Sie bestimmen, durch Zuordnung der User zu Benutzergruppen, wer sich am System anmelden, Tickets eröffnen, bearbeiten, verändern, zurückstellen, priorisieren oder schließen darf.

Sie können die Rubriken für eine reibungslose Einstufung der Tickets und eine prozessorientierte Weiterbearbeitung selbst vorgeben.

Sie bestimmen, wann ein Ticket eskalieren soll (nach Liegezeit, Fälligkeit oder individuell nach Wichtigkeit des Tickets)

Sie erstellen schnell und einfach eine Wissensdatenbank aus Anleitungen, abgeschlossenen Fehlerbehebungen usw.

Erfassen Sie Bearbeitungszeiten und verrechnen diese mit den Stundensätzen je Kategorie oder Bearbeiter. So erhalten Sie eine solide Basis für Ihr Controlling.

Auf einen Blick können Sie sehen, welcher Anwender den Helpdesk wie oft benötigt, welche Fragen sehr häufig gestellt werden und wie hoch der Aufwand für einzelne User gewesen ist. Durchgriffe bis ins Ticketdetail sind jederzeit aus jedem Bericht möglich.

Sie können wichtige Meldungen direkt beim Aufruf von HEINZELMANN sichtbar machen. Hier können erneut individuelle Berechtigungen gesetzt werden. Nicht jeder Anwender muss jede Meldung lesen dürfen.