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Wir hätten da eine Lösung für alle Anforderungen!

Ideal für jede Unternehmensgröße, branchenunabhängig >> Mehr als 150 Unternehmen haben den HEINZELMANN bereits im Einsatz. 

Prozessindividualisierung

  • Individuelle Rechtevergabe dank offenen Benutzergruppenkonzepts
  • Erstellung eigener Kategorien und Zuweisung zu Benutzergruppen
  • Prozessmasken um benutzerdefinierte Felder erweiterbar
  • Abbildung interner und externer Kommunikation
  • Automatische Zuweisung von Tasks an Gruppen, Rollen und Personen
  • Flexibel gestaltbare Oberfläche von Tickets und Ticketlisten
  • Arbeitsbereich für User und Supporter frei modellierbar
  • Benutzerspezifisches Dashboard als Startseite (auch für nicht angemeldete Nutzer)
  • Umfangreiche Filterfunktionen in der Ticketliste

Service-Qualität

  • Integrierte Knowledge Base / Wissensdatenbank mit Reaktionssystemen
  • SLA-Management
  • E-Mail-Benachrichtigungen über Ticketstatus an Support und Melder (individuell steuerbar)
  • Automatisches Auslösen von Aktionen durch Prozessschritte in Workflows
  • Workflow Management: Workflows grafisch darstellbar
  • Automatische Ticketeskalation in mehreren definierbaren Stufen nach Liegezeit, Fälligkeitoder Kategorie
  • Priorisierung und Zurückstellung von Tickets
  • Verfolgung spezieller Tickets durch Merklisten
  • Individuelle Zufriedenheits- und Qualitätsumfragen     
  • Anpassung des Designs an die individuelle CI des Unternehmens
  • Gestaltung der Tickets und Reports nach persönlichen Anforderungen
  • Tickets als Tätigkeitsnachweis verwendbar (nachträgliche Pflege der Tickets möglich)
  • What-You-See-Is-What-You-Get Editor

Schnittstellen / Eingangskanäle

  • Eingangskanäle: Self Service Portal, E-Mail Schnittstelle, Call In Support
  • Telefonie-Integration (TAPI)
  • Multi-Channel-Ansatz (Self-Service-Portal oder E-Mail)
  • Active Directory–Schnittstelle für User-Import und Rechtevergabe über AD-Gruppierung
  • Anwendererfassung durch einfachen Datenupload aus CSV-Dateien möglich. Alternativ: Übernahmeder Mitarbeiter- und Gerätedaten aus Asset.Desk
  • Manueller Import von Asset-Daten via CSV-Schnittstelle

Ressourcenmanagement

  • Zuweisung von Tickets nach Aufgabenbereichen, Kategorien oder direkt an einen oder mehrere Bearbeiter oder Gruppen
  • Manuelle oder automatisierte Zuweisung von Aufträgen

Mobile

  • Native App für Mobilgeräte (iOS, Android)
  • Offline-Funktion
  • Push-Notifications
  • Verzeichnisdienste
  • Integration LDAP-basierender Verzeichnisdienste (z.B. Novell E-Directory / MS Active Directory)

Reporting

  • Standard-Reports / out of the box: z.B. Anzahl der Incidents
  • Reports erstellbar nach eigenen Anforderungen
  • Drill-down-Funktion: detailliertes Darstellen aggregierter Daten
    Dashboard

Einführung in Unternehmensprozesse

  • Flexibles Rechte- und Kategoriensystem
  • Kurze Einführungszeiten
  • Niedrige Entwicklungskosten
  • Problemlose Updates
  • Schneller ROI
  • ITIL-konform / ISIS12-konform
  • Eigenes Customizing

Anwendung

  • Ticketerfassung durch Mitarbeiter und / oder Supporter
  • Ticketerfassung und Bearbeitung via E-Mail
  • Kategorisierung der Tickets auf mehreren Ebenen
  • Ticketzuweisung unter Supportern möglich
  • Mehrere Support-Level abbildbar
  • Einsatz im Unternehmen oder als Support-Portal für Kunden
  • Einsatz im Intra- oder Internet
  • Individuelle Rechtevergabe durch offenes Gruppenkonzept:
    Sie bestimmen durch Zuordnung der User zu Benutzergruppen, wer sich am System anmelden, Tickets eröffnen, bearbeiten, verändern, zurückstellen, priorisieren oder schließen darf.
  • Klassifizierung von Tickets durch frei wählbare Kategorien:
    Sie können die Rubriken für eine reibungslose Einstufung der Tickets und eine prozessorientierte Weiterbearbeitung selbst vorgeben.
  • Umfangreiches Eskalationskonzept:
    Sie bestimmen, wann ein Ticket eskalieren soll (nach Liegezeit, Fälligkeit oder individuell nach Wichtigkeit des Tickets).
  • Flexible, leicht aufzubauende Knowledgebase:
    Sie erstellen schnell und einfach eine Wissensdatenbank aus Anleitungen, abgeschlossenen Fehlerbehebungen usw.
  • Integrierte Kostenfunktion zur Erfassung von Bearbeitungszeiten:
    Erfassen Sie Bearbeitungszeiten und verrechnen Sie diese mit den Stundensätzen je Kategorie oder Bearbeiter. So erhalten Sie eine solide Basis für Ihr Controlling.
  • Umfassendes, individuelles Reporting:
    Auf einen Blick können Sie sehen, welcher Anwender den Helpdesk wie oft benötigt, welche Fragen sehr häufig gestellt werden und wie hoch der Aufwand für einzelne User gewesen ist. Durchgriffe bis ins Ticketdetail sind jederzeit aus jedem Bericht möglich.
  • Interne Kommunikation über individuelles Eingangsportal:
    Sie können wichtige Meldungen direkt beim Aufruf von HEINZELMANN sichtbar machen. Hier können erneut individuelle Berechtigungen gesetzt werden. Nicht jeder Anwender muss jede Meldung lesen dürfen.
  • WYSIWYG-Editor für Tickets und Nachrichten (What You See Is What You Get):
    Heben Sie wichtige Textabschnitte z.B. durch fettgedruckte Schrift hervor.
  • Individuell gestaltbares Dashboard als Startseite:
    Bereits ohne Anmeldung am Helpdesk können z.B. auf einem spezifisch gestaltbaren Dashboard Knowledgebase-Einträge, Links und weitere Informationen freigegeben werden.
  • Individuelle Gestaltung der Ticketdetails:
    Sie gestalten den Arbeitsbereich der Tickets individuell. Alle Bereiche können verschoben oder ausgeblendet werden.
  • Intuitives Arbeiten:
    Die Einstufung der Tickets im Dashboard wird durch übersichtliche Kuchendiagramme visualisiert. Spaltenfilter und diverse Suchoptionen verringern Ihren Arbeitsaufwand.
  • Zusätzliche Personen mitentscheiden lassen oder hinzufügen:
    Mit dem „Entscheiderkreis“ können Sie für Bearbeitungsschritte von Tickets individuelle Entscheidungen bei entsprechenden Verantwortlichen anfragen. Mit dem Interessierten Kreis lassen sich ab sofort zusätzliche Personen über den Stand eines Tickets „auf dem Laufenden“ halten.
  • Modernes Lizenzkonzept:
    Bei HEINZELMANN werden nur die Accounts für Supporter lizenziert. So bleiben Ihre Kosten überschaubar – egal, wie viele Anwender Sie betreuen.
  • Optimiert für mobile Endgeräte.

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