Allround-Lösung

HEINZELMANN Service.Desk

Leistungsstarke Full-Service-Management-Software

Mit einer hohen Benutzerfreundlichkeit, leistungsstarken Workflows und automatisierbaren Prozessen uvm. wird Ihr IT-Management zum Kinderspiel. HEINZELMANN deckt ITIL- und ISIS12-Normen ab und kommt ohne versteckte Customizing-Gebühren aus.

Helpdesk-Software

IT-Service-Software

ITSM Software

Issue Tracking Software

Service Desk Software

Customer Service Software

IT-Service Management
Leistungsstarke
Full-Service-Management-Software

Der HEINZELMANN Service.Desk ist ein Full-Service-Management-System, welches Mitarbeiter unterstützt, Anfragen, Problemfälle oder Anforderungen im Unternehmen zu organisieren und abzuarbeiten. Häufig handelt es sich um Anfragen an eine IT-Abteilung, aber grundsätzlich eignet sich der HEINZELMANN für alle Arten von Anfragen oder Anforderungen, die in einem definierten Ablauf bearbeitet, entschieden und abgeschlossen werden müssen.

Tickettool
Störungsbearbeitung

ITSM Tool
ITIL Prozesse

Problem Management

Incident Management

Change Management

Release Management

Service Management Plattform

IT-Service-Management

  • Problem Management
  • Release Management
  • Incident Management
  • Change Management

Human Resources

  • On-Boarding
  • Off-Boarding
  • Employee Request
  • Employee Change

Facility Management

  • Request for Event
  • Request for Move
  • Incident
  • Change Management

Customer Care

  • Beschwerde Management
  • Customer Care
  • Customer Request
  • Change Management

+ IT-Asset-Management

  • IT-Infrastrukturvernetzung
  • Geräte/Assets als Referenz für Tickets
  • Gerätegenaues Fehlerreporting
  • Kunden-, geräte-, kostenstellen- und mitarbeitergenaue Erfassung der Supportaufwände
  • Ganzheitliches IT-Asset-Management
  • Configuration Management
  • Vertragsmanagement
  • Lizenzmanagement uvm.

Einfache Umsetzung und unternehmensweit einsetzbar
Der HEINZELMANN Service.Desk bietet klassische Prozesse zum IT Service Management (ITSM) und kann auch Module für Customer Service Management, Facility Management, HR Management oder Projektmanagement unterstützen. Dabei bleibt er flexibel und kann individuell konfiguriert werden. Zudem wird ITIL und die ISIS12-Norm vollständig unterstützt.

Funktional, flexibel und prozessorientiert:
Vom Trouble Ticketing zum Full-Service-Management (ITSM/SM)

Plattformunabhängige Web-Anwendung:
On Premise oder Software as a Service (SaaS)
Der HEINZELMANN Service.Desk ist das, was Sie von ihm brauchen – ein ITSM Software, IT-Service-Software, eine Issue Tracking Software, ein Service Desk oder ein Helpdesk.
Er bietet Funktionen zur Erfassung von Störungen, Fehlern, Serviceanfragen oder Aufgaben in Service- und Fehler-Tickets. Der modulare Aufbau und die offene Struktur hilft jedem Unternehmen, individuelle Prozesse und Bedürfnisse abzubilden, ohne gewohnte Arbeitsabläufe stark zu beeinflussen – vom IT-Support bis zum Facility Management lassen sich alle Serviceprozesse abbilden.

HEINZELMANN Service.Desk hat einen hohen Self Service Anteil und steigert Ihre Effizienz, Prozessqualität und Wirtschaftlichkeit.

HEINZELMANN Kunden

Referenzauszug:

                   

                         

Eine Lösung, viele Einsatzgebiete
HEINZELMANN Service.Desk unterstützt Sie bei unterschiedlichen Anforderungen!

