Erfolgsgeschichte Stadt Ditzingen: Synergie aus IT-Asset-Management und Service Desk
Die IT-Abteilung der Stadt Ditzingen stand vor der Herausforderung, eine effiziente Inventarisierungslösung und einen leistungsfähigen Helpdesk zu finden, der eine schnelle Bearbeitung von Supportfällen ermöglicht und somit die Anwenderzufriedenheit steigert. Ein zentrales Ziel war es, Synergieeffekte aus der Kombination beider Lösungen herzustellen. Diese Fallstudie zeigt, wie die Stadt Ditzingen mit Asset.Desk und HEINZELMANN Service.Desk von FCS Fair Computer Systems ihre IT-Prozesse optimierte.
Die Ziele: Effizienz und Synergie für IT-Support und Asset Management
Die Stadt Ditzingen definierte klare Ziele für die Modernisierung ihrer IT-Unterstützungsprozesse:
- Einführung einer integrierten Helpdesk- und IT-Asset-Management-Lösung.
- Schaffung einer effizienten Struktur für alle IT-Aufgaben.
- Unterstützung der Bedarfs- und Finanzplanung durch präzise Daten aus der Beschaffung und Ausstattung.
- Sicherstellung einer schnellen Bearbeitung von Supportfällen zur Steigerung der Anwenderzufriedenheit.
- Herstellung und Nutzung von Synergieeffekten zwischen Inventarisierungs- und Helpdesk-Tool.
Die Herausforderung: Umfassender IT-Service für eine wachsende Stadt
Als interner Dienstleister betreut die IT-Abteilung der Stadt Ditzingen mit lediglich vier Mitarbeitern die Kernstadt sowie drei Teilorte mit insgesamt mehr als 200 Arbeitsplätzen. Ihr Aufgabengebiet ist dabei sehr umfassend: Es erstreckt sich von der Bedarfs- und Finanzplanung über die Beschaffung der Ausstattung der IT-Arbeitsplätze bis hin zur Installation von Hard- und Software, Schulungen, der Bearbeitung von Supportanfragen und der Verantwortung für einen reibungslosen Betrieb des gesamten Netzwerks.
Von der Access-Datenbank zur professionellen Lösung
Die Stadt stand ein großer Software-Rollout an. Dafür musste die bisher genutzte Access-Datenbank, die als eine Art Helpdesk-Ersatz gedient hatte, einer professionellen Softwarelösung weichen. Parallel zum Rollout plante die IT-Abteilung die Einführung einer neuen Inventarisierung. Die übergeordnete Zielsetzung war es, eine effiziente Struktur zu schaffen. Diese Struktur sollte eine schnelle Bearbeitung von Supportfällen zulassen und damit die Zufriedenheit der Anwender spürbar erhöhen.
Für IT-Dienstleister wie die Stadt Ditzingen spielen viele Informationen rund um die IT-Arbeitsplätze eine entscheidende Rolle. Daten zur Beschaffung, Garantiezeiten, Hard- und Softwareversionen oder Softwarevertrags- und Finanzdaten für die Haushaltsplanung müssen im Bedarfsfall direkt verfügbar sein. Denn nur wenn diese Informationen schnell zur Verfügung stehen, kann sich der Support ohne zusätzliche Zeitverluste ein Bild über die Situation machen und die notwendigen Schritte einleiten. Da heute viele Abläufe und Daten nur noch in digitaler Form vorliegen, ist die fehlerfreie Funktion des IT-Arbeitsplatzes zwingend erforderlich.
Das oberste Ziel lautet daher, Ausfallzeiten so gering wie möglich zu halten. Nach langer Suche nach geeigneten Werkzeugen fiel die Wahl auf die beiden Produkte Asset.Desk und HEINZELMANN Service.Desk von FCS. Diese konnten genau die gesuchten Anforderungen erfüllen, und insbesondere die Verknüpfung beider Produkte eröffnete der Stadt Ditzingen völlig neue Möglichkeiten.
Die Lösung: Integriertes IT-Asset-Management und Service Desk
So erfasste die Stadt Ditzingen mithilfe von FCS das gesamte IT-Inventar in Asset.Desk, um die Struktur der IT-Landschaft detailliert abzubilden. Die IT-Abteilung pflegte die Stammdaten der Anwender und die kaufmännischen Daten zunächst manuell ein.
Automatisierter Datenabgleich und effiziente Ticketerfassung
Mittlerweile importiert Asset.Desk die Anwenderstammdaten regelmäßig in den HEINZELMANN Service.Desk. Diese Funktion spart erheblichen zusätzlichen Erfassungsaufwand und ermöglicht wesentlich schnellere Reaktionszeiten im Support.
