Erfolgsgeschichte Bundesamt für Justiz: Effizienter Helpdesk mit HEINZELMANN Service.Desk
Das Bundesamt für Justiz (BfJ) suchte nach einer leistungsfähigen, anpassungsfähigen und webbasierten Helpdesk-Lösung, welche die Einbindung einer IT-Asset-Management-Lösung zulässt. Ziel war es, die Ticketgenerierung zu automatisieren, Antwortzeiten zu verkürzen und eine zukunftssichere Plattform für wachsendes Arbeitsvolumen zu schaffen. Diese Fallstudie zeigt, wie das BfJ mit HEINZELMANN Service.Desk von FCS Fair Computer Systems seine Serviceprozesse optimierte.
Die Ziele: Ein flexibler, webbasierter User Helpdesk mit ITAM-Integration
Das Bundesamt für Justiz definierte präzise Anforderungen für seine neue Service-Management-Plattform:
- Einführung eines modernen, webbasierten User Helpdesks.
- Automatische und einfache Ticketgenerierung sowie deutlich schnellere Antwortzeiten.
- Ortsunabhängiger Zugriff auf das System von jedem Arbeitsplatz.
- Der Wunsch nach einer offenen Datenbankstruktur, wodurch eigene Skripte und Views programmiert werden können.
- Vorbereitung des Tools auf Personalzuwachs und ein erhöhtes Arbeitsvolumen (Skalierbarkeit).
- Gewährleistung einer hohen Geschwindigkeit der Lösung.
- Schnelle und sorgfältige Bearbeitung akuter Störfälle durch den Hersteller-Support.
- Berücksichtigung von Bugfixes und Featurewünschen bei neuen Softwarereleases.
- Nahtlose Einbindung einer Inventardatenbank (IT-Asset-Management) an den Helpdesk.
Die Herausforderung: Ablösung einer starren Client-Server-Lösung
Das Bundesamt für Justiz (BfJ) wurde zum 01.01.2007 in Bonn errichtet. Als Bundesoberbehörde im Geschäftsbereich des Bundesministeriums der Justiz ist es unter anderem für den internationalen Rechtsverkehr, das Registerwesen, die Verfolgung und Ahndung von Ordnungswidrigkeiten sowie Aufgaben der allgemeinen Justizverwaltung, welche in die Zuständigkeit des Bundes fallen, verantwortlich.
Performance-Probleme und mangelnde Flexibilität
Lange verwendete die Abteilung für Informationstechnik des Bundesamts für Justiz für ihren Helpdesk eine klassische Client-Server-Lösung. Ein unübersichtlicher Leistungsumfang und starke Performance-Schwierigkeiten führten jedoch schließlich zu der Entscheidung, eine schlankere und flexiblere Lösung einzuführen.
Nach einer gründlichen Marktsichtung und einigen Teststellungen konnte sich der HEINZELMANN Service.Desk von FCS durchsetzen. Das zuvor verwendete Produkt bestand aus einem Ticketsystem und – damit untrennbar verbunden – einem IT-Asset-Management. Der hohe zeitliche Aufwand für die initiale Anpassung dieser Software an die Bedürfnisse des Hauses, die Trägheit des Clients in optischer und technischer Hinsicht sowie die Unbrauchbarkeit des alternativen Webclients waren weitere ausschlaggebende Gründe, nach einem neuen Tool und einer leichteren Lösung für den Bereich des User Helpdesks zu suchen.
Die Lösung: HEINZELMANN Service.Desk – Webbasiert, offen und anpassungsfähig
Fündig wurde das Bundesamt für Justiz und Martin Grabautzky, stellvertretender Sachgebietsleiter der Bereiche Systembetreuung/Druckzentrum/Anwenderbetreuung, bei FCS Fair Computer Systems. Die Produkte von FCS waren dem BfJ nicht unbekannt, da sie bereits bei der Auswahl des Vorgängersystems in Betracht gezogen wurden.
Bedingt durch die mittlerweile deutlich erhöhte Funktionsvielfalt rückte die Helpdesk-Lösung HEINZELMANN Service.Desk dieses Mal in den Mittelpunkt des Interesses. Nach einer erfolgreichen Testphase führte das Bundesamt für Justiz die Software schließlich ein.
Flexibles Frontend und offenes Backend
Den HEINZELMANN Service.Desk bedienen die Anwender und Supporter über eine webbasierte Oberfläche. Dies ermöglicht von jedem Arbeitsplatz aus den Zugriff auf das Ticketsystem. Die Ansichten können dabei sowohl der Nutzer als auch der Administrator individuell anpassen. Wichtig neben dem Frontend ist natürlich ebenfalls das Backend. Hier ermöglichte FCS zum Zeitpunkt der Produktauswahl neben der Datenbankunterstützung für Microsoft-SQL-Server auch den Betrieb auf einer Oracle-Datenbank. Dank der offenen Datenbankstruktur ist zudem die Programmierung von eigenen Skripten oder Views möglich, um hauseigene Aufgaben effizient zu erledigen.