Help-Desk-Software

  • Automatisiertes Routing
  • E-Mail-Integration
  • Echtzeit-Chat
  • Kundenspezifisches Branding
  • Einhaltung von Service Level Agreements (SLAs)
  • Multi-Channel-Kommunikation
  • Self-Service Portal
  • Ticket-Management
  • Verfolgung von Interaktionen
  • Warnungen / Eskalation
  • Dokumentenspeicher
  • IT-Asset-Management (in Kombination mit Asset.Desk)
  • Wissensbasis-Management
  • Vorfall- und Problemmanagement

IT-Service-Software

  • Release-Management
  • Self-Service Portal
  • Service-Katalog
  • Serviceberichterstattung
  • Störfallmanagement
  • Ticket-Management
  • Wissensmanagement
  • Vertragsmanagement (in Kombination mit Asset.Desk)

ITSM Software 

  • Problem-Management
  • Projektmanagement
  • Self-Service Portal
  • Störfallmanagement
  • ITIL- und ISIS 12-Prozessvorlagen
  • Workflow-Management
  • Verfügbarkeit-Management
  • Versions- und Bereitstellungsmanagement
  • Veränderungsmanagement
  • Konfigurationsmanagement
  • Vertrags-/Lizenz-Management (in Kombination mit Asset.Desk)

Issue Tracking 

  • Aufgabenmanagement
  • Dashboard
  • Eskalationsmanagement
  • Problemplanung
  • Projektmanagement
  • Wiederkehrende Probleme
  • Wissensbasis-Management
  • Überprüfung von Vorfällen

Service Desk

  • Beschaffungsmanagement
  • Fernbedienung
  • Mobiler Zugriff
  • SLA-Management
  • Self-Service Portal
  • Störfallmanagement
  • Veränderungsmanagement
  • Wissensdatenbank
  • IT-Asset-Management und Configuration Management Database / CMDB (mit Asset.Desk)
  • Reporting zur Abrechnung erbrachter Serviceleistungen

Customer Service

  • Erfassung sämtlicher Kundeninteraktionen
  • Leistungskennzahlen
  • Interner Live-Chat
  • Self-Service Portal
  • Terminverwaltung
  • Bewertungssystem für direktes Feedback zu Support und Supportqualität
  • Warnungen / Eskalation
  • Wissensdatenbank

Abbildung von ITIL-Prozessen:

Entsprechend Ihres Service-Management-Ansatzes können Sie z.B. „Incidents, Feature- oder Service- Requests, Bugs, Werkstatt-Tickets etc.“ mit eigenen Masken und benutzerdefinierten Feldern angelegen. Sie können dabei sowohl auf Standardfelder zurückgreifen als auch eigene Felder einführen. Des Weiteren können Sie z.B. festlegen, für welche Benutzergruppen die erstellten Tickets sichtbar sind, wer sie erstellen und bearbeiten darf.

ISIS12 Unterstützung:

Mit dem HEINZELMANN wird die ISIS12-Norm vollständig unterstützt:
Das Informations-Sicherheitsmanagement System in 12 Schritten, kurz ISIS12, ist ein 12-stufiger Workflow zur Etablierung eines einfach einzuführenden Informationssicherheitsmanagementsystems.

HEINZELMANN Kunden

Referenzauszug:

                     

                         

IT-Asset-Management mit dem HEINZELMANN Service.Desk:

Mitarbeiter- und Unternehmensstammdaten aus Asset.Desk bilden beim gemeinsamen Einsatz beider Lösungen die Basis für ganzheitliches IT-Asset-Management sowie Configuration Management. Dabei wird Vertrags- und Lizenzmanagement uvm. möglich gemacht. Zudem können durch die Vernetzung des HEINZELMANNs mit Ihrer IT-Infrastruktur verwaltete Geräte in Asset.Desk als Referenz für Tickets herangezogen werden.

Anwenderbericht :

HEINZELMANN Service.Desk im Einsatz

Lesen Sie wie die Joseph-Stiftung durch die Einführung eines neuen Servicedesks heute schon für morgen denkt und erfahren Sie, weshalb sich eines der größten Wohnungsunternehmen für den HEINZELMANN entschieden hat, welche individuellen Prozesse sie mit dem Programm abdecken können und wie sie es geschafft haben eine Kostenersparnis von 50 Prozent zu erzielen.

Zusatzmodule

E-MAIL

Das Zusatzmodul E-MAlL generiert aus einem elektronischen Posteingang automatisch ein Ticket im HEINZELMANN ServiceDesk. Bearbeitungen lassen sich ebenfalls per E-Mail durchführen.

