HEINZELMANN Service.Desk: Das zentrale Ticketsystem für Schulen
Schaffen Sie Struktur, Transparenz und Sicherheit für den IT-Support an Schulen und erfüllen Sie die Anforderungen von NIS-2.
Unzählige E-Mails, Notizzettel und spontane Anrufe: Der IT-Support an Schulen ist oft unübersichtlich und ineffizient. Wichtige Anfragen gehen unter, die Bearbeitung verzögert sich und es fehlt ein zentraler Überblick. Für Schulträger und IT-Dienstleister bedeutet das einen enormen administrativen Aufwand.
Der HEINZELMANN Service.Desk beendet dieses Chaos. Als professionelles Ticketsystem bündelt die Lösung alle IT-Anfragen an einem zentralen Ort, sorgt für klare Zuständigkeiten und ermöglicht eine lückenlos nachvollziehbare Dokumentation.
Der Unterschied auf einen Blick
| Ohne zentrales Ticketsystem | Mit HEINZELMANN Service.Desk | Beispiel aus dem Schulalltag |
|---|---|---|
| Anfragen per Zuruf & Mail: E-Mails gehen im Postfach unter, Zettel verloren. | Zentrale Erfassung: Jede Anfrage wird automatisch zu einem Ticket mit eindeutiger Nummer. | Ein Lehrer meldet einen defekten Beamer. Statt einer E-Mail scannt er einen QR-Code am Gerät und das Ticket wird direkt mit dem richtigen Raum und Beamer-Modell erstellt. |
| Kein Überblick: Der Status von Anfragen ist unklar, Prioritäten werden willkürlich gesetzt. | Echtzeit-Dashboard: Alle offenen Tickets sind sichtbar, sortierbar und können gezielt zugewiesen werden. | Der IT-Verantwortliche sieht drei offene Störungen und priorisiert die Reparatur des WLANs im Prüfungsraum, da dort am nächsten Tag eine Online-Prüfung stattfindet. |
| Lückenhafte Doku: Reparaturen und Lösungen werden nicht festgehalten. Das Rad wird immer neu erfunden. | Lückenlose Tickethistorie: Jeder Schritt, jede Lösung und jeder Kommentar wird revisionssicher gespeichert. | Ein Lehrer-Laptop fällt wiederholt aus. Ein Blick in die Tickethistorie zeigt, dass es die dritte Reparatur in sechs Monaten ist. Es wird entschieden, das Gerät auszutauschen. |
| Manuelle Kommunikation: Lehrkräfte müssen aktiv nachfragen, wie der Stand der Dinge ist. | Automatisierte Status-Updates: Das System informiert den Melder automatisch über jeden Bearbeitungsschritt. | Nachdem der Techniker das WLAN-Problem als "erledigt" markiert, erhält der Lehrer im Prüfungsraum sofort eine E-Mail-Benachrichtigung. |
| Keine Nachweisbarkeit: Für Audits (z.B. NIS-2) können keine geordneten Prozesse nachgewiesen werden. | Reporting auf Knopfdruck: Alle sicherheitsrelevanten Vorfälle und deren Lösungszeiten sind exportierbar. | Für den Jahresbericht benötigt der Schulträger eine Übersicht aller IT-Investitionen. Der IT-Leiter exportiert einen Bericht aller Tickets, die zu Neuanschaffungen führten. |
Vom reaktiven Helpdesk zum strategischen ITSM
Der HEINZELMANN Service.Desk ist mehr als ein klassischer Helpdesk. Er bildet das operative Herzstück Ihrer IT-Service-Management (ITSM)-Strategie. Während der Helpdesk die erste Anlaufstelle für alle Anfragen ist, sorgt der ITSM-Ansatz im Hintergrund für strukturierte, messbare und optimierte Prozesse – eine Anforderung moderner IT-Verwaltung.
Integration von Asset Management
Verknüpfen Sie Tickets direkt mit den betroffenen IT-Assets (wie Laptops, Beamern oder Servern). Durch die optionale Integration mit unserer IT-Asset-Management-Lösung Asset.Desk sehen Ihre Techniker sofort die gesamte Historie eines Geräts, Garantiestatus und Konfigurationsdetails. Das beschleunigt die Fehleranalyse erheblich und ist ein wichtiger Baustein für die nach NIS-2 geforderte Transparenz Ihrer IT-Infrastruktur.
Revisionssichere und GoBD-konforme Prozesse
Der HEINZELMANN Service.Desk erstellt eine vollständig nachvollziehbare Ticket-Historie inklusive Änderungsprotokollen und Audit-Trails. Dies bildet die Grundlage für eine GoBD-konforme Dokumentation, die im öffentlichen Sektor unerlässlich ist und für Transparenz und Rechtssicherheit sorgt.
