Bundesamt für Justiz: Effizienter Helpdesk mit HEINZELMANN Service.Desk
Wie die Bundesoberbehörde mit der webbasierten und anpassungsfähigen Helpdesk-Lösung von FCS ihre Serviceprozesse modernisierte, Antwortzeiten verkürzte und eine zukunftssichere Plattform schuf.
Die Ziele: Ein flexibler, webbasierter User Helpdesk mit ITAM-Integration
Das Bundesamt für Justiz (BfJ) definierte präzise Anforderungen für seine neue Service-Management-Plattform:
- Einführung eines modernen, webbasierten User Helpdesks.
- Automatische Ticketgenerierung und deutlich schnellere Antwortzeiten.
- Ortsunabhängiger Zugriff auf das System von jedem Arbeitsplatz.
- Eine offene Datenbankstruktur für die Programmierung eigener Skripte und Views.
- Hohe Skalierbarkeit für zukünftigen Personalzuwachs und steigendes Arbeitsvolumen.
- Nahtlose Einbindung einer IT-Asset-Management-Lösung.
Die Herausforderung: Ablösung einer starren Client-Server-Lösung
Die IT-Abteilung des BfJ nutzte lange eine klassische Client-Server-Lösung, die jedoch unter starken Performance-Problemen, mangelnder Flexibilität und einem unübersichtlichen Leistungsumfang litt. Der hohe zeitliche Aufwand für Anpassungen und ein unbrauchbarer Webclient machten die Suche nach einer schlankeren, webbasierten Alternative unumgänglich.
Die Lösung: HEINZELMANN Service.Desk – Webbasiert, offen und anpassungsfähig
Nach einer gründlichen Marktsichtung und erfolgreichen Testphase fiel die Wahl auf den HEINZELMANN Service.Desk. Die webbasierte Oberfläche ermöglichte den geforderten ortsunabhängigen Zugriff, während die offene Datenbankstruktur die Programmierung eigener Skripte für hausspezifische Aufgaben erlaubte.
Für wiederkehrende Meldungen wurden die Module VORLAGE (zur Beschleunigung der Ticketerfassung) und E-MAIL (zur automatischen Ticketgenerierung aus E-Mails) eingeführt. Zudem erfolgte die nahtlose Einbindung der Inventardatenbank Asset.Desk, wodurch dem Support alle relevanten Informationen zum System des Anwenders direkt im Ticket zur Verfügung stehen.
„Wir wollten eine schlankere und flexiblere Lösung einführen. Fündig wurden wir bei FCS [...]. Durch den erhöhten Funktionsumfang rückte der HEINZELMANN Service.Desk in den Vordergrund und wurde nach einer erfolgreichen Testphase im Bundesamt für Justiz eingeführt.“
Der Projekterfolg: Ein leistungsstarker und zukunftssicherer Helpdesk
Die Einführung von HEINZELMANN Service.Desk, integriert mit Asset.Desk, brachte dem Bundesamt für Justiz folgende konkrete Verbesserungen:
- Zuverlässiges Ticketsystem: Ein stabiles System für den 1st und 2nd Level Support wurde etabliert.
- Automatisierte Prozesse: Die Ticketgenerierung aus E-Mails und die Erfassung über Vorlagen beschleunigen die Abläufe deutlich.
- Effizienterer Support: Durch die ITAM-Integration stehen dem Supporter wertvolle Informationen direkt im Ticket zur Verfügung.
- Hohe Flexibilität und Anpassbarkeit: Eigene Skripte und anpassbare Ansichten ermöglichen eine hohe Individualisierung.
- Stabile Performance: Die Lösung arbeitet auch auf einer virtuellen Maschine performant und ist für zukünftiges Wachstum skalierbar.
- Verlässlicher Herstellersupport: Schnelle Bearbeitung von Störfällen sowie die Berücksichtigung von Featurewünschen wurden sichergestellt.
Modernisieren auch Sie Ihren User Helpdesk – flexibel und integriert
Die Erfahrungen des Bundesamts für Justiz zeigen, wie HEINZELMANN Service.Desk die komplexen Anforderungen von Behörden an ein modernes Service Management erfüllt.
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