Stadt Ditzingen: Synergie aus IT-Asset-Management und Service Desk
Wie die Stadt Ditzingen durch die integrierte Lösung von Asset.Desk und HEINZELMANN Service.Desk ihre IT-Prozesse optimierte, Supportfälle beschleunigte und die Anwenderzufriedenheit maßgeblich steigerte.
Die Ziele: Effizienz und Synergie für IT-Support & Asset Management
Die Stadt Ditzingen definierte klare Ziele für die Modernisierung ihrer IT-Unterstützungsprozesse:
- Einführung einer integrierten Helpdesk- und IT-Asset-Management-Lösung.
- Schaffung einer effizienten Struktur für alle anfallenden IT-Aufgaben.
- Unterstützung der Bedarfs- und Finanzplanung durch präzise Asset-Daten.
- Sicherstellung einer schnellen Bearbeitung von Supportfällen zur Steigerung der Anwenderzufriedenheit.
- Herstellung und Nutzung von Synergieeffekten zwischen Inventarisierung und Helpdesk.
Die Herausforderung: Umfassender IT-Service für eine wachsende Stadt
Als interner Dienstleister betreut die IT-Abteilung mit lediglich vier Mitarbeitern über 200 Arbeitsplätze in der Kernstadt sowie drei Teilorten. Das Aufgabengebiet erstreckt sich von der Bedarfs- und Finanzplanung über die Beschaffung und Installation bis hin zum täglichen Support und dem reibungslosen Betrieb des gesamten Netzwerks.
Für einen anstehenden großen Software-Rollout musste die bisher genutzte Access-Datenbank einer professionellen Softwarelösung weichen. Das oberste Ziel lautete, Ausfallzeiten so gering wie möglich zu halten, da viele Informationen rund um die IT-Arbeitsplätze – von Garantiezeiten bis zu Finanzdaten für die Haushaltsplanung – direkt verfügbar sein müssen.
„Wir haben lange nach geeigneten Lösungen gesucht. Die beiden Produkte Asset.Desk und HEINZELMANN Service.Desk [...] konnten genau diese Anforderungen erfüllen, und die Verknüpfung der beiden Produkte eröffnete uns völlig neue Möglichkeiten.“
Die Lösung: Integriertes IT-Asset-Management und Service Desk
Zunächst erfasste die Stadt Ditzingen das gesamte IT-Inventar in Asset.Desk, um die IT-Landschaft detailliert abzubilden. Parallel dazu wurde der HEINZELMANN Service.Desk eingeführt. Heute importiert Asset.Desk die Anwenderstammdaten regelmäßig in den Service Desk, was erheblichen Erfassungsaufwand spart und schnellere Reaktionszeiten im Support ermöglicht.
Seit dem Produktivbetrieb können alle vernetzten Anwender selbst Tickets im System eröffnen und deren Bearbeitungsstatus verfolgen. Ein wichtiger Punkt war dabei, die Unabhängigkeit der Anwender zu erhöhen. Über Vorlagen für gängige Supportthemen kann ein Mitarbeiter beispielsweise bei einem Papierstau das betroffene Gerät direkt aus dem Inventarpool von Asset.Desk auswählen und mit dem Ticket verknüpfen – ein klarer Synergieeffekt.
Der Projekterfolg: Hohe Anwenderzufriedenheit und optimierte Prozesse
Die Einführung der Kombilösung brachte der Stadt Ditzingen messbare Erfolge und durchweg positives Feedback:
- Minimierte Ausfallzeiten: Durch den direkten Zugriff auf Asset-Informationen im Ticket erfolgt der Support ohne Zeitverlust.
- Transparente Prozesse: Anwender werden automatisch über den Status ihrer Tickets informiert und fühlen sich dadurch erheblich besser betreut.
- Effiziente Haushaltsplanung: Alle relevanten kaufmännischen Daten zu den IT-Arbeitsplätzen sind zentral verfügbar.
- Schnelle Einführung: Dank einer intuitiven Oberfläche und einer bebilderten Kurzanleitung war keine aufwendige Schulung der Mitarbeiter notwendig.
- Hohe Anwenderzufriedenheit: Der Großteil der Mitarbeiter fühlt sich nun besser betreut und kann Anfragen einfacher und unabhängiger stellen.
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