Der Projekterfolg: Effizienter Support und optimierte Workflows
Das Hauptaufgabenfeld des HEINZELMANN Service.Desk beim Bundesamt für Justiz ist der Einsatz als klassisches Ticketsystem für den User Helpdesk des 1st und 2nd Level Supports. Die typischen Fälle, die üblicherweise per Hotline eingehen, reichen vom Tonertausch bis hin zur Störmeldung über defekte Computer.
Automatisierung und Anwenderfreundlichkeit
Für wiederkehrende bzw. häufige Meldungen nutzt das BfJ die beiden HEINZELMANN Service.Desk Zusatzmodule VORLAGE, welches die Ticketerfassung deutlich beschleunigt, sowie das Zusatzmodul E-MAIL. Das Modul E-MAIL und der entsprechende Dienst prüfen in regelmäßigen Abständen ein spezifisches Postfach auf neue E-Mails. Setzt ein Nutzer eine E-Mail auf dieses Postfach ab, erstellt das System automatisch ein neues Ticket. Ebenso generiert es bei einer Antwort des Nutzers auf eine Ticketeröffnungs- oder Ticketbearbeitungsmail automatisch einen neuen Eintrag im entsprechenden Ticket.
Integration mit IT-Asset-Management und Zukunftspläne
Weitere Pläne sind bereits umgesetzt: Die Einbindung des Produkts Asset.Desk ist erfolgt. Durch die Hard- und Software-Inventarisierung mit Asset.Desk stehen dem Supporter im Helpdesk wertvolle Informationen über das benutzte System des Anwenders direkt im Ticket zur Verfügung. Im Umkehrschluss werden die entsprechenden Tickets auch im Gerätebuch von Asset.Desk hinterlegt, was eine lückenlose Historie gewährleistet.
Wird eine Außenstelle betrieben, nehmen die Kollegen und auch die Nutzerbetreuer vor Ort ihre Aufgaben per Terminalservice wahr. Da kommt es sehr entgegen, dass die Helpdesk-Lösung webbasiert ist und somit von überall zugänglich ist.
Vor dem Hintergrund weiteren Personalzuwachses geht Martin Grabautzky davon aus, dass sowohl das Arbeitsvolumen als auch die Anzahl der Supporter ansteigen werden. Nach seiner Einschätzung wird der HEINZELMANN Service.Desk dies jedoch ohne große Probleme verkraften können.
Stabile Performance und Hersteller-Support
Das Bundesamt für Justiz hält die Helpdesk-Lösung samt Webserver auf einer virtuellen Maschine bereit, während der Datenbankserver zentralisiert ist. Eine weitere Skalierung der Hardware war und ist bis heute nicht notwendig, da das Produkt zufriedenstellend und performant arbeitet. Ein weiterer Vorteil ist die offene Datenbankstruktur, die das Anpassen, Ergänzen und Aktualisieren von Datensätzen über eigene Skripte ermöglicht.
Der ausschlaggebende Punkt für die Akzeptanz eines Produktes ist laut BfJ der Support. Akute Störfälle sollte der Software-Anbieter mit gebotener Eile und Sorgfalt bearbeiten. Bugs oder Feature-Wünsche sollten vom Anbieter bei jedem neuen Software-Release beseitigt bzw. umgesetzt werden. Des Weiteren ist die Geschwindigkeit einer Lösung wichtig. Beide dieser Punkte sind bei den Lösungen von FCS gegeben.
Die Ergebnisse: Ein leistungsstarker und zukunftssicherer Helpdesk
Die Einführung von HEINZELMANN Service.Desk, integriert mit Asset.Desk, brachte dem Bundesamt für Justiz folgende konkrete Verbesserungen:
- Etablierung eines zuverlässigen Ticketsystems für den 1st und 2nd Level Support.
- Deutliche Beschleunigung der Ticketerfassung durch das Modul VORLAGE.
- Automatisierung der Ticketgenerierung aus E-Mails durch das Modul E-MAIL.
- Bereitstellung wertvoller Informationen für den Support durch die Einbindung der Hard- und Softwareinventarisierungslösung Asset.Desk.
- Hohe Flexibilität durch Ansichten, die der Anwender selbst anpassen kann.
- Möglichkeit zur Individualisierung durch die Programmierung eigener Skripte und Views für hausspezifische Aufgaben sowie die Anpassung an das Corporate Design.
- Die offene Datenbankstruktur ermöglicht das Anpassen, Ergänzen und Aktualisieren von Datensätzen über eigene Skripte.
„Wir wollten eine schlankere und flexiblere Lösung einführen. Fündig wurden wir bei FCS, deren Produkte uns nicht unbekannt waren. Durch den erhöhten Funktionsumfang rückte der HEINZELMANN Service.Desk in den Vordergrund und wurde nach einer erfolgreichen Testphase im Bundesamt für Justiz eingeführt.“
Modernisieren auch Sie Ihren User Helpdesk – flexibel und integriert
Die Erfahrungen des Bundesamts für Justiz zeigen, wie HEINZELMANN Service.Desk, insbesondere in Kombination mit Asset.Desk, auch komplexe Anforderungen von Behörden an ein modernes Service Management erfüllt. Profitieren Sie von einer webbasierten, anpassungsfähigen Lösung mit offener Datenbankstruktur.
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