LDAP

Vernetzt den HEINZELMANN mit Verzeichnisdiensten. Die Anwender müssen sich keine separaten Passwörter und Logins merken. Gruppen aus dem Verzeichnisdienst dienen als Basis für Benutzergruppen.

VORLAGE

Häufig eingehende Meldungen des gleichen Ursprungs und standardisierte Anfragen lassen sich als Vorlage für alle oder bestimmte Benutzergruppen bereitstellen.

TAPI

Anbindung der Telefonanlage an den Helpdesk. Sie erkennen sofort, welcher Kontakt am Telefon ist und welche Tickets für diesen oder seine Organisation offen sind.

FORMULAR

Ermöglicht die Erstellung von Formularen mit individuellen Feldern. Tickets können mit eigenen Feldern ergänzt werden.

ITIL Service

Baut Ihren Helpdesk zum Servicemanagement-Tool aus. Legt den Grundstein für ITIL-konformes Arbeiten und umfangreiche Auswertungen Ihrer Dienstleistungen.

KALENDER

Erlaubt komfortablen Überblick über die Ressourcen-, Aufgaben- und Terminplanung sowie Gerätereservierungen (in Verbindung mit Asset.Desk).

PROJEKT

Ermöglicht es, Anfragen innerhalb eines Projekts abzubilden. Fasst projektbezogene Tickets zusammen und erlaubt die Pflege und Verwaltung von Projekten sowie die Kontrolle der Projektkosten.

ERWEITERTES REPORTING

Erlaubt eine umfassende und individuelle Auswertung Ihres Helpdesks und Service Managements auf der Basis aller Datenbanktabellen.

WORKFLOW

Wiederkehrende Prozesse oder Standardprozesse können definiert werden und danach automatisch und schnell ablaufen.

ASSETS  

Daten Ihrer Assets können manuell (und ohne Asset.Desk) über eine CSV-Schnittstelle kinderleicht in den HEINZELMANN importiert werden. So lassen sich z.B. Excel-Inventarlisten und beliebige Inventarsysteme anbinden.

SCRUM 

Macht ein agiles Management von Projekten und Vorhaben möglich, indem es den modernen Scrum-Ansatz nutzt.

WEBFORMULAR 

Ermöglicht das Einbinden von Ticketmasken in eine bestehende Webseite und erlaubt es, die generierten Tickets direkt im HEINZELMANN zu bearbeiten.

E-Government

Der HEINZELMANN bietet unterschiedliche Optionen bezüglich des Einsatzgebietes und ist für jede Branche geeignet. Ein Beispiel, welche Vorteile der HEINZELMANN Service.Desk für Gemeinden und Verwaltung mit sich bringt, finden Sie hier:

Funktionsumfang im Überblick:
HEINZELMANN Service.Desk

Prozessindividualisierung

  • Individuelle Rechtevergabe durch offenes Gruppenkonzept
  • Freies Konzept für Benutzergruppen und Rechte
  • Prozessmasken um benutzerdefinierte Felder erweiterbar
  • Abbildung interner und externen Kommunikation
  • Automatische Zuweisung von Tasks an Gruppen, Rollen und Personen
  • Flexibel gestaltbare Anzeige von Tickets und Aufgaben
  • Arbeitsbereich für User und Supporter frei modellierbar
  • Benutzerspezifisches Dashboard als Startseite (auch für nicht angemeldete Nutzer)
  • Umfangreiche Suchfunktionen und individuelle Ansichten in der Ticketliste
  • Anpassungen / Customizing können weitgehend selbstständig durchgeführt werden

Service-Qualität

  • Verfolgung von speziellen Tickets durch Merkliste / Knowledgebase
  • E-Mail-Benachrichtigungen über Ticketstatus an Support und Melder (individuell steuerbar)
  • Auslösen von Aktionen durch Prozessschritte
  • Workflows grafisch darstellbar
  • Automatische Ticketeskalation in mehreren definierbaren Stufen nach Liegezeit, Fälligkeit oder Kategorie
  • Priorisierung und Zurückstellung von Tickets
  • Individuelle Zufriedenheit- und Qualitätsumfragen
  • Anpassung des Designs an die individuelle CI des Unternehmens
  • Gestaltung der Tickets und Reports nach persönliche Anforderungen
  • Tickets als Tätigkeitsnachweis verwendbar (nachträgliche Pflege der Tickets möglich)
  • WYSIWYG-Editor

