Bundesamt für Justiz: Effizienter Helpdesk mit HEINZELMANN Service.Desk
Wie die Bundesoberbehörde Bundesamt für Justiz mit der webbasierten und anpassungsfähigen Helpdesk-Lösung von FCS ihre Serviceprozesse modernisierte, Antwortzeiten verkürzte und eine zukunftssichere Plattform schuf.
Die Ziele: Ein flexibler, webbasierter User Helpdesk mit ITAM-Integration
Das Bundesamt für Justiz (BfJ) definierte präzise Anforderungen für seine neue Service-Management-Plattform:
- Einführung eines modernen, webbasierten User Helpdesks.
- Automatische Ticketgenerierung und deutlich schnellere Antwortzeiten.
- Ortsunabhängiger Zugriff auf das System von jedem Arbeitsplatz.
- Eine offene Datenbankstruktur für die Programmierung eigener Skripte und Views.
- Hohe Skalierbarkeit für zukünftigen Personalzuwachs und steigendes Arbeitsvolumen.
- Nahtlose Einbindung einer IT-Asset-Management-Lösung.
Die Herausforderung: Ablösung einer starren Client-Server-Lösung
Die IT-Abteilung des BfJ nutzte lange eine klassische Client-Server-Lösung, die jedoch unter starken Performance-Problemen, mangelnder Flexibilität und einem unübersichtlichen Leistungsumfang litt. Der hohe zeitliche Aufwand für Anpassungen und ein unbrauchbarer Webclient machten die Suche nach einer schlankeren, webbasierten Alternative unumgänglich.
Die Lösung: HEINZELMANN Service.Desk – webbasiert, offen und anpassungsfähig
Nach einer gründlichen Marktsichtung und erfolgreichen Testphase fiel die Wahl auf den HEINZELMANN Service.Desk. Die webbasierte Oberfläche ermöglichte den geforderten ortsunabhängigen Zugriff, während die offene Datenbankstruktur die Programmierung eigener Skripte für hausspezifische Aufgaben erlaubte.
Für wiederkehrende Meldungen wurden die Module VORLAGE (für schnelle Ticketerfassung) und E-MAIL (für automatische Ticketgenerierung aus Posteingängen) eingeführt. Zudem erfolgte die direkte Einbindung der Inventardatenbank Asset.Desk, wodurch dem Support alle relevanten Informationen zum Gerät des Anwenders im Ticket zur Verfügung stehen.
Der Projekterfolg: Ein leistungsstarker und zukunftssicherer Helpdesk
Die Einführung von HEINZELMANN Service.Desk, integriert mit Asset.Desk, brachte dem Bundesamt für Justiz folgende konkrete Verbesserungen:
- Zuverlässiges Ticketsystem: Ein stabiles System für 1st und 2nd Level Support.
- Automatisierte Prozesse: Ticketgenerierung aus E-Mails und Template-Erfassung beschleunigen die Abläufe deutlich.
- Effizienterer Support: Die ITAM-Integration liefert Supportern alle wichtigen Systeminformationen im Ticket.
- Hohe Anpassbarkeit: Eigene Skripte und individuelle Ansichten ermöglichen hohe Flexibilität.
- Stabile Performance: Auch auf virtuellen Maschinen performant und skalierbar.
- Verlässlicher Herstellersupport: Schnelle Störungsbearbeitung und Umsetzung von Feature-Wünschen.