NIS-2 & GoBD: Compliance im Schul-IT-Management sicherstellen
Die NIS-2-Richtlinie fordert von öffentlichen Einrichtungen und deren IT-Dienstleistern nachweisbare Prozesse zur Steigerung der Cyber-Resilienz. Ein strukturiertes IT-Servicemanagement ist dafür die entscheidende Voraussetzung.
Der HEINZELMANN Service.Desk liefert die notwendige Basis für Compliance:
- Nachvollziehbare Prozesse für Störungen (Incidents) und Serviceanfragen
- Definierte Rollen- und Rechtekonzepte für klare Zuständigkeiten
- Lückenlose Protokollierung aller Vorgänge für Audits und Berichte
So stärken Sie die digitale Widerstandsfähigkeit von Schulen im Einklang mit den Anforderungen von NIS-2, DSGVO und dem IT-Grundschutz.
Praxisbeispiele: So funktioniert’s im Schulalltag
Die folgenden Praxisbeispiele zeigen, wie der HEINZELMANN Service.Desk alltägliche IT-Herausforderungen an Schulen strukturiert, dokumentiert und GoBD- sowie NIS-2-konforme Prozesse unterstützt.
Zentrale Erfassung – Tickets per Formular oder QR-Code
Jedes Gerät (Beamer, Laptop, Drucker) erhält einen QR-Code. Beim Scan öffnet sich ein vorausgefülltes Webformular – ganz ohne App.
- Lehrkraft scannt QR-Code am Gerät.
- Formular öffnet sich mit Raum, Asset-ID & Modell.
- Problem kurz beschreiben → Absenden.
- Ticket wird automatisch erstellt & zugewiesen.
Beispiel: Defekter Beamer in Raum 3.12 → Ticket enthält Raum & Modell automatisch. Kein E-Mail-Ping-Pong.
Klare Priorisierung – Echtzeit-Dashboard
Das WLAN im Prüfungsraum ist ausgefallen – die Prüfung startet morgen. Das Dashboard hebt das Ticket automatisch hervor, weist es zu und setzt die Frist.
- Sichtbar, sortierbar und filterbar in Echtzeit.
- Automatische Benachrichtigung an den Techniker.
- Transparenz über Auslastung & Engpässe.
Beispiel: Drei Störungen offen → WLAN-Ticket rückt nach oben, Reparatur hat Vorrang.
Revisionssichere Dokumentation – Audit & Historie
Jeder Schritt wird mit Zeitstempel, Bearbeiter und Lösung protokolliert – vollständig nachvollziehbar.
- Wiederkehrendes Problem: Laptop zum 3. Mal defekt → Historie zeigt Muster → Austausch begründet.
- Audit/Reporting: Sicherheitsvorfälle & Lösungszeiten per Klick exportieren (unterstützt NIS-2-Nachweise).
Beispiel: Quartalsbericht für den Schulträger → Export aller sicherheitsrelevanten Tickets inkl. Zeiten & Maßnahmen.
GoBD & BSI – Nachvollziehbare Änderungs- und Freigabeprozesse
Der HEINZELMANN Service.Desk unterstützt GoBD- und BSI-Grundschutz-Anforderungen durch automatische Protokollierung, Audit-Trails und Exportfunktionen.
- Jede Änderung erhält Zeitstempel & Benutzerkennung.
- Audit-Trails dokumentieren Statusänderungen & Freigaben.
- Datenintegrität: Keine nachträgliche Manipulation möglich.
- Export für Audits, Berichte & Prüfungen.
Praxisbeispiel: Im Physikraum 204 installiert Techniker Schuster ein Sicherheitsupdate an den Schüler-PCs. Alle Schritte – von der Ticketerstellung durch Lehrer Meyer (08:45 Uhr) bis zur Freigabe durch IT-Leiterin Schmidt (11:15 Uhr) – werden automatisch protokolliert. Der Audit-Export dient als revisionssicherer Nachweis für GoBD- und BSI-Prüfungen.
Fazit: Digitale Serviceprozesse für den modernen Schulalltag
Der HEINZELMANN Service.Desk ist mehr als nur ein Ticketsystem – er ist das Fundament für einen strukturierten, transparenten und sicheren IT-Support an Schulen. Er hilft, Ressourcen zu schonen, Prozesse zu standardisieren und gesetzliche Anforderungen zuverlässig zu erfüllen. Schaffen Sie die Basis für einen reibungslosen digitalen Unterricht.