Schnittstellen / Eingangskanäle

  • Multi-Channel-Ansatz
  • Telefonie-Integration (TAPI)
  • Eingangskanäle: Self Service Portal, E-Mail Schnittstelle, Call In Support
  • Active Directory – Schnittstelle für User-Import und Rechtevergabe über AD-Gruppierung
  • Anwendererfassung durch einfachen Datenupload aus CSV-Dateien möglich. Alternativ: Übernahme der Mitarbeiter- und Gerätedaten aus Asset.Desk (beim gemeinsamen Einsatz beider Lösungen)
  • Manueller Import von Asset-Daten via CSV-Schnittstelle

Einführung in Unternehmensprozesse

  • Unternehmensweit einsetzbar (IT, HR, Facility Field Service, etc.)
  • Flexibles Rechte- und Kategoriensystem
  • Hohe Integrationsfähigkeit
  • Kurze Einführungszeiten
  • Niedrige Entwicklungskosten
  • Problemlose Updates
  • Schnelle ROI
  • ITIL-konform
  • Abdeckung der ISIS12-Anforderungen
  • On Premise oder SaaS

Reporting

  • Standard-Reports/out of the box: z.B. Anzahl der Incidents
  • Reports erstellbar nach eigenen Anforderungen
  • Drill-down-Funktion: detailliertes Darstellen aggregierter Daten
  • Spezifisches Dashboard

Anwendung

  • Ticketerfassung durch Mitarbeiter und/oder Supporter
  • Ticketerfassung und Bearbeitung via E-Mail
  • Kategorisierung der Tickets auf mehreren Ebenen
  • Ticketzuweisung unter Supportern möglich
  • Einsatz im Unternehmen oder als Support Portal für Kunden

Ressourcenmanagement

  • Zuweisung von Aufgaben nach Fähigkeiten und Namen
  • Zuweisung von einzelnen Aufträgen

Verzeichnisdienste

  •  LDAP basierende Verzeichnisdienste
    (z.B. Novell E-Directory/ MS Active Directory)

Erstgespräch mit dem FCS-Vertrieb

Sie haben Interesse am HEINZELMANN Service.Desk und möchten wissen, wie ein Erstgespräch mit uns aussieht. Kein Problem! Wir haben für Sie ein erstes Gespräch erstellt. Unser Herr Brand zeigt Ihnen, wie es abläuft…

Weitere Vorteile:

