Ein Helpdesk kann Ihre Mitarbeiter und insbesondere die IT-Abteilung enorm entlasten. Sie behalten nicht nur einen Überblick über offene Aufgaben und deren Lösungen, sondern Sie können auch Aufgaben gezielt verteilen und managen. So ist jederzeit geregelt, wer welches Problem behandelt und dass keine Anfragen unbearbeitet bleiben.

Eine gut gepflegte Knowledgebase sorgt außerdem dafür, dass Lösungswege nur einmal erarbeitet werden müssen und anschließend von allen Mitarbeitern genutzt werden können.

Bevor Sie aber eine Helpdesk-Software für das IT Service Management einführen, ist es wichtig, dass Sie einige Basisschritte bereits vor der Integration vorbereiten:

  • Wer soll auf das Ticketing-System zugreifen können?
  • Gibt es nur interne oder auch externe Benutzer, die Zugriff auf das System benötigen?
  • Wie sollen Tickets erstellt werden – per E-Mail, per Eingabe im System, über eine Hotline?
  • Wer bearbeitet Tickets (Supporter)?
  • Wie viele Support-Level gibt es?
  • Müssen Benutzer in unterschiedlichen Bereichen gesonderte Rechte erhalten?
  • Welche Supportprozesse sind bereits etabliert und sind diese sinnvoll?
  • Kann das geplante System diese Prozesse abbilden oder bietet es effizientere Alternativen?
  • Wie sollen die Tätigkeiten des Helpdesks ausgewertet werden?
  • Welche Kategorien benötige ich hierfür und ist deren Komplexität sinnvoll gewählt für Reporting und Usability?

Die Beantwortung dieser Fragen bereitet Sie gut auf die organisierte Einführung eines Helpdesk-Systems vor.


Sie sind beim Aufbau Ihres Helpdesk noch unsicher? Kontaktieren Sie einfach unsere Mitarbeiter - gerne lassen wir Sie an unseren langjährigen Erfahrungen teilhaben.

Überzeugen Sie sich von unserer Helpdesk Lösung HEINZELMANN. Der modulare Aufbau und das übersichtliche Design bieten Ihnen die perfekte Basis für Ihr individuelles Service Management. Der HEINZELMANN kann mit Ihren Anforderungen wachsen. Dabei bleibt er immer flexibel und passt sich Ihren Prozessen an – ohne Sie dabei zu zwingen, vorgegebene Regeln zu übernehmen!