HEINZELMANN 5.10 – Vom Trouble Ticketing bis zum Full-Service-Management

 In Presse

Nürnberg, Mai 2019:

Serviceanfragen und Fehlermeldungen von Mitarbeitern oder Kunden anhand eines Ticket-Systems zu dokumentieren und strukturiert zu bearbeiten, ist mit dem Service.Desk HEINZELMANN von FCS kein Problem. HEINZELMANN bietet zahlreiche Module, die das System besonders leistungsstark machen. So lassen sich z.B. wiederkehrende Prozesse als Workflow definieren. Diese Prozesse können dann, einmal definiert, zukünftig automatisiert ablaufen.

Mit dem neuen HEINZELMANN 5.10 wird ein klassischer User-Helpdesk ermöglicht, aber auch modernes Service-Management nach ITIL-Grundsätzen. Die neue Version des FCS Service.Desk beinhaltet eine Erweiterung der Tickets durch Tickettypen, die problemlos ITIL-Prozesse abbilden, und ein Bewertungssystem für Support und Supportqualität.

ITIL-Prozesse einfach durch Tickettypen abbilden

Tickettypen bereichern das Konzept der Tickets. Es können „Incidents“, „Feature Requests“, „Bugs“, „Werkstatt-Tickets“, „Customer Requests“ etc. mit eigenen Masken und benutzerdefinierten Feldern erstellt werden, je nachdem, wie der Service-Management-Ansatz des jeweiligen Benutzers aussieht.

Ebenso ist es möglich, eigene zusätzliche Tickettypen zu definieren und pro Typ eigene Felder anzulegen, die sodann nur in den Tickets des jeweiligen Typs verwendet werden. Standardfelder lassen sich je nach Bedarf zu einem Typ hinzufügen oder von dort entfernen. Beim Erstellen der Tickets kann der Anwender aus den definierten Tickettypen auswählen.

Des Weiteren kann festgelegt werden, für welche Benutzergruppe die erstellten Tickets sichtbar sind und von wem diese aufgegeben bzw. bearbeitet werden. Dies bietet sehr individuelle Möglichkeiten beim Arbeiten mit HEINZELMANN.

Bewertung der Tickets durch Anwender

Mit dem Bewertungssystem erhält der Anwender die Option, direktes Feedback zu Support und der Supportqualität zu geben. Der Administrator liegt die Kriterien für die Bewertung fest und ordnet diese nach Wichtigkeit.
Der Benutzer kann in jedem Ticket jederzeit eine Bewertung abgeben oder diese ggf. aktualisieren. Zusätzlich wird er beim Schließen des Tickets zur Abgabe einer Bewertung aufgefordert. Bewertet wird anhand eines Fünf-Sterne-Systems, was die Bewertung besonders anschaulich macht. In zahlreichen Reports können die Bewertungsergebnisse eingesehen werden.

 

FCS Fair Computer Systems GmbH

FCS Fair Computer Systems GmbH, seit 1999 erfolgreich auf dem Markt, ist ein eigentümer-geführtes, deutsches Software- und Beratungshaus, das sich auf die Realisierung innovativer betrieblicher Software spezialisiert hat. Mit modernsten Techniken entwickeln wir Standard-Software für IT-Inventarisierung, IT-Asset-Management, Lizenzmanagement, Softwareverteilung, Endpoint Security und Helpdesk. Die Software-Anwendungen von FCS haben bereits mehrfach Auszeichnungen erhalten.

Geschäftsführer sind Dr. Jürgen Falk und Thomas Ilgenfritz.