Parallel zur Inventarisierung setzte die IT-Abteilung den HEINZELMANN Service.Desk zunächst nur als internes Tool ein. Damit führten sie To-Do-Listen, erfassten Zeiten, wiesen Tickets zu und visualisierten ihre Arbeit besser. Bei Supportfällen, die per Mail, Anruf oder persönlich an sie herangetragen wurden, eröffneten die Mitarbeiter ein entsprechendes Ticket und bearbeiteten es. Die Stadt startete schließlich der Produktivbetrieb. Seit diesem Zeitpunkt können die vernetzten Anwender selbst Tickets im System eröffnen und deren Bearbeitungsstatus verfolgen.
Der Projekterfolg: Hohe Anwenderzufriedenheit und optimierte Prozesse
Bisher gab es überwiegend positive Rückmeldungen von den Anwendern. Eine aufwendige Schulung für die Ticketerfassung im neuen System war erfreulicherweise nicht notwendig. Die IT-Abteilung stellte den Mitarbeitern intern eine zentrale Informationsplattform sowie eine bebilderte Kurzanleitung zur Verfügung, in welcher die einzelnen Schritte für eine Ticketerfassung beschrieben sind.
Der Großteil der Anwender fühlt sich nun erheblich besser betreut. Denn sobald ein Supporter ein Ticket übernimmt, bearbeitet oder schließt, erhält der Anwender automatisch eine E-Mail, in welcher diese Aktion gemeldet wird. Der Anwender seinerseits kann das Ticket ebenfalls bearbeiten und Informationen für den Supporter ergänzen. Dies erleichtert den Arbeitsalltag spürbar, vor allem bei unterschiedlichen Arbeitszeitmodellen.
Mehr Unabhängigkeit und Effizienz für Anwender
Ein wichtiger Punkt war auch, die Unabhängigkeit der Anwender bei der Ticketaufnahme zu erhöhen. Hierfür stellte die IT-Abteilung Vorlagen zu den gängigen Supportthemen zur Verfügung. Der Anwender kann die entsprechende Vorlage auswählen und muss nur noch wenige Daten ergänzen. Beispielsweise kann ein Anwender bei der Ticketaufnahme für einen Papierstau an seinem Drucker das betroffene Gerät direkt aus dem Inventarpool von Asset.Desk auswählen und mit dem Ticket verknüpfen – ein klarer Synergieeffekt.
Die Ergebnisse im Überblick: Ein Gewinn für IT und Anwender
Die Einführung und Kombination von Asset.Desk und HEINZELMANN Service.Desk brachte der Stadt Ditzingen folgende Vorteile:
- Ausfallzeiten können so gering wie möglich gehalten werden.
- Support erfolgt ohne zusätzliche Zeitverluste durch direkten Zugriff auf Asset-Informationen.
- Die fehlerfreie Funktion des IT-Arbeitsplatzes wird bestmöglich sichergestellt.
- Wichtige Informationen rund um IT-Arbeitsplätze wie Beschaffungsdaten, Garantiezeiten, Hard- und Softwareversionen oder Softwarevertrags- und Finanzdaten zur Haushaltsplanung stehen im Bedarfsfall direkt zur Verfügung.
- Die IT-Abteilung erhält durchweg positive Rückmeldungen der betreuten Anwender.
„Unser Aufgabengebiet erstreckt sich von der Bedarfs- und Finanzplanung über die Beschaffung der Ausstattung der IT-Arbeitsplätze bis hin zu Installationen von Hard- und Software, Schulungen, Supportanfragen und der Verantwortung für einen reibungslosen Betrieb des Netzwerks. Wir haben lange nach geeigneten Lösungen gesucht. Die beiden Produkte Asset.Desk und HEINZELMANN Service.Desk aus dem Hause FCS Fair Computer Systems konnten genau diese Anforderungen erfüllen, und die Verknüpfung der beiden Produkte eröffnete uns völlig neue Möglichkeiten.“
Profitieren auch Sie von der Synergie aus ITAM und Service Desk
Die Stadt Ditzingen ist ein hervorragendes Beispiel dafür, wie die integrierten Lösungen Asset.Desk und HEINZELMANN Service.Desk das IT-Management in der öffentlichen Verwaltung revolutionieren können. Steigern Sie die Effizienz, senken Sie Kosten und erhöhen Sie die Zufriedenheit Ihrer Anwender.
Entdecken Sie unsere IT-Lösungen