HEINZELMANN

ITIL Change

Unterstützung für Ihre Change-Management-Prozesse

Zusatzmodul: ITIL Change

Nutzen Sie den HEINZELMANN ServiceDesk mit dem Modul ITIL nicht mehr nur für den Service Support, sondern zukünftig auch für das Change Management und bilden Sie Change-Management-Prozesse nach ITIL in Ihrem User Helpdesk (UHD) mit ab:

  • Stufen Sie je nach Gruppenberechtigung Tickets zu sogenannten Problemen hoch. Probleme können von Change Managern untersucht und sodann in Change Request umgewandelt werden. Daneben lassen sich Change Requests auch direkt von berechtigten Anwendern beantragen.
  • ITIL unterscheidet nach den Vorgaben der “IT Infrastructure Library” (ITIL) Antrag (Request), Prüfung (Change Manager), ggf. weitergehende Prüfung (Change Board), Umsetzung und Review. Selbstverständlich lassen sich in den jeweiligen Phasen alle notwendigen Parameter setzen.
  • Anträge können genehmigt oder begründet abgelehnt werden. Der Change Manager entscheidet über die direkte Umsetzung oder die Weitergabe an das Change Board. Change Manager und Change Board können, je nach Zuständigkeit, Anträgen zustimmen oder diese ablehnen. Abgelehnte Anträge lassen sich ggf. auf eine Wiedervorlageliste setzen.
  • Über den Statusmonitor im HEINZELMANN ServiceDesk und die E-Mail-Erinnerung bei Änderungen bleibt der Antragsteller permanent auf dem Laufenden.
  • Change Requests werden getrennt von den Tickets in einer separaten Liste mit eigener Such- und Filterfunktion geführt. Ein E-Mail-Service sorgt für die sofortige Benachrichtigung der jeweiligen Akteure bei Änderung des Change-Request Status.

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Der HEINZELMANN kann als Customer Service Desk eingesetzt werden, um Ihr Kundendienstteams bei der Verwaltung eingehender Serviceanfragen zu unterstützen. Dabei ist er der zentrale Ansprechpartner für den Kundenservice in Ihrem Unternehmen. Er unterstützt Ihr Serviceteam bei der Kommunikation mit den Interessengruppen Ihres Unternehmens, unabhängig davon, ob es sich um externe Kunden oder interne Mitarbeiter innerhalb Ihres Unternehmens handelt.

Terminbuchung

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Studenten Helpdesk

Eingehende E-Mail Anfragen der Studierenden und die daraus folgenden Organisationsaufgaben können mit dem HEINZELMANN strukturiert abgearbeitet werden. Die CI der Hochschule kann kinderleicht angepasst werden. Zudem kann die Benutzeroberfläche den individuellen Wünschen angepasst werden.

Sie haben mehrere Hochschulstandorte, oder möchten ihn z.B. zusätzlich zu den den Prüfungsämter auch die Studierendenkanzlei oder die Raumverwaltung nutzen? Kein Problem der HEINZELMANN ist multimandantenfähig. Hierfür fallen keine zusätzlichen Kosten an.

Ihre Studierenden können, Ihre Anfragen per Mail an die Zuständige Abteilung leiten. Sie können aber auch eine eigene Weboberfläche gestalten und so ihre Studenten Kontakt aufnehmen lassen.

Workflow-Management, unterschiedliche Schnittstellen, Knowledge Base, ISIS 12 Unterstützung, Reportingfunktion bildet der HEINZELMANN natürlich selbstverständlich ab.

Behandlungen

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Schwimmbad Management

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IT-Ticketsystem

Der HEINZELMANN auch ein ein klassischen Issue-Tracking-System
Dabei erfüllt der HEINZELMANN die klassischen Help-Desk-Funktionen:

• Erfassung von Störungen und Fehlern und Anfragen (beispielsweise durch E-Mail
Response Management Systeme)
• Verteilung und Zuordnung der Bearbeiter
• Überwachung der Bearbeitung und der Bearbeitungsdauer und -qualität
• Garantieren des Einhaltens interner Abläufe durch Zwangssteuerung über
Workflows
• Statistische Auswertung über das Ticketaufkommen
• Automatisches Generieren von Tickets durch Alarm-Systeme wie z. B. eine
Netzwerk-Überwachung
• Einhaltung von externen Service-Zusagen (Service Level Agreement)
• Systematisches Sammeln von Fragen und Antworten für FAQs

Der HEINZELMANN kann als Customer Service Desk eingesetzt werden, um Ihr Kundendienstteams bei der Verwaltung eingehender Serviceanfragen zu unterstützen. Dabei ist er der zentrale Ansprechpartner für den Kundenservice in Ihrem Unternehmen. Er unterstützt Ihr Serviceteam bei der Kommunikation mit den Interessengruppen Ihres Unternehmens, unabhängig davon, ob es sich um externe Kunden oder interne Mitarbeiter innerhalb Ihres Unternehmens handelt.

Bibliotheksverwaltung

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Werkstatt Management

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Bürgerlob

Ampel defekt? Baum versperrt wichtige Zufahrtstraße? Internetausfall in Siedlung AB?

Machen es Sie sich und Ihren Bürgern doch einfach.
Erstellen Sie doch ein eigenes Self Service Portal für Ihre Bürger.
Natürlich sind auch weitere Schnittstellen möglich, wie E-Mail Schnittstelle oder Call In Support.
Kanalisieren Sie die Tickets an den zuständigen Bearbeiter und sparen Sie so an Zeit und Geld.
Verfolgen Sie spezifische Tickets durch Merklisten / Knowlegde Base Einträge. Oder legen Sie ganz einfach Workflows für immer wiederkehrende Problemfälle ab. Und Gestalten Sie Ihre Tickets und Reports nach Ihren persönliche Anforderungen.

Facility Management

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