Für weitere Informationen wenden Sie sich bitte an:

Stefanie Schiwek
Marketing
Ostendstraße 132
90482 Nürnberg

Tel.: +49 (0) 911-810881-55
Fax: +49 (0) 0911-910881-11

E-Mail: s.schiwek@fair-computer.de
www.fair-computer.de

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Der HEINZELMANN kann als Customer Service Desk eingesetzt werden, um Ihr Kundendienstteams bei der Verwaltung eingehender Serviceanfragen zu unterstützen. Dabei ist er der zentrale Ansprechpartner für den Kundenservice in Ihrem Unternehmen. Er unterstützt Ihr Serviceteam bei der Kommunikation mit den Interessengruppen Ihres Unternehmens, unabhängig davon, ob es sich um externe Kunden oder interne Mitarbeiter innerhalb Ihres Unternehmens handelt.

Terminbuchung

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Mail an sschiwek@fair-computer.de

Studenten Helpdesk

Eingehende E-Mail Anfragen der Studierenden und die daraus folgenden Organisationsaufgaben können mit dem HEINZELMANN strukturiert abgearbeitet werden. Die CI der Hochschule kann kinderleicht angepasst werden. Zudem kann die Benutzeroberfläche den individuellen Wünschen angepasst werden.

Sie haben mehrere Hochschulstandorte, oder möchten ihn z.B. zusätzlich zu den den Prüfungsämter auch die Studierendenkanzlei oder die Raumverwaltung nutzen? Kein Problem der HEINZELMANN ist multimandantenfähig. Hierfür fallen keine zusätzlichen Kosten an.

Ihre Studierenden können, Ihre Anfragen per Mail an die Zuständige Abteilung leiten. Sie können aber auch eine eigene Weboberfläche gestalten und so ihre Studenten Kontakt aufnehmen lassen.

Workflow-Management, unterschiedliche Schnittstellen, Knowledge Base, ISIS 12 Unterstützung, Reportingfunktion bildet der HEINZELMANN natürlich selbstverständlich ab.

Behandlungen

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Schwimmbad Management

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IT-Ticketsystem

Der HEINZELMANN auch ein ein klassischen Issue-Tracking-System
Dabei erfüllt der HEINZELMANN die klassischen Help-Desk-Funktionen:

• Erfassung von Störungen und Fehlern und Anfragen (beispielsweise durch E-Mail
Response Management Systeme)
• Verteilung und Zuordnung der Bearbeiter
• Überwachung der Bearbeitung und der Bearbeitungsdauer und -qualität
• Garantieren des Einhaltens interner Abläufe durch Zwangssteuerung über
Workflows
• Statistische Auswertung über das Ticketaufkommen
• Automatisches Generieren von Tickets durch Alarm-Systeme wie z. B. eine
Netzwerk-Überwachung
• Einhaltung von externen Service-Zusagen (Service Level Agreement)
• Systematisches Sammeln von Fragen und Antworten für FAQs

Der HEINZELMANN kann als Customer Service Desk eingesetzt werden, um Ihr Kundendienstteams bei der Verwaltung eingehender Serviceanfragen zu unterstützen. Dabei ist er der zentrale Ansprechpartner für den Kundenservice in Ihrem Unternehmen. Er unterstützt Ihr Serviceteam bei der Kommunikation mit den Interessengruppen Ihres Unternehmens, unabhängig davon, ob es sich um externe Kunden oder interne Mitarbeiter innerhalb Ihres Unternehmens handelt.

Bibliotheksverwaltung

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Werkstatt Management

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Bürgerlob

Ampel defekt? Baum versperrt wichtige Zufahrtstraße? Internetausfall in Siedlung AB?

Machen es Sie sich und Ihren Bürgern doch einfach.
Erstellen Sie doch ein eigenes Self Service Portal für Ihre Bürger.
Natürlich sind auch weitere Schnittstellen möglich, wie E-Mail Schnittstelle oder Call In Support.
Kanalisieren Sie die Tickets an den zuständigen Bearbeiter und sparen Sie so an Zeit und Geld.
Verfolgen Sie spezifische Tickets durch Merklisten / Knowlegde Base Einträge. Oder legen Sie ganz einfach Workflows für immer wiederkehrende Problemfälle ab. Und Gestalten Sie Ihre Tickets und Reports nach Ihren persönliche Anforderungen.

Facility Management

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