  • Der Einsatz als klassischer Helpdesk für den Call-In-Service ist ebenso möglich wie die Bereitstellung als Webportal für direkte Zugriffe interner und/oder externer Kunden
  • HEINZELMANN bietet klassische Prozesse zum IT Service Management (ITSM) und kann auch Module für Customer Service Management, Facility Management, HR Management oder Projektmanagement unterstützen
  • ITIL-Prozesse können einfach durch Tickettypen abgebildet werden
    • Entsprechend Ihres Service-Management-Ansatzes “Incidents, Feature Requests, Bugs, Werkstatt-Tickets, Customer Requests” etc. können diese mit eigenen Masken und benutzerdefinierten Feldern erstellt werden
  • Alle Emails/Informationen und Kommunikationen zu einem Ticket können automatisch strukturiert werden und sind übersichtlich unter der jeweiligen Ticketnummer ersichtlich
  • Dateien und Dokumente, wie z.B. PDF-Dokumente, können einem Ticket zugeordnet werden
  • HEINZELMANN erlaubt es jederzeit nachzuvollziehen, wer wann welche Änderungen/Ergänzungen an einem Ticket vorgenommen hat (Historie/Versionsverwaltung)
  • Ausdrucken eines Tickets einschließlich Ticketkommunikation möglich
  • Einfache (automatische) Kennzeichnung/Hervorhebung von Problemlösungen
  • Verknüpfen von verwandten Tickets über komfortable Suchfunktion
  • Zusammenfassung von Tickets – Mehrere Tickets können einem übergeordneten Masterticket zugeordnet werden
  • Typische Funktionen wie Zuweisen von Tickets zu Bearbeitern oder Annehmen eines Tickets erfolgen schnell mit wenigen Klicks
  • Abgeschlossene Tickets können wieder geöffnet werden
  • Externen Mitarbeitern/Kunden kann der HEINZELMANN zur Verfügung gestellt werden
  • Vorgefertigte Textbausteine (z.B. Signatur etc.)
  • Aufwandsverwaltung/Zeiterfassung: Der Zeitaufwand für die Bearbeitung eines Tickets kann erfasst und ausgewertet werden
  • Fehlermeldungen von anderen IT-Systemen (Software oder Hardware) können automatisch zu Tickets umgewandelt werden – auf Basis der mitgelieferten Informationen ist es möglich, automatische Zuordnungen vorzunehmen (z.B. Priorität, Bearbeiter)
  • Tickets können über Web-Formulare erstellt und bearbeitet werden 
  • Die Bedienung ist einfach und intuitiv (es sind keine umfassenden Benutzerschulungen erforderlich)
  • Dem Ticketersteller wird ein anpassbares Web-Formular für die Erfassung von Tickets zur Verfügung gestellt
  • Ticketbearbeiter können Tickets formularbasiert umfassend erfassen (z.B. bei einem Telefonanruf an den Support)
  • Für Ticketersteller und Ticketbearbeiter stehen variabel einstellbare Benutzeroberflächen und personalisierte Einstiegsseiten zu Verfügung. Jeder User kann den Startbildschirm, sein ‚Dashboard‘, ebenso individuell gestalten, wie seine Ticketliste oder die Detailansicht seines Tickets.
    • Ticketersteller sehen „ihre“ Tickets samt aktuellem Status
    • Ticketbearbeiter sehen die Ihnen zugewiesenen Tickets (ihre „Queue“) und eine Liste der neuen, nicht zugewiesenen Tickets
  • Alle gängigen Web-Browser (Arbeitsplatzinstallationen sind nicht erforderlich) sowie mobile Geräte (Smartphones/Tablets) werden unterstützt
  • Kostenlose HEINZELMANN App
  • Mehrsprachigkeit: Deutsch und Englisch
  • Automatische Erstellung eines Tickets bei Email-Eingang an eine zentrale Support-Email-Adresse
  • Maschinelle Benachrichtigung des Kunden über Eingang und Bearbeitungsstatus der Anfrage, inklusive einer Ticketnummer 
  • Automatische E-Mail-Benachrichtigungen bei Eingang eines Tickets, Annahme durch einen Bearbeiter, Lösungsvorschlägen und beim Schließen des Tickets
  • Sammeln der E-Mail-Kommunikation zu einem Ticket in einem Gesamt-Ticketvorgang
  • Rückfragen des Kunden/Ticketerstellers per E-Mail sind möglich und werden automatisch dem jeweiligen Ticket zugeordnet
  • Selbstständige Erkennung/Zuordnung von E-Mail-Absendern zu Nachschlageinformationen (Telefonnummer, Servicelevel…)
  • Bei eingehenden Rückantworten vom Kunden wird der zuständige Bearbeiter informiert
  • Unterstützung mehrerer Posteingangsfächer (support1@firma.comsupport2@firma.com …)
  • Nutzung des Ticketsystems durch externe Kunden per E-Mail möglich
  • Erinnerungen bei anstehenden Fälligkeitsterminen

Verwaltete Feldertypen:

  • Titel, Beschreibung, Meldender, Status, Kategorie, Ticketnummer, Bearbeitungsdauer, Fälligkeitsdatum, Erledigt am, Bearbeiter, Support-Team, Anlagen, Priorität, Anfrage-Art, Service-Klassifizierung, Reaktionszeiten
  • Freigabe/Genehmigungen: Tickets mit einem höheren Bearbeitungsaufwand, zum Beispiel Change-Requests, müssen ggf. einen Freigabe-/Genehmigungsprozess durchlaufen können. Im HEINZELMANN können individuelle Genehmigungs-/Freigabeprozesse abgebildet werden
  • Lösungskennzeichnung: Gelöste und abgeschlossene Tickets liefern Grundlage für das Wissensmanagement. Lösungen zu einem Problem können gekennzeichnet und leicht aufgefunden werden
  • Kostenpflicht/Kostenübernahme: Die Erbringung von Service-Leistungen gegenüber Kunden oder internen Abteilung kann ggf. kostenpflichtig sein. Derartige Kosten können im HEINZELMANN dargestellt werden
  • Reaktivierung geschlossener Tickets: Tickets werden automatisch protokolliert und können reaktiviert werden
  • Annehmen/Ablehnen eines Tickets: Das Annehmen und Ablehnen von Tickets ist möglich
  • Kunden-/Anwenderdaten: Informationen zum Anwender kann aus dem Active Directory einem Ticket automatisch zugeordnet werden

