englisch

• Automatische Erstellung eines Tickets bei Email-Eingang an eine zentrale Support-Email-Adresse
• Maschinelle Benachrichtigung des Kunden über Eingang und Bearbeitungsstatus der Anfrage, inklusive einer Ticketnummer 
• Automatische E-Mail-Benachrichtigungen bei Eingang eines Tickets, Annahme durch einen Bearbeiter, Lösungsvorschlägen und beim Schließen des Tickets
• Sammeln der E-Mail-Kommunikation zu einem Ticket in einem Gesamt-Ticketvorgang
• Rückfragen des Kunden/Ticketerstellers per E-Mail sind möglich und werden automatisch dem jeweiligen Ticket zugeordnet
• Selbstständige Erkennung/Zuordnung von E-Mail-Absendern zu Nachschlageinformationen (Telefonnummer, Servicelevel…)
• Bei eingehenden Rückantworten vom Kunden wird der zuständige Bearbeiter informiert
• Unterstützung mehrerer Posteingangsfächer (support1@firma.com, support2@firma.com …)
• Nutzung des Ticketsystems durch externe Kunden per E-Mail möglich
• Erinnerungen bei anstehenden Fälligkeitsterminen

• Verwaltete Feldertypen:

  • Titel, Beschreibung, Meldender, Status, Kategorie, Ticketnummer, Bearbeitungsdauer, Fälligkeitsdatum, Erledigt am, Bearbeiter, Support-Team, Anlagen, Priorität, Anfrage-Art, Service-Klassifizierung, Reaktionszeiten
  • Freigabe/Genehmigungen: Tickets mit einem höheren Bearbeitungsaufwand, zum Beispiel Change-Requests, müssen ggf. einen Freigabe-/Genehmigungsprozess durchlaufen können. Im HEINZELMANN können individuelle Genehmigungs-/Freigabeprozesse abgebildet werden
  • Lösungskennzeichnung: Gelöste und abgeschlossene Tickets liefern Grundlage für das Wissensmanagement. Lösungen zu einem Problem können gekennzeichnet und leicht aufgefunden werden
  • Kostenpflicht/Kostenübernahme: Die Erbringung von Service-Leistungen gegenüber Kunden oder internen Abteilung kann ggf. kostenpflichtig sein. Derartige Kosten können im HEINZELMANN dargestellt werden
  • Reaktivierung geschlossener Tickets: Tickets werden automatisch protokolliert und können reaktiviert werden
  • Annehmen/Ablehnen eines Tickets: Das Annehmen und Ablehnen von Tickets ist möglich
  Kunden-/Anwenderdaten: Informationen zum Anwender kann aus dem Active Directory einem Ticket automatisch zugeordnet werden

• Titel: Überschrift für die Notiz. Es können beliebig viele Notizen/Anmerkungen pro Ticket erfasst und angezeigt werden
• Beschreibung: mehrere Textzeilen
• Kontaktaufnahme: Möglichkeit, eine erfasste Notiz automatisch per E-Mail an den Ersteller oder Dritte zu versenden
• Tätigkeit: frei konfigurierbare Auswahl
• Zeiteinheiten: Aufwandserfassung/Leistungsverrechnung

• Ein neuer Mitarbeiter kommt ins Unternehmen. Vor seinem ersten Arbeitstag sind aber bereits diverse Arbeitsschritte von seinen Kollegen abzuarbeiten. Es muss z.B. ein Mitarbeiterausweis ausgestellt, Visitenkarten bestellt, ein E-Mail-Postfach angelegt und ein Firmenwagen genehmigt werden. Definieren Sie mit HEINZELMANN einmalig den Workflow „Neuer Mitarbeiter“, so kann der Prozess immer automatisch ablaufen und die Aufgaben erreichen den jeweils zuständigen Mitarbeiter zur rechten Zeit. Stellen Sie während der Bearbeitung eines Tickets fest, dass ein im ITSM definierter wiederkehrender Prozess gestartet werden muss, so ist dies ebenfalls auf Knopfdruck möglich, wenn Sie die ITSM-Prozesse als Workflows abgebildet haben.

  • Automatische Benachrichtigungen von Supportmitarbeitern bei Ticketeingang, Zuweisung, Rückfragen etc. Die entsprechenden Texte sind konfigurierbar 
  • Der Meldende und/oder der Bearbeiter werden per E-Mail über Veränderungen im Ticket informiert
  • Neue Anfragen/Tickets können komfortabel einem Mitarbeiter zugeordnet werden
  • Bearbeiter können jederzeit alle Tickets einsehen, bearbeiten und übernehmen
  • Eine Eskalationsfunktion ermöglicht es, Tickets ggf. automatisiert an eine Eskalationsstufe weiterzuleiten, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind (z.B. „Erledigung bis“-Datum abgelaufen, keine Reaktion innerhalb vereinbarter Reaktionszeit…)
  • Wiedervorlagefunktion
  • Zusammenarbeit im Support-Team
    • Automatische Benachrichtigung aller Support- Mitarbeiter bei neuen Tickets
    • Übersichtliche Darstellung, welche Tickets welchen Bearbeitern zugeordnet sind
    • Jederzeit nachvollziehbar, was wann von wem in einem Ticket bearbeitet wurde

• Das System ermöglicht einfach zu konfigurierende Auswertungen und stellt Reports bereit:

  • Tickets können nach beliebigen Parametern wie z.B. Kunde, Bearbeiter, Kategorie oder Suchbegriffen durchsucht werden
  • Volltextsuche
  • Suche nach Tickets zu bestimmten Kunden
  • Suche nach erfassten Feldern/Kategorien
  • Tickets, die dem aktuellen Bearbeiter zugewiesen sind
  • Tickets nach Kategorien
  • Tickets nach Status
  • Durchschnittliche Reaktionszeiten
  • Verhältnis offene zu bearbeiteten Tickets
  • Bearbeitete Tickets pro Kunde
  • Grafische Auswertungen (Balken/Tortendiagramme) – konfigurierbar
  • Controlling-Auswertungen, z.B. für Leistungs-Weiterberechnung (nur in Kombination mit Asset.Desk)
  • Einträge in das System können zukünftig als Knowledgebase genutzt werden, alternativ kann aus Tickets einfach ein neuer Knowledgebase-Artikel erstellt werden
  • HEINZELMANN verfügt über die Erstellung von KPIs. Z.B. wie viele Tickets werden pro Tag/Woche/Monat gelöst, geschlossene Tickets vs. geöffnete Tickets, identifizieren von Peaks, … (nur in Kombination mit Asset.Desk)
  • Eine Sortierung nach mehreren Kriterien ist möglich. Zum Beispiel sieht man auf einen Blick, welchem Kunden offene Tickets zugeordnet werden, welche davon dringend sind, wann sie erstellt wurden und bis wann sie zu lösen sind
  • Export einer Ticketstatistik für externe Auswertungen

• Einfache Berechtigungssteuerung
• Benutzer-Anmeldekonten werden zentral über das Active Directory verwaltet
• Gruppen von Benutzern (mögliche „Meldende“) werden aktiv im Active Directory verwaltet. Das System erkennt diese Zuordnung und vergibt entsprechende Systemberechtigungen (Anlegen von Tickets, Anzeigen einer individuellen Übersichts-Seite „Meine Tickets“)
• Ein Bearbeiter (wenn berechtigt), kann alle Tickets sehen/bearbeiten
• Für Reportingzwecke wird ggf. eine Gruppe von Auswertenden festgelegt
• HEINZELMANN kann auch von externen Benutzern (Kunden) per E-Mail genutzt werden

• Tickets können einfach für Außenstehende exportiert werden  
• Kundenverwaltung:
  Kundendaten können im System erfasst und verwaltet werden:
  • über das Active Directory – Schnittstelle für User-Import und Rechtevergabe über AD-Gruppierung
  • Anwendererfassung durch einfachen Datenupload aus CSV-Dateien möglich
  • Alternativ können die Mitarbeiter- und Gerätedaten aus einem Drittsystem wie z.B.  Asset.Desk verwaltet werden und stehen automatisch im Ticketsystem zur Verfügung

• Telefonie-Unterstützung:
  • Komfortable Schnellerfassung von telefonisch eingehenden Supportvorfällen

• Asset Daten:
  • Manueller Import von Asset Daten via CSV-Schnittstelle (auch Non-IT Assets)

In Verbindung mit der FCS Lösung Asset.Desk kann HEINZELMANN für das IT Asset Management eingesetzt werden.

• Ermöglicht gerätegenaues Fehlerreporting und die kunden-, geräte-, kostenstellen- und mitarbeitergenaue Erfassung der Supportaufwände
• Das Servicemanagement wird direkt mit den Unternehmenswerten verbunden
• Darüber hinaus stehen die Informationen aus der HEINZELMANN-Datenbank für den Zugriff anderer Management-Verfahren zur Verfügung

Anpassungen / Customizing können weitgehend selbstständig durchgeführt werden

• Eigene Auswertungen können leicht erstellt werden
• Die Einstiegsseite für Ticketbearbeiter oder Ticketersteller ist individuell gestaltbar
• Kataloge/Kategorien/Stammdaten können von zentraler Stelle aus gepflegt werden
• Die Definition eigener Workflows wird ermöglicht
• Formulare für die Ticketerfassung sind flexibel anpassbar
• Unternehmensinterne Felder/Attribute können leicht ergänzt werden
• Die Bezeichnungen für Tickets und Felder sind administrativ anpassbar
• Benutzerdefinierte Felder ermöglichen die Erfassung/Strukturierung der Tickets:

• Können eigenständig je Tickettyp angelegt werden
• Ermöglicht Individualität im ServiceDesk
• Kundenspezifische Abbildung verschiedener Service-Prozesse

• Bei Updates bleiben vorgenommene Anpassungen erhalten

Entsprechend Ihres Service-Management-Ansatzes können Sie z.B. „Incidents, Feature- oder Service- Requests, Bugs, Werkstatt-Tickets etc.“ mit eigenen Masken und benutzerdefinierten Feldern angelegen. Sie können dabei sowohl auf Standardfelder zurückgreifen als auch eigene Felder einführen. Des Weiteren können Sie z.B. festlegen, für welche Benutzergruppen die erstellten Tickets sichtbar sind, wer sie erstellen und bearbeiten darf.

ISIS12-Norm wird mit dem HEINZELMANN vollständig unterstützt:

Das Informations-Sicherheitsmanagement System in 12 Schritten, kurz ISIS12, ist ein 12-stufiger Workflow zur Etablierung eines einfach einzuführenden Informationssicherheitsmanagementsystems.

Mit HEINZELMANN decken Sie alle Anforderungen ab, die die Norm an ein Service-Management-Tool stellt. Bilden Sie die Service-Management-Prozesse mit unserem Zusatzmodul SERVICE + WORKFLOW ab. Identifizieren Sie kritische Applikationen, bilden Sie diese im Servicekatalog ab und leiten Sie daraus entsprechende Service Level Agreements ab. Das zeitgesteuerte, automatische Löschen von Tickets ist nun möglich. Sie legen einfach den Zeitraum fest, wie lange Tickets im System gehalten werden sollen. Damit werden alle 12 Punkte der ISIS –Norm von HEINZELMANN unterstützt.