HEINZELMANN 5.10 – Vom Trouble Ticketing bis zum Full-Service-Management

 In Presse

Nürnberg, Mai 2019:

Serviceanfragen und Fehlermeldungen von Mitarbeitern oder Kunden anhand eines Ticket-Systems zu dokumentieren und strukturiert zu bearbeiten, ist mit dem Service.Desk HEINZELMANN von FCS kein Problem. HEINZELMANN bietet zahlreiche Module, die das System besonders leistungsstark machen. So lassen sich z.B. wiederkehrende Prozesse als Workflow definieren. Diese Prozesse können dann, einmal definiert, zukünftig automatisiert ablaufen.

Mit dem neuen HEINZELMANN 5.10 wird ein klassischer User-Helpdesk ermöglicht, aber auch modernes Service-Management nach ITIL-Grundsätzen. Die neue Version des FCS Service.Desk beinhaltet eine Erweiterung der Tickets durch Tickettypen, die problemlos ITIL-Prozesse abbilden, und ein Bewertungssystem für Support und Supportqualität.

ITIL-Prozesse einfach durch Tickettypen abbilden

Tickettypen bereichern das Konzept der Tickets. Es können „Incidents“, „Feature Requests“, „Bugs“, „Werkstatt-Tickets“, „Customer Requests“ etc. mit eigenen Masken und benutzerdefinierten Feldern erstellt werden, je nachdem, wie der Service-Management-Ansatz des jeweiligen Benutzers aussieht.

Ebenso ist es möglich, eigene zusätzliche Tickettypen zu definieren und pro Typ eigene Felder anzulegen, die sodann nur in den Tickets des jeweiligen Typs verwendet werden. Standardfelder lassen sich je nach Bedarf zu einem Typ hinzufügen oder von dort entfernen. Beim Erstellen der Tickets kann der Anwender aus den definierten Tickettypen auswählen.

Des Weiteren kann festgelegt werden, für welche Benutzergruppe die erstellten Tickets sichtbar sind und von wem diese aufgegeben bzw. bearbeitet werden. Dies bietet sehr individuelle Möglichkeiten beim Arbeiten mit HEINZELMANN.

Bewertung der Tickets durch Anwender

Mit dem Bewertungssystem erhält der Anwender die Option, direktes Feedback zu Support und der Supportqualität zu geben. Der Administrator liegt die Kriterien für die Bewertung fest und ordnet diese nach Wichtigkeit.
Der Benutzer kann in jedem Ticket jederzeit eine Bewertung abgeben oder diese ggf. aktualisieren. Zusätzlich wird er beim Schließen des Tickets zur Abgabe einer Bewertung aufgefordert. Bewertet wird anhand eines Fünf-Sterne-Systems, was die Bewertung besonders anschaulich macht. In zahlreichen Reports können die Bewertungsergebnisse eingesehen werden.

 

FCS Fair Computer Systems GmbH

FCS Fair Computer Systems GmbH, seit 1999 erfolgreich auf dem Markt, ist ein eigentümer-geführtes, deutsches Software- und Beratungshaus, das sich auf die Realisierung innovativer betrieblicher Software spezialisiert hat. Mit modernsten Techniken entwickeln wir Standard-Software für IT-Inventarisierung, IT-Asset-Management, Lizenzmanagement, Softwareverteilung, Endpoint Security und Helpdesk. Die Software-Anwendungen von FCS haben bereits mehrfach Auszeichnungen erhalten.

Geschäftsführer sind Dr. Jürgen Falk und Thomas Ilgenfritz.

Für weitere Informationen wenden Sie sich bitte an:

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Marketing
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