Felder für Bearbeitungsnotizen/Kommunikation:

  • Titel: Überschrift für die Notiz. Es können beliebig viele Notizen/Anmerkungen pro Ticket erfasst und angezeigt werden
  • Beschreibung: mehrere Textzeilen
  • Kontaktaufnahme: Möglichkeit, eine erfasste Notiz automatisch per E-Mail an den Ersteller oder Dritte zu versenden
  • Tätigkeit: frei konfigurierbare Auswahl
  • Zeiteinheiten: Aufwandserfassung/Leistungsverrechnung

Ein neuer Mitarbeiter kommt ins Unternehmen. Vor seinem ersten Arbeitstag sind aber bereits diverse Arbeitsschritte von seinen Kollegen abzuarbeiten. Es muss z.B. ein Mitarbeiterausweis ausgestellt, Visitenkarten bestellt, ein E-Mail-Postfach angelegt und ein Firmenwagen genehmigt werden. Definieren Sie mit HEINZELMANN einmalig den Workflow „Neuer Mitarbeiter“, so kann der Prozess immer automatisch ablaufen und die Aufgaben erreichen den jeweils zuständigen Mitarbeiter zur rechten Zeit. Stellen Sie während der Bearbeitung eines Tickets fest, dass ein im ITSM definierter wiederkehrender Prozess gestartet werden muss, so ist dies ebenfalls auf Knopfdruck möglich, wenn Sie die ITSM-Prozesse als Workflows abgebildet haben.

  • Automatische Benachrichtigungen von Supportmitarbeitern bei Ticketeingang, Zuweisung, Rückfragen etc. Die entsprechenden Texte sind konfigurierbar 
  • Der Meldende und/oder der Bearbeiter werden per E-Mail über Veränderungen im Ticket informiert
  • Neue Anfragen/Tickets können komfortabel einem Mitarbeiter zugeordnet werden
  • Bearbeiter können jederzeit alle Tickets einsehen, bearbeiten und übernehmen
  • Eine Eskalationsfunktion ermöglicht es, Tickets ggf. automatisiert an eine Eskalationsstufe weiterzuleiten, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind (z.B. „Erledigung bis“-Datum abgelaufen, keine Reaktion innerhalb vereinbarter Reaktionszeit…)
  • Wiedervorlagefunktion
  • Zusammenarbeit im Support-Team
    • Automatische Benachrichtigung aller Support- Mitarbeiter bei neuen Tickets
    • Übersichtliche Darstellung, welche Tickets welchen Bearbeitern zugeordnet sind
    • Jederzeit nachvollziehbar, was wann von wem in einem Ticket bearbeitet wurde

Das System ermöglicht einfach zu konfigurierende Auswertungen und stellt Reports bereit:

  • Tickets können nach beliebigen Parametern wie z.B. Kunde, Bearbeiter, Kategorie oder Suchbegriffen durchsucht werden
  • Volltextsuche
  • Suche nach Tickets zu bestimmten Kunden
  • Suche nach erfassten Feldern/Kategorien
  • Tickets, die dem aktuellen Bearbeiter zugewiesen sind
  • Tickets nach Kategorien
  • Tickets nach Status
  • Durchschnittliche Reaktionszeiten
  • Verhältnis offene zu bearbeiteten Tickets
  • Bearbeitete Tickets pro Kunde
  • Grafische Auswertungen (Balken/Tortendiagramme) – konfigurierbar
  • Controlling-Auswertungen, z.B. für Leistungs-Weiterberechnung (nur in Kombination mit Asset.Desk)
  • Einträge in das System können zukünftig als Knowledgebase genutzt werden, alternativ kann aus Tickets einfach ein neuer Knowledgebase-Artikel erstellt werden
  • HEINZELMANN verfügt über die Erstellung von KPIs. Z.B. wie viele Tickets werden pro Tag/Woche/Monat gelöst, geschlossene Tickets vs. geöffnete Tickets, identifizieren von Peaks, … (nur in Kombination mit Asset.Desk)
  • Eine Sortierung nach mehreren Kriterien ist möglich. Zum Beispiel sieht man auf einen Blick, welchem Kunden offene Tickets zugeordnet werden, welche davon dringend sind, wann sie erstellt wurden und bis wann sie zu lösen sind
  • Export einer Ticketstatistik für externe Auswertungen
  • Einfache Berechtigungssteuerung
  • Benutzer-Anmeldekonten werden zentral über das Active Directory verwaltet
  • Gruppen von Benutzern (mögliche „Meldende“) werden aktiv im Active Directory verwaltet. Das System erkennt diese Zuordnung und vergibt entsprechende Systemberechtigungen (Anlegen von Tickets, Anzeigen einer individuellen Übersichts-Seite „Meine Tickets“)
  • Ein Bearbeiter (wenn berechtigt), kann alle Tickets sehen/bearbeiten
  • Für Reportingzwecke wird ggf. eine Gruppe von Auswertenden festgelegt
  • HEINZELMANN kann auch von externen Benutzern (Kunden) per E-Mail genutzt werden
  • Tickets können einfach für Außenstehende exportiert werden  
  • Kundenverwaltung:
    Kundendaten können im System erfasst und verwaltet werden:

    • über das Active Directory – Schnittstelle für User-Import und Rechtevergabe über AD-Gruppierung
    • Anwendererfassung durch einfachen Datenupload aus CSV-Dateien möglich
    • Alternativ können die Mitarbeiter- und Gerätedaten aus einem Drittsystem wie z.B.  Asset.Desk verwaltet werden und stehen automatisch im Ticketsystem zur Verfügung
  • Telefonie-Unterstützung:
    • Komfortable Schnellerfassung von telefonisch eingehenden Supportvorfällen
  • Asset Daten:
    • Manueller Import von Asset Daten via CSV-Schnittstelle (auch Non-IT Assets)

In Verbindung mit der FCS Lösung Asset.Desk kann HEINZELMANN für das IT Asset Management eingesetzt werden.

  • Ermöglicht gerätegenaues Fehlerreporting und die kunden-, geräte-, kostenstellen- und mitarbeitergenaue Erfassung der Supportaufwände
  • Das Servicemanagement wird direkt mit den Unternehmenswerten verbunden
  • Darüber hinaus stehen die Informationen aus der HEINZELMANN-Datenbank für den Zugriff anderer Management-Verfahren zur Verfügung

Anpassungen / Customizing können weitgehend selbstständig durchgeführt werden

  • Eigene Auswertungen können leicht erstellt werden
  • Die Einstiegsseite für Ticketbearbeiter oder Ticketersteller ist individuell gestaltbar
  • Kataloge/Kategorien/Stammdaten können von zentraler Stelle aus gepflegt werden
  • Die Definition eigener Workflows wird ermöglicht
  • Formulare für die Ticketerfassung sind flexibel anpassbar
  • Unternehmensinterne Felder/Attribute können leicht ergänzt werden
  • Die Bezeichnungen für Tickets und Felder sind administrativ anpassbar
  • Benutzerdefinierte Felder ermöglichen die Erfassung/Strukturierung der Tickets:
    • Können eigenständig je Tickettyp angelegt werden
    • Ermöglicht Individualität im ServiceDesk
    • Kundenspezifische Abbildung verschiedener Service-Prozesse
  • Bei Updates bleiben vorgenommene Anpassungen erhalten

Entsprechend Ihres Service-Management-Ansatzes können Sie z.B. „Incidents, Feature- oder Service- Requests, Bugs, Werkstatt-Tickets etc.“ mit eigenen Masken und benutzerdefinierten Feldern angelegen. Sie können dabei sowohl auf Standardfelder zurückgreifen als auch eigene Felder einführen. Des Weiteren können Sie z.B. festlegen, für welche Benutzergruppen die erstellten Tickets sichtbar sind, wer sie erstellen und bearbeiten darf.

