Abfallwirtschaftsbetrieb des Landkreises Fürstenfeldbruck digitalisiert Bürgerservice und interne Prozesse mit HEINZELMANN Service.Desk
Der Abfallwirtschaftsbetrieb steht – wie viele kommunale Einrichtungen – vor der doppelten Herausforderung, gesetzliche Anforderungen umzusetzen und gleichzeitig ökologische sowie gesellschaftliche Verantwortung zu übernehmen. Als öffentlich-rechtlicher Entsorgungsträger ist der AWB maßgeblicher Akteur einer zukunftsorientierten Abfallwirtschaft im Landkreis Fürstenfeldbruck. Diese komplexen Aufgaben sollen künftig durch digitale Prozesse effizienter und nachhaltiger abgebildet werden.
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Die Ziele: Eine zentrale Plattform für mehr Effizienz
Mit der Einführung einer neuen E-Government-Plattform verfolgte der Abfallwirtschaftsbetrieb des Landkreises Fürstenfeldbruck klare Ziele, um seine Dienstleistungen für Bürgerinnen und Bürger sowie für die eigenen Mitarbeiter zu modernisieren:
- Schaffung einer zentralen Anlaufstelle für externe Bürgeranliegen und interne Meldungen.
- Reduzierung des Verwaltungsaufwands durch digitale und automatisierte Workflows.
- Beschleunigung der Kommunikation zwischen Bürgern, Mitarbeitern, Servicecenter und externen Partnern.
- Eine schnelle und einfache Implementierung ohne lange Projektlaufzeiten.
- Eine kosteneffiziente, modulare Lösung mit transparentem Lizenzmodell.
- Einfache und intuitive Bedienbarkeit für alle beteiligten Mitarbeiter und externe Partner.
Der Ausgangspunkt: Der Wunsch nach optimierten und transparenten Prozessen
Wie in vielen gewachsenen Verwaltungsstrukturen bestand auch beim Abfallwirtschaftsbetrieb das strategische Ziel, bestehende Abläufe zukunftsfähig zu gestalten und den Service für Bürger und Mitarbeiter durch Digitalisierung zu verbessern. Es wurden drei zentrale Bereiche mit Optimierungspotenzial identifiziert:
- Tonnenreklamationen: Der Prozess vom Kundenkontakt im Servicecenter über die Einbindung von mehreren externen Firmen bis zur Bearbeitung der Reklamationen sollte durchgängig digitalisiert werden, um die Transparenz für den Bürger zu erhöhen und die Abstimmung zu beschleunigen.
- Kleine Wertstoffhöfe (Wertstoffinseln): Bei Anfragen von Bürgern, die eine Abstimmung interner Fachstellen und einer externen Firma erforderten, sollte der Prozess vom Kundenkontakt bis zur Lösung digital abgebildet werden, um die interne Koordination zu vereinfachen und dem Bürger schneller zu helfen.
- Große Wertstoffhöfe: Die interne Kommunikation zwischen den 19 großen Wertstoffhöfen und dem Außendienst sollte strukturiert und zentralisiert werden, um eine planbare und priorisierte Aufgabensteuerung zu etablieren.
Die Entscheidung für eine neue Plattform war somit ein proaktiver Schritt, um durch die Vermeidung von Medienbrüchen die Effizienz, Transparenz und Servicequalität nachhaltig zu steigern.
Die Lösung: HEINZELMANN Service.Desk als zentrale Plattform für die Kernprozesse
Um die definierten Ziele zu erreichen, entschied sich der Abfallwirtschaftsbetrieb für den HEINZELMANN Service.Desk. Die Plattform wurde seit August 2024 sukzessive eingeführt und an die individuellen Anforderungen angepasst. Durch die Einführung konnten alle relevanten Kommunikationswege – vom Bürgerservice über interne Fachstellen bis hin zu externen Dienstleistern – in einem einzigen System zusammengeführt werden. Über standardisierte Workflows, automatische Eskalationen und eine zentrale Ticketübersicht wird jede Anfrage strukturiert erfasst, priorisiert und transparent nachverfolgt. So lassen sich Tonnenreklamationen, Anfragen von Wertstoffhöfen und interne Meldungen heute deutlich schneller bearbeiten. Die Verantwortlichkeiten sind jederzeit nachvollziehbar, die Bearbeitungszeiten wurden verkürzt und die Abstimmung zwischen Bürgern, Verwaltung und Dienstleistern wesentlich vereinfacht.
Die Ergebnisse: Messbare Zeitersparnis und hohe Transparenz
Die Umstellung auf den HEINZELMANN Service.Desk brachte für den Abfallwirtschaftsbetrieb des Landkreises Fürstenfeldbruck schnell sichtbare und messbare Erfolge:
- Effizientere Koordination: Die Abstimmungsprozesse mit externen Firmen und internen Fachstellen sind um 30 % schneller geworden.
- Reduzierter Verwaltungsaufwand: Der administrative Gesamtaufwand konnte durch die Digitalisierung um 20 % gesenkt werden.
- Erhöhte Transparenz: Bürgerinnen und Bürger können jederzeit über den Status zu Ihren Anliegen informiert werden.
- Wegfall von Medienbrüchen: Digitale Prozesse von Anfang bis Ende vermeiden Fehler und Informationsverluste.
- Schnelle Akzeptanz: Dank der intuitiven Oberfläche wurde die Lösung von den Mitarbeitern und externen Partnern sehr gut angenommen.
- Zukunftsfähigkeit: Die Plattform ist ein wichtiger Baustein, um die Anforderungen des OZG bürgernah umzusetzen.