HEINZELMANN

Zusatzmodule

ITIL Service

Mit dem Modul ITIL Service bauen Sie Ihren Helpdesk zum Servicemanagement-Tool aus.

Ihr Service-Manager definiert Services und Service-Level im HEINZELMANN-Servicekatalog. Diese werden anschließend über Service-Level-Agreements mit Ihren internen und/oder externen Kunden verknüpft. Auf diese Weise legen Sie den Grundstein für ITIL-konformes Arbeiten und umfangreiche Auswertungen Ihrer Dienstleistungen.
Im Service-Level wird hinterlegt, welche Priorität ein Service haben soll und innerhalb welcher Zeiten und Frequenzen er eskalieren soll. Auf diese Weise schaffen Sie organisatorische Standards für die Bearbeitung von Incidents und Problemen.
Die Service Level Agreements ermöglichen es Ihnen, vorab zu definieren, welcher Kunde Anspruch auf welchen Service hat. Dabei wird über den Service Level zugeordnet, welche Ausprägung eines Services (z.B. 24/7) dieser Kunde erworben und welchen Anspruch auf Response er damit hat.

Die Funktion auf einen Blick:

  • Anlage von Bearbeitergruppen für Services (z.B. Incident-Manager, Problem-Manager, Major-Incident Manager)
  • Automatische Ticketverarbeitung gemäß Service-Regeln (Priorisierung, Kategorisierung, Zuweisung etc.)
  • Kundenspezifischer Servicekatalog
  • Freie Definition von Service-Levels (Fälligkeiten, Eskalation, Priorität, Servicezeiten etc.)
  • Abbildung kundenspezifischer Service-Level-Agreements
  • Vorauswahl der gebuchten Services je Kunde bei Ticketerstellung

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