ISIS12-Norm wird mit dem HEINZELMANN vollständig unterstützt:

Das Informations-Sicherheitsmanagement System in 12 Schritten, kurz ISIS12, ist ein 12-stufiger Workflow zur Etablierung eines einfach einzuführenden Informationssicherheitsmanagementsystems.

Mit HEINZELMANN decken Sie alle Anforderungen ab, die die Norm an ein Service-Management-Tool stellt. Bilden Sie die Service-Management-Prozesse mit unserem Zusatzmodul SERVICE + WORKFLOW ab. Identifizieren Sie kritische Applikationen, bilden Sie diese im Servicekatalog ab und leiten Sie daraus entsprechende Service Level Agreements ab. Das zeitgesteuerte, automatische Löschen von Tickets ist nun möglich. Sie legen einfach den Zeitraum fest, wie lange Tickets im System gehalten werden sollen. Damit werden alle 12 Punkte der ISIS –Norm von HEINZELMANN unterstützt.

Der HEINZELMANN kann als On Premise Lösung oder als Software as a Service-Lösung erworben werden.

Entscheiden Sie sich für SaaS in der Cloud, wird der HEINZELMANN bei FCS  gehostet.

HEINZELMANN Service.Desk
kostenlos testen oder direkt erwerben!
Der Preis für unsere HEINZELMANN-Lösung richtet sich nach den Supportern/Mitarbeitern, die Ihre Tickets bearbeiten. HEINZELMANN kostet in der Startversion mit drei Supporter-Lizenzen inkl. eines Admins nur 1095,00 €. Sprechen Sie uns an, wir erstellen Ihnen gerne ein individuelles Angebot.

Auszeichnungen:

     

Einsatz:

  On-Premise
  Cloud, SaaS, webbasiert

  Android (mobil)
  iPhone (mobil)

  iPad (mobil)

Produktinformationen:

Der HEINZELMANN Service.Desk von FCS Fair Computer Systems GmbH gilt als renommierte, preislich attraktive und ITIL-konforme Lösung. Das modular erweiterbare System überzeugt nicht nur mit einem hohen Funktionsumfang, sondern auch mit einer klar strukturierten, modernen Oberfläche und einer zusätzlichen kostenfreien mobilen Anwendung. Der Multi-Channel-Ansatz und die verschiedenen Eingangskanäle ermöglichen eine einfache und flexible Integration des HEINZELMANNs in die Organisationsabläufe des Unternehmens.

Testen:

Ja, kostenloser Test verfügbar

Training:

  Persönlich
  Live Online

  Dokumentation
  Update-Anleitungen

Lizenzierung:

Die vom einfachen Ticketing-System modular bis zum Full-Service-Management erweiterbare plattformunabhängige Lösung wird nach Named User je Supporter-Account zzgl. Modullizenzen lizenziert. Möchten Sie den HEINZELMANN Service.Desk als von FCS gehostete Variante (SaaS) nutzen, kommen hierfür weitere Kosten für das Hosting in einem zertifizierten deutschen Rechenzentrum hinzu.

Kurz und Knapp:

  Unternehmensweit einsetzbar (IT, HR, Facility Field Service etc.)
  Hohe Integrationsfähigkeit
  Anpassungen / Customizing können weitgehend selbstständig durchgeführt werden
  Kundenspezifisches Branding
  Flexible Modellierung von Prozessen
  Unterstützung von IT Assets und Non-IT Assets
  Service-Automatisierung und Workflow Management
  Intuitiver Self-Service

  Kundenportal in die eigene Homepage integrierbar
  SLA-Management, Ticket-Management, Projektmanagement, Eskalationsmanagement, Störfall- und Problemmanagement, IT Asset Management (in Kombi mit Asset.Desk) etc.
  Wissensbasis-Management / Knowledge Base
  Auswertungen zu essenziellen KPIs
  Plattformunabhängige Web-Anwendung (On Premise) oder in der Cloud (SaaS)

Nutzen Sie den HEINZELMANN ortsunabhängig!

  • Tickets erstellen
  • Tickets anschauen und bearbeiten
  • Nach Tickets suchen
  • Knowledgebase-Einträge ansehen
    und erstellen
  • Besondere Aufgaben in einer Merkliste speichern
  • Push-Notifications: Aktive Information über neue
    Tickets, Eskalation, Änderungen etc.
  • Kostenlos verfügbar für iOS und Android

   

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